Em réplica

Falta de empatia com o cliente.

Zen Telecom

cidade: São José

O que aconteceu

Em menos de 20 dias fiquei sem acesso 3 vezes, prejudicando meu trabalho, atrasando minha demanda e ainda me fazendo ter gastos financeiros com recarga pro celular sendo que não tenho necessidade senão cobrir o serviço que não foi prestado, pedi um desconto na minha próxima fatura para amenizar meu prejuízo e estresse e a empresa negou, o boleto do mês 8 dia 17 estava sendo gerado pontualmente mas quando se trata de amenizar o lado do cliente eles deixam a desejar.

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Interações da reclamação

  1. Zen Telecom respondeu

    10/08/2026 às 12:00

    Prezada Natiely,

    Bom dia. Localizamos o seu cadastro e gostaríamos de agradecer aos 3 anos em que está como nossa cliente.

    Da mesma forma lhe pedir desculpas pela demora em responder a sua reclamação, mas preferimos dar prioridade na tratativa e assim que o assunto tenha sido esclarecido e resolvido, respondermos com mais assertividade.

    Toda e qualquer solicitação de desconto, antes de ser efetuada, precisa necessariamente passar pela área de qualidade para verificação, pois são inúmeras as possibilidades de acontecer uma interrupção de sinal, como por exemplo, rompimentos, trocas de postes pela concessionária de energia ou uma manutenção de rede feita pelo próprio provedor, onde cada caso tem uma devida responsabilidade.

    Quando entendemos que a responsabilidade é causada pela gente mesmo e nesses casos por conta de melhorias que estávamos fazendo na rede, nosso time financeiro recebe a análise da área de qualidade para dar prosseguimento na solicitação do cliente, que foi o que aconteceu no seu caso. No primeiro momento precisávamos aguardar por esse processo, e provavelmente foi o que causou a sua incomodação e por consequência essa reclamação.

    Com base no que foi conversado e concedido, acreditamos que por hora essa questão esteja resolvida. Paralelamente a isso seguimos o trabalho de melhorias para que você não tenha não só tenha qualquer falta de sinal, mas que perceba a qualidade de entrega que a fez optar pela ZEN e se manter como nossa cliente.

    Pedimos desculpas pelo transtorno e agradecemos a sua interação com a gente.

    Atenciosamente,

    TIME DE QUALIDADE E SUCESSO DO CLIENTE

  2. Consumidor respondeu

    14/09/2026 às 10:56

    Sigo com problemas, vocês precisam urgentemente melhorar o atendimento de vocês, estou há dias tentando contato para receber uma declaração que fiquei sem internet e vocês enrolando. Empresa tem zero empatia pelo cliente, não fazem questão de prestar um bom atendimento. Trabalho de casa, preciso de internet e os dias que vocês me deixam sem internet se eu não prestar conta no trabalho eu levo falta. Não é a primeira, segunda, terceira ou quarta vez que vocês me prejudicam.

  3. Zen Telecom respondeu

    14/09/2026 às 14:34

    Prezada Natiely,

    Compreendemos perfeitamente a sua frustração e reconhecemos que o nosso tempo de resposta e o suporte prestado neste caso não atenderam ao padrão de qualidade que buscamos oferecer.

    Pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno e pela apreensão gerada em relação às suas atividades em home office. Queremos informar que o documento solicitado já foi enviado para você.

    Agradecemos pelo seu feedback transparente; ele é tratado internamente com muita seriedade para aprimorarmos continuamente os nossos processos após a migração de sistema. Permanecemos à disposição.