Não recebi a peça que faltava da minha livraria e a loja não responde

Realizei uma compra por meio da loja virtual da empresa, referente a uma livraria de 3 andares + 1 andar brinde, conforme DANFE n *****.

A mercadoria foi recebida em 05/10/2026. Entretanto, ao iniciar a montagem do produto, constatei a falta de uma peça superior, o que impossibilita a montagem completa e adequada da livraria.

Assim que identifiquei o problema, entrei imediatamente em contato com a empresa por meio de mensagens via WhatsApp, pelo número *****, solicitando orientação sobre como proceder, especialmente se deveria aguardar o envio da peça faltante ou embalar novamente toda a mercadoria para devolução ao remetente Zeelux.

Infelizmente, não obtive qualquer resposta ou orientação até o momento.

É importante destacar que, no momento da realização da compra, o atendimento era imediato. Contudo, após o recebimento da mercadoria e a identificação do problema, minhas mensagens deixaram de ser respondidas, deixando o consumidor sem qualquer informação sobre como solucionar a situação.

Além disso, considerando que se trata de uma compra realizada pela internet, manifestei minha preocupação com o prazo legal para eventual exercício do direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, caso seja necessário realizar a devolução da mercadoria.

Recebi o produto em 05/10/2026, de modo que o prazo de 7 dias corridos se encerraria em 11/10/2026 (domingo). Diante disso, solicito que a empresa se manifeste formalmente e esclareça o procedimento a ser adotado, sem que a ausência de resposta da própria empresa possa prejudicar o consumidor.

O que solicito à empresa:

Que informe imediatamente se irá enviar a peça superior que está faltando, sem qualquer custo adicional;

Caso não seja possível o envio da peça, que informe claramente o procedimento para devolução da mercadoria, inclusive quanto à embalagem, coleta ou transporte;

Que não transfira ao consumidor qualquer custo decorrente de um produto que foi recebido incompleto;

Que forneça uma resposta formal sobre a solução do problema e os respectivos prazos.

Estou utilizando o Reclame Aqui na expectativa de que, por meio deste canal, finalmente obtenha uma resposta e uma solução para o problema.

Ressalto que minha intenção é simplesmente resolver a situação de forma amigável e dentro dos prazos legais, mas preciso de uma orientação objetiva da empresa, pois não é razoável que o consumidor fique sem resposta após receber uma mercadoria incompleta.

Aguardo manifestação da empresa e a solução do problema com a maior brevidade possível.