Reembolso de consulta cancelada por erro no sistema e indisponibilidade da profissional
Respondida
São Paulo - SP
01/06/2026 às 18:16
ID: 250270953
Agendei uma consulta com a psicóloga para as 14h. Já havia sido atendida por ela anteriormente, e ela possuía meu número de celular.
Cerca de 30 minutos antes do horário marcado, recebi uma mensagem informando que houve um erro no sistema e que aqueles horários não deveriam estar disponíveis, pois ela não atende às sextas-feiras. Por esse motivo, ela informou que não realizaria o atendimento.
Eu não deixei de comparecer por vontade própria. O cancelamento ocorreu por uma falha do sistema e por uma indisponibilidade informada pela própria profissional pouco antes da consulta.
Entrei em contato com o suporte porque não foi feita nenhuma exceção ou solução para o problema. Diante dessa situação, solicito o reembolso integral do valor pago, já que o atendimento não aconteceu por um erro que não foi causado por mim.
Enviei esse texto ao suporte e eles alem de pedirem print me informaram que eu teria que esperar uma semana para começar a resolver.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 16:42
Olá, Karlla!
Lamentamos sinceramente pelo transtorno causado e entendemos sua insatisfação com a situação relatada.
Compreendemos que você realizou o agendamento de boa-fé, reservou seu horário para o atendimento e foi informada, pouco antes da consulta, de que a sessão não poderia acontecer em razão de uma inconsistência relacionada à disponibilidade da agenda da profissional. Sabemos o quanto esse tipo de situação é frustrante e pode impactar a expectativa criada para o atendimento.
Conforme conversamos de forma privada, verificamos que, como a sessão já estava paga, existia a possibilidade de alinhar diretamente com a profissional uma reposição do atendimento por meio de um convite em uma nova data. No entanto, respeitamos sua decisão de não dar continuidade ao acompanhamento com a profissional.
Dessa forma, realizamos a abertura da solicitação de estorno do valor referente à sessão não realizada. O reembolso será processado pela administradora do cartão e poderá ser visualizado em até 1 a 2 ciclos de fechamento da fatura, conforme os prazos da operadora.
Pedimos desculpas pela experiência vivenciada e pela percepção de demora no atendimento da sua solicitação. Assim que o comprovante do estorno estiver disponível em nosso sistema, ele será encaminhado para você.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido e permanecemos à disposição caso precise de qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Experiência do Cliente Zenklub