Reembolso de passeio cancelado não efetuado e falta de comunicação da Zerando Chile
Respondida
São Leopoldo - RS
17/07/2026 às 21:35
ID: 254215889
Contratei passeios com a Zerando Chile durante minha viagem ao Chile. Um dos passeios precisou ser cancelado devido às condições climáticas do parque, que não apresentava neve suficiente para a realização da experiência conforme esperado. No local onde contratei o serviço, não havia essa informação de forma clara no momento da contratação.
A empresa me ofereceu como alternativa outro parque, porém essa alteração gerou uma diferença de valor, ficando acordado o reembolso de aproximadamente R$ 1.200,00 referente ao passeio cancelado/ajuste realizado.
O prazo informado pela empresa para a devolução do valor era hoje, porém o horário comercial já encerrou e até o momento não recebi o reembolso. Além disso, desde as 10h da manhã tento contato pelo WhatsApp, mas a empresa não responde minhas mensagens, deixando o consumidor sem qualquer retorno ou posicionamento.
Solicito a resolução imediata do problema e a devolução do valor acordado. A falta de comunicação e o descumprimento do prazo informado geram transtorno e insegurança durante uma viagem, especialmente estando fora do meu país.
Aguardo uma solução por parte da Zerando o quanto antes.
Compartilhe
Resposta da empresa
21/07/2026 às 17:43
Olá, Milena!
Lamentamos profundamente pelos inconvenientes experimentados e também agradecemos por compartilhar seu relato e nos dar a oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Em relação à ausência de neve na estação Farellones, passeio originalmente escolhido por você, esclarecemos que, no momento da contratação, havia uma legítima expectativa, tanto da nossa parte quanto do setor de turismo em geral, de que a estação já apresentasse boas condições de neve.
Isso porque a data escolhida para a realização do tour foi durante o mês de julho, tradicionalmente considerado o período de maior intensidade do inverno na Cordilheira dos Andes, época em que normalmente já há acúmulo significativo de neve na região. Além disso, nos anos anteriores, as condições climáticas nesta mesma época já eram favoráveis à realização da experiência esperada pelos visitantes.
Entretanto, neste ano, de forma excepcional, o início do mês de julho foi marcado por um volume de precipitação de neve muito inferior ao habitual. Trata-se de uma condição climática atí[Editado pelo Reclame Aqui], amplamente noticiada por diversos veículos da imprensa brasileira, justamente por fugir ao padrão esperado para a temporada de inverno.
De toda forma, visando minimizar os impactos dessa situação, procedemos, a seu pedido, com a alteração do passeio para outra estação de neve por você escolhida, permitindo que realizasse um tour compatível com a experiência que esperava.
Em relação ao reembolso, lamentamos pela demora em sua efetivação. Neste período de Alta Temporada, o setor financeiro também enfrenta um volume significativamente maior de demandas, o que acabou ocasionando um pequeno atraso no processamento do pagamento. De todo modo, agradecemos pelo seu feedback, que será considerado em nossas avaliações internas para o aperfeiçoamento dos nossos processos e para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.
Por fim, informamos que o reembolso ao qual você fazia jus já foi devidamente realizado, conforme comprovante encaminhado diretamente a você durante o atendimento prestado por nossa equipe.
Reiteramos nossas sinceras desculpas pelos inconvenientes experimentados e esperamos ter a oportunidade de recebê-la novamente em Santiago para lhe proporcionar uma experiência mais positiva conosco.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Jhuly Carvalho
Gerente de Sucesso do Cliente