Cobranças indevidas de anúncios (ADS) após bônus e falha na gestão de campanhas no Mercado Livre
Em réplica
Gaspar - SC
27/11/2025 às 11:41
ID: 233018305
A empresa ( Ebazar.com.br LTDA ), Mercado Livre e Mercado Pago estão nos cobrando por serviços que não contratamos, nossa loja dentro da plataforma do Mercado Livre é ( LOJABLUESKYMI ).
O serviço em questão é o ADS ( "Advertisements" (anúncios) e se refere ao sistema de publicidade paga da plataforma), eles nos convidaram para fazer parte do programa local chamado E-Commerce Puro Polo de Itajaí, fomos contemplados com um bônus de R$ 3'000,00 mensais, para iniciar as operações dentro o e-commerce, e recentemente começaram a cobrar pela publicidade sem sentido com valores exorbitantes e bloqueando nossos recebíveis mesmo tendo saldo bônus disponivel. Já tentados contato pelo WhatsApp ( ***** ) os atendentes só explicaram como a plataforma de ADS funciona mas não resolveram as cobranças absurdas e injustas.
As cobranças iniciaram após dia 22 de Novembro de 2025, e ainda continuam.
Solicitamos estorno dos valores da cobrança indevida de R$ 1'593,42
Tambem ouve cobranças indevidas após pausa de anúncios e erro na gestão de campanhas, no mês de Outubro e Novembro de 2025, pausei todos os meus anúncios de produtos no Mercado Livre. Mesmo assim, continuei recebendo cobranças por campanhas de publicidade no Mercado ADS, totalizando valores altos e sem retorno, já que os produtos não estavam mais visíveis para os compradores.
Além disso, não houve nenhum aviso claro na plataforma de que era necessário pausar separadamente as campanhas, o que levou ao erro e ao prejuízo. Não faz sentido manter campanhas ativas para produtos que não estão disponíveis à venda.
Diante disso, solicito:
1. Estorno das cobranças indevidas.
2. Esclarecimento sobre a falha de comunicação da plataforma, que permitiu essa continuidade de cobrança sem transparência;
3. Abertura de um protocolo formal e posicionamento da ouvidoria da empresa.
Aguardo resposta urgente.
Como contato sem frutos com atendente do suporte, formalizado denúncia nos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
10/12/2025 às 09:38
Olá Blue Sky Industria!
Sou o Wesley e irei te auxiliar em seu caso.
Recebemos sua solicitação a respeito do valor faturado e esclarecemos que todos os custos cobrados na fatura estão relacionados aos serviços que foram ativados e gerenciados diretamente em sua conta. Entre eles, destacam-se: Product Ads (publicidade de anúncios, cobrado conforme o número de cliques gerados), manutenção de página personalizada com cobrança mensal, benefício de reputação (serviço opcional para manter seu desempenho em situações que poderiam afetar seus indicadores), antecipação de pagamentos e pagamento com garantia.
Cabe ressaltar que, em conformidade com o artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor, todas as informações referentes aos serviços contratados, incluindo valores, formas de cobrança, condições de uso e eventuais características adicionais, são apresentadas de forma clara, precisa e ostensiva durante a contratação, bem como estão sempre disponíveis para consulta no painel administrativo de sua conta. O artigo 31 determina que “a oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados...”.
A ativação, acompanhamento, pausa e cancelamento desses serviços são de total responsabilidade do vendedor, assim como o controle e conferência das tarifas referentes a cada ferramenta contratada. No caso da publicidade, o valor cobrado acompanha o volume de cliques independentemente das vendas efetuadas no período, como amplamente detalhado nas regras e configurações do serviço. O benefício de reputação, por sua vez, é opcional e protege a cor do termômetro da sua reputação sobre certos incidentes que poderiam impactar negativamente a avaliação, dentro dos critérios estabelecidos pelo programa, explicados em: Como funciona o Benefício de Reputação.
Ressaltamos que a gestão dos serviços ativos e o monitoramento de seus custos deve ser feita regularmente pelo vendedor, através do painel administrativo da sua conta, onde também estão disponíveis todas as opções para pausas, cancelamentos e visualização do histórico de uso. O cancelamento ou pausa de qualquer serviço só surtirá efeito a partir da solicitação, sem retroatividades. Os valores cobrados e os períodos de uso constam detalhadamente na fatura, anexa a este e-mail para sua conferência.
Todas as contratações, cobranças, cancelamentos e o uso dos recursos do Mercado Livre seguem rigorosamente os Termos e Condições Gerais da plataforma, disponíveis para consulta em nosso site oficial. Recomendamos a leitura atenta desses termos para o melhor uso da plataforma e de suas funcionalidades.
Permanecemos à disposição para tirar eventuais dúvidas ou orientar sobre o uso das ferramentas. A gestão transparente e proativa dos serviços contratados é fundamental para o sucesso da sua operação no Mercado Livre.
Atenciosamente,
Mercado Livre – Atendimento
Réplica do consumidor
10/12/2025 às 13:28
Compreendo, mas fomos cobrados por um periodo em que a campanha ADS estava finalizada ou pausada, não aceito ser cobrado por um serviço que não temos clareza diária dos gastos gerados por tal. Insisto no extorno destes valores, pois foram irregular.