O que aconteceu
A Zen Telecom tem um GRANDE PROBLEMA que precisa ser resolvido: a falta de comunicação com os clientes quando ocorre uma indisponibilidade na rede.
A internet, no dia a dia, costuma ser estável. No entanto, quando o serviço cai, não há qualquer tipo de notificação informando que existe uma falha ou previsão de normalização. O modem permanece com aparência de funcionamento normal e, no computador, a conexão aparece como "Conectada", mas simplesmente não há acesso à internet. Isso faz parecer que o problema está nos nossos equipamentos, levando a perda de tempo com reinicializações e tentativas de diagnóstico.
Essa situação já aconteceu diversas vezes, inclusive durante reuniões importantes de trabalho, com meus gestores e em apresentações. Posso ser demitida por "falta de comprometimento" sendo que o problema está na rede. Quando a conexão cai, fico completamente sem saber o que está acontecendo. Tento entrar em contato com a empresa, mas não obtenho resposta.
É necessário arrumar uma forma de NOTIFICAR INSTANTANEAMENTE OS CLIENTES SOBRE INSTABILIDADE NA REDE. Configurar o envio de uma mensagem via Whatsapp de forma automática, fácil de fazer!
Assim, poderíamos avisar nossos colegas de trabalho e nos organizar, em vez de perder tempo tentando descobrir a causa da falta de conexão.
A falta de transparência e de comunicação é tão frustrante quanto a própria indisponibilidade do serviço. Estou a dois passos de cancelar meu contrato. Só ainda não fiz isso porque não tive paciência para enfrentar todo o processo de cancelamento.
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4Interações da reclamação
Zen Telecom respondeu
10/08/2026 às 12:24
Prezada Eduarda,
Bom dia! Localizamos o seu cadastro e agradecemos pelos mais de 2 anos que estás como nossa cliente.
Da mesma forma por trazer esse assunto à tona, pois por mais próximo que tentamos manter a nossa relação com os nossos clientes, nem sempre conseguimos fazer uma comunicação mais assertiva como podemos fazer por aqui.
Estamos atualizando todas as nossas plataformas de relacionamento com os clientes, pois entendemos que seus comentários fazem total sentido e já havíamos identificado isso. Em maio fizemos a primeira grande mudança do sistema de gestão e na sequência lançamos o nosso aplicativo da central de atendimento, com alguns recursos adicionais e dentro do padrão que gostaríamos. Agora em agosto estamos alterando o nosso chatbot para melhorar ainda mais a nossa experiência com os nossos clientes. Como todos os softwares que utilizamos são homologados e todos esses processos levam tempo, além de requerer um planejamento para que essas mudanças ocorram sem maiores impactos, mesmo ciente que eles ocorrem e eis o motivo da sua reclamação, infelizmente não conseguimos fazer tudo com a velocidade que gostaríamos. Assim que todo esse ferramental esteja 100% implementado, várias comunicações e serviços que até então havia uma limitação, estarão resolvidos.
Em relação ao problema técnico que a sua reclamação contempla com as quedas pontuais, encontramos somente um chamado recente. Quanto a isso, devido ao impacto que isso causa no seu trabalho, não hesite em nos chamar por favor, pois além de analisarmos para encontrar uma melhoria numa visita in loco, podemos também monitorar o seu sinal para atuarmos remotamente ou até mesmo lhe orientar sobre algumas ações que podem ser tomadas para que a entrega de qualidade que nos propomos, possa ser feita de forma integral.
Pedimos desculpas pelos transtornos e agradecemos a sua interação, pois isso contribui muito para nossas análise de melhorias contínuas.
Atenciosamente,
TIME DE QUALIDADE E SUCESSO DO CLIENTE