Solicitação de cancelamento de fatura e estorno de valor por indisponibilidade de serviço
Respondida
Ituverava - SP
19/08/2026 às 10:47
ID: 256847917
Solicitamos o cancelamento de uma fatura da Zenvia no valor de R$ 1.100,00, com vencimento em 01/08/2026.
Durante o mês de julho, nossa empresa ficou impossibilitada de utilizar a plataforma porque o acesso foi bloqueado pela própria Zenvia. O problema foi comunicado diversas vezes por meio dos chamados n *****, ***** e *****.
Ainda em julho, diante da impossibilidade de uso e dos problemas enfrentados, também solicitamos o cancelamento do plano, registrado no chamado n *****. Mesmo assim, a fatura foi emitida e permanece em aberto.
Em contato com o atendimento, a própria Zenvia confirmou a existência de todo o histórico de chamados, incluindo os bloqueios de acesso e a solicitação de cancelamento. Fomos informados de que a situação seria encaminhada ao setor Financeiro para avaliação, porém, até o momento, não recebemos uma solução definitiva.
Não consideramos justo pagar por um período em que o serviço não esteve disponível para utilização, especialmente porque o cancelamento já havia sido solicitado.
Diante disso, solicitamos:
O cancelamento integral da fatura de R$ 1.100,00;
A retirada de juros, multas ou qualquer outra cobrança relacionada;
A garantia de que não haverá negativação da empresa;
A confirmação formal de que a cobrança foi cancelada.
Esperamos que a Zenvia analise o próprio histórico de atendimento e resolva a situação o mais rápido possível.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 15:55
Olá, Maria Eduarda.
Lamentamos pela experiência que teve conosco, esta não é a experiência que gostaríamos que você tivesse. Para total transparência, documentamos as informações em seu ticket de Ouvidoria.
Compreendemos a sua insatisfação quanto às cobranças e gostaríamos de detalhar o histórico. No chamado n ***** (aberto em 06/07), você nos sinalizou uma instabilidade no chatbot. Como não conseguimos prosseguir com os testes na ocasião por falta de interação, o atendimento não pôde ser concluído e o ticket encerrado de forma automática pelo sistema.
Mais adiante, a conta teve um bloqueio temporário por pendência no boleto de junho. Após a identificação, o acesso foi restabelecido em 27/07, e nossos testes confirmaram que a plataforma voltou a operar normalmente. Como houve utilização dos serviços no período correspondente ao faturamento em aberto, a cobrança permanece devida.
No entanto, buscando te auxiliar da melhor forma, confirmamos o cancelamento da sua conta e prorrogamos o vencimento do boleto para o dia 21/08, com isenção total de juros e multas.
Caso precise de algum suporte adicional, permanecemos à disposição em seu ticket de Ouvidoria ou através do canal oficial: escalation.zenvia.com.
Atenciosamente,
Escalation Zenvia