O que aconteceu
Venho manifestar minha profunda insatisfação com a condução do sinistro pela seguradora Zurich e exigir providências imediatas diante dos transtornos e prejuízos que continuo enfrentando.
Meu veículo encontra-se na oficina desde 14/09/2026, ou seja, há praticamente um mês, sem qualquer previsão concreta de conclusão dos reparos.
Em resposta apresentada pela Zurich em 05/10/2026, fui informada de que a última entrega de peças estava prevista para 08/10/2026. Entretanto, ao entrar em contato com a oficina em 13/10/2026, recebi informações completamente diferentes: as peças inicialmente solicitadas possuem previsão de chegada apenas para 16/10/2026 e, para minha surpresa, o veículo sequer foi integralmente desmontado para a identificação de todos os danos decorrentes do sinistro.
Isso significa que, após praticamente um mês de permanência na oficina, ainda existem possíveis peças complementares que sequer foram identificadas, muito menos solicitadas, não havendo previsão para seu fornecimento ou para a entrega do veículo.
Considero inadmissível a ausência de informações claras, a divergência entre os posicionamentos da seguradora e da oficina e a falta de uma previsão minimamente concreta para a conclusão dos serviços.
Enquanto isso, sou eu, como consumidora, quem continua suportando os transtornos e os prejuízos financeiros decorrentes da indisponibilidade do veículo.
Embora reconheça a concessão das 10 diárias adicionais de carro reserva, ressalto que essa medida não resolveu o problema, uma vez que meu veículo permanece indisponível e os atrasos continuam ocorrendo.
As diárias adicionais concedidas pela Zurich encerraram-se em 08/10/2026. Entretanto, continuo utilizando o carro reserva, mesmo após o término do período autorizado, diante da necessidade de locomoção e da ausência de qualquer previsão para a entrega do meu veículo.
Essa situação é extremamente preocupante, pois, além de continuar sem meu veículo, permaneço exposta à possibilidade de ter que arcar com novas despesas de locação, em razão de um reparo que sequer possui previsão de conclusão.
Diante disso, EXIJO uma reavaliação urgente e a regularização da continuidade do carro reserva, inclusive a partir de 09/10/2026, sem interrupção da utilização e sem custos adicionais para mim, até a efetiva entrega do meu veículo.
Não considero razoável que eu seja novamente obrigada a suportar despesas de locação ou a ficar sem transporte, especialmente diante de uma situação que continua se prolongando sem qualquer perspectiva concreta de solução.
Ressalto que não estou solicitando a prorrogação por mera conveniência, mas diante de uma necessidade real, decorrente da indisponibilidade prolongada do meu veículo e da ausência de informações consistentes sobre o andamento do reparo.
A seguradora não pode simplesmente se limitar a informar que as diárias previstas contratualmente já foram disponibilizadas, sem ao menos analisar individualmente os atrasos, as divergências de informações e os prejuízos enfrentados pela consumidora.
Diante disso, solicito formalmente:
1. A prorrogação e regularização imediata do carro reserva, com cobertura retroativa a 09/10/2026, sem custos adicionais para mim, até a efetiva conclusão dos reparos e entrega do meu veículo.
2. Esclarecimentos sobre a divergência entre as informações prestadas pela Zurich em 05/10/2026 e pela oficina em 13/10/2026.
3. Justificativa detalhada para o fato de o veículo ainda não ter sido integralmente desmontado após praticamente um mês na oficina.
4. Informação sobre todas as peças pendentes, as datas em que foram solicitadas, seus respectivos fornecedores e as previsões atualizadas de entrega.
5. Esclarecimentos sobre os procedimentos de identificação, autorização e solicitação das peças complementares.
6. Apresentação de um cronograma atualizado das etapas necessárias para a conclusão dos reparos.
7. Reavaliação da possibilidade de ressarcimento das despesas de locomoção e locação que tive em razão da indisponibilidade prolongada do veículo.
8. Confirmação formal e urgente de que a utilização do carro reserva após 08/10/2026 será regularizada, esclarecendo expressamente quem será responsável pelas diárias posteriores a essa data.
É inaceitável que, após praticamente um mês, meu veículo continue sem previsão de entrega e que eu permaneça recebendo informações desencontradas, sem qualquer solução concreta.
Entendo que o fornecimento de peças pode depender de fabricantes e distribuidores. Entretanto, essa circunstância não afasta a necessidade de transparência, acompanhamento efetivo do processo e adoção de medidas para minimizar os prejuízos causados ao consumidor.
Reforço que não considero aceitável que os prejuízos decorrentes dessa situação continuem sendo transferidos a mim, especialmente enquanto não houver esclarecimentos satisfatórios sobre os motivos da demora e a responsabilidade pelos atrasos.
Diante da gravidade da situação, solicito que a Zurich reavalie a concessão do carro reserva, considerando não apenas os limites contratuais, mas também as circunstâncias excepcionais deste sinistro, a demora prolongada e a ausência de previsão para a conclusão dos serviços.
Caso não seja apresentada uma solução efetiva, encaminharei a reclamação à Ouvidoria da Zurich e aos órgãos competentes de defesa do consumidor, incluindo Procon e Consumidor.gov.br, para avaliação das medidas cabíveis.
Aguardo um posicionamento formal, objetivo e fundamentado, com máxima urgência, especialmente quanto à regularização das diárias vencidas em 08/10/2026 e à continuidade do carro reserva até a entrega do meu veículo.
Atenciosamente,
Eduarda Motta