Respondida

Minha internet cai toda semana e o suporte via WhatsApp demora horas

Zen Telecom

cidade: Belo Horizonte

O que aconteceu

Fui cliente durante muito tempo e amava o serviço de vocês. Voltei agora em junho e ando tendo bastante problema; a internet cai uma vez na semana pelo menos e demora muito a voltar. Quando tento contato com o suporte, fico horas; hoje mesmo estou há mais de duas horas aguardando. Vocês não têm mais atendimento via telefone, somente WhatsApp, o que, por sinal, é contra as regras da Anatel.

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Interações da reclamação

  1. Zen Telecom respondeu

    25/09/2026 às 16:11

    Prezado Felipe,

    agradecemos o seu contato e lamentamos qualquer insatisfação com os nossos serviços, pois nosso principal objetivo é garantir uma conexão de excelência e um suporte eficiente.

    Após analisarmos o seu histórico, verificamos que não há chamados ou protocolos recentes abertos junto à nossa equipe de suporte técnico para relatar as instabilidades mencionadas. Para que possamos monitorar e atuar imediatamente de forma preventiva ou corretiva, é muito importante que o contato seja feito assim que a oscilação for percebida.

    Gostaríamos de esclarecer a indisponibilidade pontual ocorrida entre os dias 24/09 e 25/09. O problema foi causado por um incidente de força maior: um caminhão rompeu o nosso cabeamento e as fibras que alimentam o sinal da sua região. Assim que tomamos ciência do ocorrido, nossa equipe técnica se deslocou prontamente para o local. No entanto, por se tratar de um rompimento em um cruzamento e de uma rede robusta onde tinham várias fusões, lançamentos de novos cabos e reparo nos cabos que conectam nossas caixas no poste até sua residência, o reparo total consumiu em torno de 5hs. O sinal dos clientes foram subindo automaticamente assim que cada fibra era fusionada.

    Nesse incidente estavam envolvidos em torno de 400 clientes e mesmo que todos os avisos na URA estavam sinalizando o fato e uma previsão de reestabelecimento de sinal, ocorre um congestionamento de atendimentos tanto por whatsapp como chamada telefônica, o que por consequência, gerou um tempo de espera bem acima da média e a percepção de que não temos atendimento telefônico.

    Reforçamos que os nossos canais de comunicação são estruturados para estar em total conformidade com as regulamentações vigentes através do número (48) 4042-3042.

    Atenciosamente, Equipe de Qualidade Zen Telecom