Recusa de devolução de edredom com alegação de "sinais de uso" após solicitação dentro do prazo legal
Resolvido
São Paulo - SP
29/05/2026 às 15:23
ID: 250054935
No dia 23/05/2026 realizei a compra de um edredom pelo site da Zelo.
O produto foi entregue em 25/05/2026 e, após abrir a embalagem para avaliar o tecido e a qualidade do material, constatei que ele não atendia às minhas expectativas. Por esse motivo, em menos de 24 horas após o recebimento, solicitei a devolução por meio do WhatsApp da empresa, em 26/05/2026 pela manhã, sob o protocolo n *****.
O produto não foi utilizado para dormir, não foi lavado, não sofreu danos e foi apenas retirado da embalagem para avaliação. Em seguida, procurei reembalá-lo para devolução. Como ocorre com muitos produtos volumosos, não consegui dobrá-lo exatamente da mesma forma que veio embalado de fábrica.
Hoje, 29/05/2026, recebi um e-mail informando que a devolução foi recusada porque o centro de distribuição teria identificado "sinais de uso" durante a análise do produto. Entretanto, a empresa não apresentou qualquer fotografia, laudo ou descrição detalhada que demonstre quais seriam esses supostos sinais.
Não reconheço essa alegação. O produto foi apenas inspecionado após o recebimento, exatamente como qualquer consumidor faria ao adquirir um item pela internet. Inclusive, a solicitação de devolução foi realizada praticamente imediatamente após a entrega, o que reforça que não houve utilização efetiva do produto.
Entendo que o consumidor possui o direito de avaliar um produto adquirido online e exercer o direito de arrependimento dentro do prazo legal de 7 dias, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor. No meu caso, a solicitação foi feita apenas um dia após o recebimento.
Diante disso, solicito que a Zelo apresente as evidências que fundamentaram a alegação de "sinais de uso" ou que reconsidere sua decisão, processando a devolução e o respectivo estorno dos valores pagos.
Estou extremamente decepcionada com a postura da empresa, principalmente pela ausência de transparência na análise realizada e pela negativa de uma devolução solicitada dentro do prazo legal.
Aguardo uma solução.
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Resposta da empresa
30/05/2026 às 10:19
Olá Amanda,
Identificamos que o seu caso já está em tratativa junto ao SAC da Zelo, por meio de nossos canais oficiais de atendimento.
Ressaltamos que a publicação nesta plataforma não altera o andamento da solicitação, uma vez que as verificações e providências necessárias já estão sendo realizadas pela equipe responsável.
Dessa forma, pedimos a gentileza de aguardar o retorno do nosso SAC, que dará continuidade ao atendimento e fornecerá todas as orientações necessárias.
Informamos também que as tratativas e atualizações são realizadas exclusivamente por nossos canais oficiais de atendimento, por onde você seguirá recebendo o acompanhamento do seu caso.
Protocolo *****.
Atenciosamente,
Equipe Zelo
Consideração final do consumidor
04/06/2026 às 16:49
Agradeço à empresa por ter revisto sua posição e aceitado realizar o estorno do valor pago, encerrando a situação de forma satisfatória.
No entanto, registro minha insatisfação com todo o processo. A devolução foi solicitada dentro do prazo legal de arrependimento, mas inicialmente foi recusada sob a alegação de "sinais de uso" e, posteriormente, de uma suposta mancha, sem que fossem apresentadas evidências claras no primeiro momento.
Infelizmente, foi necessário abrir uma reclamação pública para que o caso fosse reavaliado e solucionado, o que gerou desgaste, perda de tempo e preocupação desnecessária.
Dessa forma, embora o problema tenha sido resolvido, a experiência como cliente foi negativa e, em razão do transtorno enfrentado, não pretendo voltar a realizar compras com a empresa.
De toda forma, agradeço pela solução final apresentada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7