Decolar

Reclamar dessa empresa

Santo André - SP

17/11/2025 às 01:22

ID: 232061305

Acabo de voltar de viagem e tive a pior experiência com hotel que já tive na minha vida.

Fiz uma viagem para Orlando onde ficaria por 19 dias na cidade, então iniciei a busca de um hotel através da Decolar.

Após algumas pesquisas, escolhi o hotel Garnet Inn & Suites e fiz a reserva através da Decolar.

No check in, tive que pagar o valor de U$ 143 dólares (R$ 855,91 com IOF). Até então, eu estava ciente que pagaria esse valor, então tudo estava como planejado.

Após a primeira noite, percebi que quando cheguei no quarto no final do dia, as toalhas não haviam sido trocadas, o lixo não havia sido recolhido e as camas estavam exatamente como deixamos quando acordamos.

Fiquei sem entender, mas imaginei que havia sido um erro e que no dia seguinte teria o serviço de housekeeping.

Ocorre que no dia seguinte, novamente chegar a noite no hotel, novamente tudo estava como havia sido deixado: toalhas sujas e sem troca, camas sem arrumação e lixo sem ninguém recolher.

Então, busquei a recepção para pedir uma ajuda. Um homem (acredito que Paul), se desculpou, disse que a pessoa que limpava não havia aparecido para trabalhar, anotou o número do meu quarto (quarto *****) em uma folha de sulfite que tinham outros quartos anotados e disse que nesse próximo dia haveria o serviço de housekeeping.

Então, após mais um dia fazendo meus passeios, cheguei à noite e, acreditem, tudo ainda estava do mesmo jeito! Toalhas mais do que sujas e sem troca (já estávamos usando a mais de 3 dias), lixos se amontoando e camas desarrumadas. Até papel higiênico já não tínhamos mais.

Não estava acreditando naquela situação. Fui até a recepção novamente, encontrei o mesmo homem que me disse que iria anotar meu número de quarto para que no dia seguinte alguém fosse lá. Eu disse que ele já havia me dito isso na noite anterior, e já estávamos seguindo para o quinto dia sem serviço de quarto. Como se não bastasse todo o estresse, ele me disse que eu deveria agradecer que eles iriam trocar as toalhas, que não era uma obrigação deles. Fiquem sem palavras com a resposta, a sua colega de trabalho (que fez meu check in na minha chegada), começou a me defender dizendo para ele que realmente não era correto o que estavam fazendo comigo, então ela me sugeriu falar com a gerente na manhã seguinte. Então pedi ao menos toalhas novas, ele me disse que não tinha nenhuma e que eu teria que esperar para o dia seguinte.

Na manhã seguinte, antes de sair, falei com a Gerente que foi extremamente grosseira, não me explicou nada, apenas pediu meu número de quarto. Ao perguntar se ela iria me ajudar, me disse: Eu já não anotei seu número de quarto? Você já me pediu o serviço? Então pronto! Pode ir embora fazer seu passeio!. Fiquei com queixo no chão tamanha grosseria e falta de atenção.

Mesmo assim, preferi me calar e seguir para meu dia de passeio.

A noite, quando cheguei, tudo estava arrumado, porém, nos demais dias que fiquei lá, o estresse foi o mesmo, consegui apenas mais uma vez o serviço de quarto com a troca das toalhas, limpeza do quarto, falta de papel higiênico e etc.

No final, percebi que na verdade eles atendem quem reclama e, além disso, se a demanda é maior do que a capacidade da unica pessoa que faz esse serviço de housekeeping para mais de 100 apartamentos, eles não fazem e deixam o cliente em uma pessima situação.

Devido a todo o relato e experiência que passei neste hotel, solicito ao menos que o Decolar me restitua do valor pago no check in (R$ 851,55) como uma forma de compensar a falta de serviço , atenção e cuidados básicos que o hotel deveria ter com a acomodação.

Compartilho algumas fotos (situação da toalha, falta de papel higiênico, os lixos que tínhamos que colocar no chão porque até lixeira não tinha próximo a escrivaninha como tem em todos os hotéis).

Caso me pedido não seja atendido, procurarei o órgão de defesa ao consumidor (PROCON-SP) e juizado especial.

Vale citar que a Decolar é uma fornecedora de serviço e possui responsabilidade pelas reservas que intermedia, assim como já é ponto pacífico nos Tribunais de Justiça do Brasil.

Além disso, o artigo 6, inciso III do Código de Defesa do Consumidor, cita de maneira objetiva que é direito básico do consumidor à informação adequada e clara sobre os serviços. Em nenhum momento recebi a informação da Decolar (ou até mesmo do Hotel), que eu não teria serviço de housekeeping ou que isso seria feito após reclamações, estresse e insistência da minha parte.

Aguardo um retorno.

Att
*****