Faltaram 19 peças da minha compra de roupas e não recebi estorno

Olá, Eber! Tudo bem?

Agradecemos por entrar em contato e, antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por toda a situação e pelos transtornos causados durante esse processo.

Entendemos sua insatisfação ao receber apenas 10 das 29 peças de roupas adquiridas na loja Lilaisa Modas, especialmente por já ter realizado o pagamento da compra e precisado aguardar uma solução para as 19 peças que estavam faltando. Sabemos que você esperava receber todos os produtos comprados e que essa situação gerou preocupação e frustração.

Gostaríamos de esclarecer, com detalhes, o que foi feito para resolver o seu caso. A compra foi realizada por meio do pedido *****, e, após o recebimento do pacote em 21/09/2026, você entrou em contato conosco no mesmo dia, por meio do Protocolo n *****, informando a falta de mercadorias. Na ocasião, você também encaminhou o vídeo de abertura e conferência do pacote, permitindo que iniciássemos a análise da ocorrência.

Assim que recebemos as evidências, acionamos a loja Lilaisa Modas para verificar a possibilidade de envio das peças faltantes ou de estorno dos valores correspondentes. No entanto, como não obtivemos um retorno da loja para dar andamento à solução, a ZAX assumiu a condução do atendimento para que o caso pudesse avançar.

Diante da ausência de retorno, no dia 28/09/2026, solicitamos o estorno dos valores referentes às 19 peças não recebidas, mantendo o acompanhamento pelo mesmo protocolo. No dia seguinte, 29/09/2026, identificamos também o registro da sua reclamação aqui no Reclame AQUI.

Após esse registro, tentamos entrar em contato com você pelo WhatsApp informado em seu cadastro, com o objetivo de comunicar que o estorno já havia sido solicitado e orientar sobre as etapas necessárias para concluir o procedimento pelo aplicativo. Como não obtivemos retorno por esse canal, reforçamos as instruções diretamente no protocolo de atendimento, e o processo seguiu corretamente.

Informamos que, hoje, 01/10/2026, o processo de estorno foi concluído. O comprovante da transação também foi encaminhado diretamente no Protocolo n *****, para que você tenha acesso ao registro da operação.

Como o pagamento da compra foi realizado com cartão de crédito, o valor correspondente às peças faltantes será devolvido por meio da própria operadora do cartão. É importante esclarecer que, embora o procedimento de estorno já tenha sido concluído pela ZAX, o prazo para que o crédito apareça na sua fatura depende das regras da operadora e da bandeira do cartão utilizado, podendo levar até duas faturas para ser efetivamente visualizado. Por isso, recomendamos que acompanhe as próximas faturas e, caso o valor não seja identificado após esse período, orientamos que entre em contato diretamente com a administradora do seu cartão, apresente o comprovante de estorno encaminhado no Protocolo n ***** e solicite informações sobre o prazo para que o crédito seja lançado em sua fatura.

Eber, lamentamos sinceramente que tenha sido necessário aguardar tantos dias para chegar a essa solução. Sabemos que você pagou por 29 peças e que receber apenas 10 delas não corresponde ao que foi contratado. Por isso, buscamos dar continuidade ao atendimento mesmo sem o retorno da loja, para que a situação não permanecesse sem encaminhamento.

Reforçamos que seguimos à disposição pelo Protocolo n *****, caso tenha alguma dúvida sobre o procedimento ou precise de esclarecimentos adicionais.

Agradecemos pela paciência durante esse processo e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido e concluir o atendimento.

Atenciosamente,

Equipe ZAX