Reclamação por atraso de voo, falta de assistência e danos morais à família com criança autista e idosos

Olá, Élcio!
Boa tarde!

Espero que este e-mail o encontre bem. Antes de tudo, lamento sinceramente por todo o desconforto causado. Essa não é a experiência que a GOL deseja proporcionar aos seus clientes.

Atrasos, cancelamentos e interrupções de voos são situações que podem ocorrer no transporte aéreo em qualquer lugar do mundo, principalmente por fatores alheios ao controle das companhias: condições climáticas adversas, ventos fortes, tráfego aéreo intenso ou necessidades operacionais. Sabemos que isso impacta diretamente a sua experiência e gera transtornos, e por isso reforçamos nosso compromisso em sempre atuar com responsabilidade, transparência e segurança.

Após análise da Gerência de Planejamento e Coordenação de Voos, confirmamos que o cancelamento do voo ***** (CGH-NVT), ocorrido em 10/12/2025, foi necessário devido às condições meteorológicas adversas registradas. As fortes rajadas de vento impactaram a malha aérea, exigindo ajustes operacionais para garantir a segurança de todos. Esse cenário afetou diversos voos na região, ocasionando atrasos, alternâncias e cancelamentos.

Reforçamos que todas as decisões operacionais foram tomadas exclusivamente com foco na segurança nosso valor número 1 e em total conformidade com a legislação vigente.

Informamos que, na data de (17/12/2025), encaminhamos mensagens por canais privados solicitando informações complementares necessárias para dar continuidade à análise da sua solicitação. No entanto, não houve retorno até o momento.

Diante da ausência dessas informações e em razão do prazo estabelecido pela plataforma, o protocolo foi encerrado por inatividade.

Caso ainda deseje prosseguir com a análise, basta responder às nossas interações anteriores para que possamos retomar o atendimento e dar continuidade ao processo de forma rápida e eficiente.

Ressaltamos que não é necessário abrir uma nova solicitação; é suficiente responder nesta mesma.

Agradecemos novamente por sua compreensão e fico à disposição para qualquer dúvida.

Atenciosamente,
Junior
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento: 0800 704 0465

Infelizmente, venho por meio desta réplica informar que a Gol Linhas Aéreas NÃO resolveu o meu problema, apesar das interações anteriores.

Gostaria de deixar registrado que já realizei o envio de todos os documentos comprobatórios referentes aos prejuízos que sofri devido ao caos aéreo. Mesmo após o fornecimento detalhado de recibos, comprovantes e da documentação solicitada pela própria companhia, a empresa permanece inerte ou apresenta respostas genéricas que não concretizam o ressarcimento devido.

É inadmissível que, após o transtorno causado pela falha na prestação do serviço, o passageiro ainda precise "implorar" pelo cumprimento de um direito básico de reparação. Reitero que:

O prejuízo financeiro está devidamente documentado.

A responsabilidade da companhia é objetiva conforme o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da ANAC.

O prazo para uma solução efetiva já se esgotou.

Aguardo um posicionamento imediato com a data exata do pagamento do ressarcimento. Caso contrário, não restará alternativa senão buscar a resolução por vias judiciais (Juizado Especial Cível). Já que formalizei uma denúncia junto ao Consumidor.gov e à ANAC.

Olá, Élcio!
Boa tarde!

Obrigado pelo retorno!

Lamentamos a insatisfação registrada em sua manifestação e reforçamos que a Gol prestou os esclarecimentos necessários ao longo do atendimento, sempre com o objetivo de possibilitar a correta análise do pedido de ressarcimento.

Conforme informado anteriormente, a avaliação pelo setor financeiro está condicionada ao envio de documentos fiscais que atendam integralmente aos critérios exigidos pela companhia. Para fins de validação, são considerados documentos aptos à análise apenas: Nota Fiscal Eletrônica ou Nota Fiscal com CNPJ; DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica); cupom fiscal ou recibo com CNPJ; ou recibo eletrônico emitido por sites de reservas, em formato PDF, contendo período da hospedagem, data de emissão, identificação do hóspede e informações de pagamento.

Os documentos encaminhados até o momento não atendem a esses requisitos, o que inviabiliza a continuidade da análise e, consequentemente, a definição de qualquer valor ou data de ressarcimento. Destacamos que essa limitação é de natureza técnica e administrativa, não representando negativa de atendimento ou desconsideração do relato apresentado.

Dessa forma, com base nas informações e documentos apresentados não é possível prosseguir com o processo de ressarcimento. A Gol permanece comprometida com a transparência, o respeito ao consumidor e a observância dos procedimentos necessários para a correta condução das análises financeiras.

Agradecemos novamente por sua compreensão e colaboração.✈️

Atenciosamente,
Junior
CRC – Central de Relacionamento com o Cliente
GOL Linhas Aéreas S.A.
www.voegol.com.br
Central de Atendimento: 0800 704 0465
Central de Vendas: 0300 115 2121