Zara Brasil Ltda

Reclamar dessa empresa

Fortaleza - CE

16/07/2026 às 14:43

ID: 254093935

Em julho de 2026, realizei duas compras na modalidade online através do site/aplicativo da Zara, sob os números de ***** (R$ 139,30) e ***** (R$ 244,30), totalizando R$ 383,60.

Dentro do prazo legal de 7 dias, exercendo regularmente o meu Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC), dirigi-me à loja física da rede no RioMar Fortaleza para efetuar a devolução de todos os artigos e solicitei expressamente o estorno integral dos valores no método original de pagamento.

DADOS DEVOLUÇAO 1: Return details
*****
Data do pedido: 10/7/2026
Data processada: 10/7/2026
Devolução na loja
Devolução na loja
FOR-RIOMAR FORTALEZA
Estado da devolução
Processada

TOP HALTER ACETINADO

DADOS DEVOLUÇÃO 2: Return details
*****
Data do pedido: 10/7/2026
Data processada: 10/7/2026
Devolução na loja
Devolução na loja
FOR-RIOMAR FORTALEZA
Estado da devolução
Processada

SAIA MIDI ACETINADA

Ocorre que, por manifesto equívoco operacional do atendente da loja física, o sistema processou as devoluções sob a modalidade de "Vale-Troca" (crédito em loja / GiftCard), contra a minha vontade.

Esgotei todas as vias administrativas amigáveis na tentativa de solucionar o problema, enfrentando total resistência e descaso pelos canais da empresa:

- Loja Física (12/07/2026): Os funcionários admitiram o erro sistêmico, mas alegaram ausência de alçada para resolver o problema diretamente.

- Suporte WhatsApp: Informou expressamente que era possível alterar a modalidade do estorno para o meio original.

-Chat no Aplicativo e SAC: O atendente afirmou por escrito a prática abusiva da empresa, alegando que "para itens devolvidos na loja, a opção de reembolso não se aplica", violando frontalmente a legislação federal.

- Falta de Retorno: Foram gerados os ***** e *****, nos quais fui repetidamente informada de que receberia uma solução por e-mail, o que jamais aconteceu.

A empresa materializou a retenção indevida do meu patrimônio ao emitir forçadamente os seguintes cartões com validade restrita de 6 meses:

***** (R$ 244,30)

***** (R$ 139,30)

Como as compras foram realizadas fora do estabelecimento comercial (internet), a escolha da forma de restituição é prerrogativa exclusiva do consumidor (Art. 49, parágrafo único, do CDC). A mera devolução física do item por conveniência logística não retira o caráter e-commerce da transação. Os saldos dos referidos cartões encontram-se integralmente intocados.

Diante do exposto, aciono a Ouvidoria / Backoffice da Zara para que procedam com:

1. O cancelamento imediato dos Vales-Troca/GiftCards indevidamente gerados (Cartão final 2838 e Cartão final 2850);

2. O estorno integral imediato do montante de R$ 383,60 no método original de pagamento utilizado nas compras online (Cartão de crédito ou Pix), nos termos do parágrafo único do art. 49 do CDC.

Caso o reembolso não seja efetuado administrativamente no prazo desta reclamação, o caso será imediatamente formalizado perante o Juizado Especial Cível (JEC), com pedido de Tutela de Urgência e reparação por Danos Morais pelo Desvio Produtivo do Consumidor.