Reclamação sobre alteração de passeio, mau atendimento e estorno não realizado pela Zerando Chile.
Respondida
Osasco - SP
11/09/2026 às 11:43
ID: 258785769
Contratamos um passeio com a Zerando Chile para a nossa viagem ao Chile em maio, escolhendo o serviço de acordo com as condições e o local originalmente informado no momento da contratação.
No dia 27/07, fomos comunicados de que o local do passeio, que estava agendado para o dia 07/08, havia sido alterado pela própria empresa. Ou seja, fomos informados da mudança apenas 11 dias antes da realização do passeio, quando nossa viagem e todo o planejamento já estavam organizados.
A alteração nos causou transtornos, principalmente porque tivemos poucas opções diante da mudança realizada pela empresa. Além disso, o passeio disponibilizado após a alteração possuía valor inferior ao serviço originalmente contratado. Por esse motivo, entramos em contato com a Zerando para solicitar a devolução da diferença, no valor de R$ 365,16.
Durante a realização do passeio, também tivemos problemas com o motorista, que foi mal-educado e nos tratou de forma inadequada, tornando a experiência ainda mais desagradável.
Mesmo diante de todos esses problemas, buscamos resolver a situação diretamente com a empresa e de forma amigável. O reembolso de R$ 365,16 foi tratado com a Zerando, porém, até o momento, 46 dias após a solicitação do estorno o valor não foi efetivamente devolvido.
É extremamente frustrante contratar um serviço com determinadas condições, ter o local alterado pela própria empresa antes da viagem, precisar aceitar uma alternativa diferente e de menor valor, enfrentar problemas durante a realização do passeio e, posteriormente, ainda precisar insistir para receber a diferença que deveria ser devolvida.
Solicitamos, portanto, a devolução imediata dos R$ 365,16, além de uma solução definitiva para o caso.
Possuímos registros das conversas e comprovantes referentes a toda a situação e estamos dispostos a apresentá-los, caso necessário.
Esperamos que a Zerando trate a situação com a devida seriedade e resolva o problema de forma definitiva.
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Resposta da empresa
13/09/2026 às 10:11
Olá, Letícia. Tudo bem?
Lamentamos sinceramente por todo o transtorno relatado e pelos contratempos ocorridos durante a sua viagem, desde a alteração do roteiro até a sua experiência com o motorista. Prezamos muito pelo respeito e pela qualidade no atendimento, e o seu relato já foi repassado aos nossos responsáveis operacionais para que as devidas medidas sejam tomadas.
Em relação à devolução solicitada, alinhamos o caso diretamente com o nosso time financeiro e confirmamos que o processo de reembolso foi concluído com sucesso por nossa parte.
O valor do estorno já foi devidamente repassado à operadora do seu cartão de crédito. Como o prazo para o lançamento do crédito na fatura varia de acordo com as regras de cada instituição financeira, pedimos a gentileza de entrar em contato diretamente com a operadora do seu cartão para verificar a data exata em que a quantia estará disponível.
Caso necessite, nos colocamos à inteira disposição para enviar o comprovante oficial do estorno realizado para que você possa apresentar à sua operadora.
Seguimos à disposição para auxiliar no que for preciso até a finalização completa deste processo.