Zurich exige envio do meu celular para outro estado sem alternativa

Sou cliente do Vivo Seguro Celular, garantido pela Zurich, desde outubro de 2023, e estou enfrentando dificuldades para utilizar a cobertura de danos acidentais contratada neste momento.

Abri o sinistro n 4471934, referente à quebra da tela do meu iPhone 14 Pro, e fui direcionada para a assistência autorizada Apple RCI Telecom, em São Paulo, apesar de residir no Rio de Janeiro.

A assistência informou que preciso enviar o aparelho pelos Correios e que o prazo médio de atendimento é de aproximadamente 7 dias úteis, podendo chegar a 30 dias. Também confirmou que não disponibiliza aparelho substituto durante esse período.

Ocorre que este é meu único aparelho celular, utilizado diariamente como ferramenta indispensável para minhas atividades profissionais e financeiras.

Dependo dele para autenticação multifator (MFA) e acesso aos sistemas corporativos do meu trabalho, além de autenticações bancárias, pagamentos de contas e outras operações financeiras essenciais da minha rotina.

Portanto, permanecer sem o aparelho por um período que pode chegar a 30 dias não representa um simples inconveniente. Significa comprometer diretamente minha capacidade de trabalhar e realizar atividades básicas do cotidiano.

Questionei com o atendente Felipe sobre a possibilidade de atendimento presencial em uma assistência autorizada Apple no Rio de Janeiro, reparo local mediante autorização prévia e posterior reembolso, ou disponibilização de aparelho substituto. Entretanto, todas essas opções me foram negadas.

Também fui informada de que, caso não realize a postagem, meu atendimento será cancelado.

Quero deixar claro que não estou recusando o atendimento nem me negando a cumprir as condições contratuais. Estou tentando encontrar uma solução que permita utilizar a cobertura pela qual pago mensalmente há aproximadamente três anos, sem sofrer prejuízos profissionais e financeiros significativos.

O Superior Tribunal de Justiça, no julgamento do REsp 2.226.610/RJ, reconheceu que a essencialidade de um aparelho celular deve ser analisada conforme as circunstâncias concretas do consumidor, especialmente quando utilizado como ferramenta de trabalho e quando sua indisponibilidade provoca impactos relevantes na vida cotidiana. Embora esse precedente trate de vício de produto, seus critérios demonstram a importância de considerar a utilização efetiva do aparelho e os prejuízos decorrentes de sua privação.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e à prestação de serviços em condições compatíveis com a boa-fé e o equilíbrio contratual.

Não considero razoável que a única alternativa apresentada seja enviar meu único celular para outro estado, com possibilidade de permanecer até 30 dias sem acesso a ferramentas essenciais para meu trabalho e minhas finanças, sem que outras modalidades de atendimento sejam efetivamente avaliadas. Não tenho condições de ficar 30 dias sem trabalhar, ou de ter que arcar com o custo de novo celular, visto que o seguro é pago exatamente para me amparar em situações onde eu ficaria sem o celular.

Diante disso, solicito à Zurich:

1. Reavaliação do direcionamento do sinistro, verificando a possibilidade de realizar o reparo em uma assistência autorizada Apple parceira no Rio de Janeiro.

2. Autorização excepcional para reparo local, mediante orçamento previamente aprovado pela seguradora, com posterior reembolso conforme as condições contratuais.

3. Avaliação da possibilidade de indenização financeira, em substituição ao reparo pela assistência indicada, considerando que a própria Zurich já adotou essa modalidade em outros atendimentos.

4. Caso nenhuma dessas alternativas seja possível, avaliação da disponibilização temporária de um aparelho substituto, para preservar meu acesso às atividades profissionais e financeiras.

5. Confirmação formal do valor da franquia, incluindo o limite máximo de indenização atualizado e a memória de cálculo, informação que ainda não recebi oficialmente, embora já tenha solicitado.

6. Manutenção do sinistro aberto enquanto as alternativas são analisadas, sem cancelamento por ausência de postagem durante esse período.

Solicito ainda que, caso todas as alternativas sejam negadas, a seguradora apresente uma justificativa formal, indicando as disposições contratuais que fundamentam a obrigatoriedade do envio para São Paulo e a impossibilidade de qualquer modalidade alternativa de atendimento.

Meu objetivo não é obter qualquer vantagem indevida, mas conseguir utilizar uma cobertura regularmente contratada sem comprometer atividades profissionais e financeiras essenciais.

Espero que a Zurich avalie individualmente a situação e apresente uma solução concreta antes de exigir a postagem do aparelho, evitando que eu tenha de escolher entre exercer minhas atividades profissionais normalmente e utilizar o seguro pelo qual pago há anos.