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Em réplica
Suzano - SP
18/08/2023 às 20:16
ID: 170422979
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesAderi o plano Pet Protegido Besni, em uma das lojas, entrei em contato para solicitar a castração da minha gata, e a empresa me indicou uma clínica, que é excelente, realizei consultas, exames e vacinas, pago pelo plano, e algumas vacinas sem cobertura do plano que foi custeada pelo cliente, não teve questionamento do cliente porque a clínica indicada tem uma excelente qualidade e ética.
Após todos esses procedimentos e tudo preparado para a cirurgia, começou a enrolação. Enviei por email guias de solicitação da castração com o valores e procedimentos que foi exigidas pelo plano, dessa mesma clínica; onde em nenhum momento foi questionado as guias pelo setor responsável de autorização do plano meu pet protegido da empresa Zurich. Após isso me enviam um SMS de uma outra clínica para realizar os procedimento de castração e exames, alegando que a clínica onde realizei todos os procedimento iniciais, não era credenciada pela empresa, liguei e informei que foi a própria empresa que indicou a clínica, e que depois todo aquele processo eu gostaria de dar continuidade com a mesma. Não tendo respostas para minhas solicitações e dúvidas, solicitei o contato diretamente com o setor responsável pelas autorização de procedimentos, as atendentes alegaram que não tem telefone desse setor e nem mesmo da ouvidoria, informando que eles entram em contato com o cliente. Esse contato que ocorreu somente uma única vez, dentre das inúmeras ligações que fiz, que para minha surpresa, informaram que essa clínica que fiz todos os procedimento, até o momento não é credenciada, só não compreendo pq eles pagaram, consultas, exames e vacinas sem nem mesmo conhecer a clínica, agora me sinto a merecer de nova indicação para outra clínica desconhecida, onde tenho que realizar todos os procedimento novamente até mesmo custeando algum que não tem cobertura do plano. E sendo assim quando chegar a etapa final ser encaminhada para uma nova clínica. Com isso todo plano tem um limite para custear sendo assim, com todos esses novos processos que vou ter que realizar, não terei mais valor de cobertura.
O que fica é um desgaste e indignação fiz um plano de saude, com a finalidade de cuidar do seu bem estar do meu pet, sendo assim necessitando imediatamente desse procedimento(castração).
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Resposta da empresa
30/08/2023 às 08:43
Olá Suellen, bom dia!
Em atenção a sua manifestação realizada, lamentamos pelos eventuais aborrecimentos causados e tempo decorrido. Ressaltamos que estamos empenhados em melhorar constantemente nossos processos e comunicação, sendo os seus apontamentos utilizados para estas melhorias e direcionados as áreas responsáveis para que seja realizada averiguação e ajustes necessários
Em atualização, informamos que em contato realizado, identificamos que houve demora no retorno e conforme a posicionamos seguiríamos a intermediação com a clínica em que o atendimento foi iniciado.
Em contato com o nosso prestador para acompanhamento do atendimento, eles nos posicionaram que realizaram novas tentativas de contato telefônico e encaminharam mensagem via WhatsApp, entretanto não obtiveram sucesso
Desta forma solicitamos gentilmente que no posicione, por meio de mensagem em modo privado deste canal, com o melhor horario e telefone de contato para seguirmos com a finalização
Suellen, reforçamos o nosso pedido de desculpas e aproveitamos a oportunidade que nos foi dada, para agradecer seu voto de confiança e a possibilidade de esclarecer o ocorrido e caso possua qualquer dúvida, não hesite em nos acionar, permaneceremos a sua inteira disposição pois nosso intuito é sempre a plena satisfação de nossos Clientes.
Conte sempre conosco!
Tenha um ótimo dia!
Cordialmente, Marisa
Zurich Seguros
Para os canais de atendimento ao segurado, os números dos telefones encontram-se no Certificado.
Fale com a Laiz, nossa assistente virtual, pelo WhatsApp*******, ou ainda pelo Espaço Cliente, através do site: https://*******
******* ******* (capitais e regiões metropolitanas)
******* ******* ******* (demais localidades)
Horário de atendimento: segunda a sexta-feira 8h às 20h / aos sábados 8h às 18h, exceto feriados nacionais
SAC: ******* ******* ******* | Ouvidoria: ******* ******* ******* | Deficiente auditivo: ******* ******* *******
Réplica do consumidor
30/08/2023 às 09:02
Boa tarde
A empresa entrou em contato sim, conversamos por meio de Whatsapp e ligação telefônica, onde foi agendado uma consulta sem o meu consentimento e nem se quer me informaram, em outra clínica, não aquela que iniciei e paguei procedimentos que o plano não cobria, informaram também que teria que iniciar todo o processo novamente, sendo assim não conseguimos entrar em acordo, estou novamente solicitado aqui que o processo seja concluído pelo menos essa etapa na clínica onde iniciei.
Obs: o horário das ligações não atendida seria no meu horário de trabalho, não podendo atender solicitei a empresa que ligar em horário determinado, em relação ao WhatsApp já comuniquei referente ao que está acontecendo e não vou dar entrada novamente nos procedimentos em outra clínica, tendo que até mesmo custear o que o plano não dá cobertura novamente e também a um limite de cobertura onde indo para novas clinicas esse limite pode está sendo comprometido e posso não conseguir realizar o procedimento inicial.
No aguardo de resposta
Réplica da empresa
01/09/2023 às 14:46
Olá Suellen, bom dia!
Avaliamos o histórico do seu atendimento e as suas considerações, e identificamos oportunidades de melhorias, lamentamos pelo tempo decorrido para posicioná-lo e pedimos desculpas por quaisquer aborrecimentos causados.
Em atualização, esclarecemos que visto a nossa central não tem mais parceria com a clínica que se iniciou os procedimentos e devido a informação de desejar seguir nesta, seguimos com oferta do reembolso do atendimento, em que nossa central a posicionou sobre os procedimentos
Suellen, reforçamos o nosso pedido de desculpas e aproveitamos a oportunidade que nos foi dada, para agradecer seu voto de confiança e a possibilidade de solucionar o ocorrido e caso possua qualquer dúvida, não hesite em nos acionar, permaneceremos a sua inteira disposição pois nosso intuito é sempre a plena satisfação de nossos Clientes.
Conte sempre conosco!
Tenha um ótimo dia!
Cordialmente, Marisa
Zurich Seguros
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