Cobrança indevida de serviço não contratado e não ativado devido a falha no atendimento.
Respondida
São Paulo - SP
22/07/2026 às 06:06
ID: 254522507
Prezados,
Não possuo nenhum serviço ativo com a Zenvia.
Estávamos em processo de contratação, porém a ativação nunca foi concluída devido a diversos problemas durante o atendimento, inclusive dificuldades no site e, principalmente, pela falta de retorno da equipe responsável.
Recebi algumas mensagens durante o processo, mas, sempre que tentei dar continuidade, não obtive resposta, mesmo após diversas tentativas de contato. Inclusive, fui direcionada para um responsável que faria a finalização da contratação, porém essa etapa nunca aconteceu. Até hoje não consigo retorno pelos canais de atendimento.
Só tomei conhecimento da existência desses boletos porque, por acaso, verifiquei minha caixa de spam. Até então, eu sequer sabia que existiam cobranças.
Ressalto que não escolhi nenhum plano, não concluí a ativação da plataforma, não assinei qualquer contrato e, em nenhum momento, fui informada de que seriam geradas cobranças sem a conclusão da contratação.
Inclusive, nem sei informar se essas cobranças foram vinculadas ao meu CPF ou ao meu CNPJ, pois a contratação jamais foi finalizada.
O motivo de a contratação não ter sido concluída foi justamente a falta de retorno da equipe responsável.
Dessa forma, não reconheço essas cobranças e solicito a verificação imediata do ocorrido, o cancelamento de qualquer faturamento eventualmente vinculado ao meu CPF ou CNPJ e a confirmação, por escrito, de que não existe qualquer obrigação financeira decorrente de um serviço que nunca foi efetivamente contratado ou ativado.
Aguardo um posicionamento e a resolução desse problema o mais breve possível.
Meu e-mail para contato: *****
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 15:56
Olá, Tatiana!
Analisamos detalhadamente a sua manifestação e, para garantir total transparência, formalizamos os dados do seu histórico diretamente em seu ticket de Ouvidoria.
Esclarecemos que a reunião via Google Meet com nosso executivo ocorreu no dia 20/01/2026, e o aceite da proposta comercial e a escolha do plano ocorrem no mesmo dia, previamente ao processo de Onboarding. Para sua conferência, enviamos a proposta aprovada para seu e-mail e Whatsapp.
Ressaltamos também que, durante a etapa de Onboarding, foram realizadas duas agendas de acompanhamento nos dias 26/01 e 27/01, incluindo a ativação do seu número de WhatsApp, realizada via Google Meet.
Esclarecemos que o nosso modelo de assinatura opera no formato pós-pago e recorrente (onde a mensalidade é mantida independentemente do uso), e a primeira mensalidade e Setup são emitidos após 30 dias da contratação e, as demais mensalidades após o fechamento dos ciclos de 30 dias. Para cessar os faturamentos, é necessário a solicitação de cancelamento contratual, conforme previsto em nossos Termos de Uso: https://zenvia.com/termos/.
Contudo, realizamos contato e você nos relatou que não estava ciente que o serviço já estaria ativo para emissão dos faturamentos. Buscando a melhor resolução para o seu caso, informamos que efetivamos o cancelamento definitivo do seu contrato sem a cobrança de aviso prévio, por liberalidade e em caráter de exceção.
Além disso, adotamos as seguintes medidas financeiras:
Cancelamento da Nota Fiscal emitida no mês de julho;
Baixa administrativa de todas as demais notas fiscais fora do mês de competência.
Com essas ações, as comunicações e notificações automáticas de cobrança serão interrompidas em breve.
Caso precise de algum suporte adicional, permanecemos à total disposição pelo seu ticket de Ouvidoria ou em nosso canal oficial: escalation.zenvia.com
Atenciosamente,
Escalation Zenvia