Cobrança indevida de crédito após cancelamento de sessão e falha no atendimento ao cliente

Question

Segunda feira passada cancelei uma sessão com a minha terapeuta e foi em menos de 24 hrs mas ela estava okay com isso e me mandou um convite para fazer a sessão na quarta feira. Só que quando ela mandou o convite, 1 dos meus créditos do meu plano mensal foi descontado, sendo que era pra estar zerado o valor. Minha terapeuta contatou o Zenklub e me disse que não recebeu o valor extra e tb disseram pra ela que eu não fui cobrada. Mas eu fui cobrada sim, pq antes de aceitar o convite eu tinha 5 créditos e depois fiquei com 4 créditos. E quando mandei mensagem pro assistente de ia (Clari) essa informação foi confirmada mas nada foi feito. Eu não recebi meu crédito de volta e tb quando o assistente me dava a opção de mandar uma mensagem por WhatsApp o botão de enviar não funcionava. Achei o numero do WhatsApp e mandei mensagem diversas vezes mas não obtive nenhuma resposta. A única opção que eu tenho agora é tentar reclamar aqui e ver se eu recebo meu crédito de volta. Muito frustrante essa situação

Accepted Answer

Olá Sara, boa tarde!

Lamentamos pela insatisfação relatada e agradecemos por compartilhar sua experiência.

Após recebermos sua manifestação, tentamos contato com você por WhatsApp para prestar os esclarecimentos necessários, porém até o momento não obtivemos retorno.

De toda forma, realizamos uma análise detalhada dos seus agendamentos e verificamos que a sessão originalmente marcada para o dia 25/05 permaneceu ativa após o alinhamento realizado com a profissional. Já o atendimento realizado em 27/05 foi registrado como um convite (invite), modalidade que não gera consumo de créditos.

Também confirmamos que, naquele momento, seu saldo disponível era de 4 créditos, e não de 5. Posteriormente, houve um novo agendamento em 01/06, que consumiu um crédito regularmente, resultando no saldo atual de 3 créditos disponíveis.

Dessa forma, não identificamos débito adicional relacionado ao atendimento realizado por convite.

Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e seguimos aguardando seu retorno em nossos canais de atendimento.

Atenciosamente,

Experiência do Cliente Zenklub

Cobrança indevida de crédito após cancelamento de sessão e falha no atendimento ao cliente

Resposta da empresa

Réplica do consumidor