Seguradora Zurich

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Maringá - PR

24/07/2026 às 13:39

ID: 254754253

Atendimento confuso, falta de comunicação e informações divergentes durante a regulação do sinistro

Sou segurado da Zurich e venho registrar minha insatisfação com a condução do sinistro n ***** placa do carro *****

Minha reclamação não é apenas sobre a decisão técnica da seguradora, mas principalmente sobre a forma como todo o processo foi conduzido.

Desde o início enfrentei dificuldades para encaminhar o Boletim de Ocorrência. Somente após novos contatos com a Central de Atendimento consegui concluir o envio. Além disso, chamou minha atenção o fato de o orçamento ter sido aprovado antes mesmo da regularização desse documento.

Outro transtorno ocorreu quando entrei em contato com a Central de Atendimento para verificar se o reparo já havia sido autorizado. Fui informado de que a autorização havia sido concedida e, com essa informação, me desloquei até a oficina. Ao chegar, fui informado de que a autorização ainda não havia sido recebida. Somente cerca de 30 minutos depois a oficina conseguiu confirmar a liberação, demonstrando mais uma falha de comunicação durante o processo.

Em nenhum momento fui procurado pela Zurich para receber atualizações sobre o andamento do sinistro. Não fui informado sobre a evolução da análise, sobre a autorização do reparo, sobre pendências ou sobre qualquer decisão tomada. Todas as informações que obtive foram porque eu mesmo precisei entrar em contato diversas vezes com a Central de Atendimento. Acredito que um processo de sinistro deveria contar com uma comunicação mais ativa e transparente, evitando que o segurado tenha que buscar todas as informações por conta própria.

Durante a regulação também recebi informações divergentes entre a oficina, a Central de Atendimento e a resposta formal da seguradora. A oficina informou que houve negativa de uma peça e posterior complemento do orçamento. Já a Central de Atendimento informou que isso não havia ocorrido.

Posteriormente, ao solicitar esclarecimentos por e-mail, recebi uma resposta mencionando o para-barro dianteiro direito, peça que sequer sofreu avaria. Segundo a oficina, a discussão envolvia o para-barro dianteiro esquerdo, o que aumentou ainda mais a insegurança quanto às informações prestadas.

Ao longo de todo o processo precisei realizar inúmeras ligações para tentar entender o andamento do sinistro e obter respostas consistentes. Infelizmente, as informações nem sempre eram uniformes, tornando o processo desgastante e gerando dúvidas sobre o histórico da regulação.

Também quero deixar claro que contesto a conclusão técnica adotada em relação ao paralama dianteiro direito, pois não concordo com a justificativa apresentada pela seguradora. Tenho ciência de que essa decisão provavelmente não será alterada, mas isso não impede que eu manifeste minha insatisfação. Quando contratamos um seguro, esperamos ter a tranquilidade de saber que estaremos amparados em um momento de necessidade e, principalmente, evitar transtornos. Infelizmente, essa não foi a experiência que tive, tanto em relação à negativa do reparo quanto à condução de todo o processo.

Faço questão de registrar que minha insatisfação não é com os atendentes da Zurich. Muito pelo contrário: em todos os contatos fui atendido com educação, respeito, cordialidade e paciência. Os profissionais da Central de Atendimento estão de parabéns pela forma como conduziram o atendimento e sempre procuraram auxiliar dentro das informações que tinham disponíveis. Minha crítica é direcionada exclusivamente à condução do processo de regulação e à comunicação entre os setores responsáveis, que, na minha percepção, apresentou falhas e informações contraditórias.

Espero que a Zurich utilize esse relato para revisar seus procedimentos internos, garantindo um processo mais transparente, organizado e com informações consistentes para seus segurados. Em um momento de sinistro, o cliente espera não apenas uma análise técnica, mas também um atendimento claro, proativo e confiável. Infelizmente, essa não foi a experiência que tive.