Troquei número de celular e é impossível recuperar minha conta

Question

Perdi o acesso a minha conta há alguns meses já pois troquei de número de celular. Quando tento acessar, as opções de recuperação com envio de código não funcionam pois o número é o antigo, ok quanto a isso. Entretanto, a única outra forma de validar é tirando foto do RG ou CNH, mas já fiz isso umas 7-8 vezes nos últimos meses e eles sempre respondem dizendo que "Não foi possível confirmar que a conta pertence a você."! Isso é um absurdo, eu tenho o email de acesso a conta, a senha correta da conta, fotos do meu documento, foto do rosto e ainda assim não conseguem validar?
Além disso, o mínimo que um site como o Mercado Livre deveria fazer era uma verificação alternativa através do e-mail cadastrado.
Envio essa reclamação para poder recuperar o acesso a minha conta.

Atenciosamente,

Accepted Answer

Olá, Adrian!

Recebemos o seu contato e vamos te ajudar com as suas dúvidas.

Queremos garantir o máximo de segurança de sua conta no Mercado Livre e Mercado Pago! Por isso ao acessar sua conta por um dispositivo que não está acostumado a usar, vamos pedir uma validação de segurança. Iremos te enviar um código por SMS ou por uma ligação telefônica, você quem irá decidir!

Tenho dois procedimentos a lhe passar:

Primeiro procedimento:
Como nos informa que não tem mais acesso ao telefone cadastrado como fator de segurança, poderá seguir esses passos:
1 - Digite seu e-mail para acessar a conta.
2 - Ao identificarmos que está acessando sua conta por um dispositivo diferente do que normalmente acessa, vamos pedir que confirme um número.
3- Clique em Mais opções para acessar a conta> Não tenho esse número de telefone> Validar minha identidade.

Vamos processar seu documento e em até 24 horas iremos te enviar um e-mail de confirmação para que possa acessar sua conta normalmente desse novo dispositivo. Nesse meio tempo, poderá acessá-la por um dispositivo que está acostumada a entrar na conta.

Importante: Pedimos esse passo a passo de validação, para ter certeza de quem está tentando acessar sua conta é você mesmo. Saiba mais sobre como protegemos sua conta e dicas para negociar tranquilamente em nossa plataforma https://*******)

Segundo procedimento:
Para excluir o número de telefone antigo de sua conta e voltar a usá-la com tranquilidade é simples: Acesse o site > Clique me Entre e Informe seu e-mail > Na página seguinte clique em Não sei a minha senha > Agora clique em ‘Troquei ou perdi meu celular’ ou Não tenho este número e digite o número do celular que quer desvincular da conta > Por fim, clique em ‘Desvincular telefone’. Enviaremos uma mensagem de confirmação para o seu e-mail cadastrado no Mercado Livre, registrando essa mudança. No prazo de 24h após o recebimento deste e-mail, se os dados estiverem corretos, vamos desvincular o número de celular. Depois poderá acessar a conta com sua senha pessoal e cadastrar um novo número de telefone para verificação de segurança.

OBSERVAÇÃO: Adrian, se não tiver êxito nestes procedimentos que mencionei acima, pode ficar tranquilo! Pois, enviei seus dados para análise do nosso setor responsável através do protocolo n.º 95456093 com o pedido da remoção do antigo n.º de celular cadastrado como fator de segurança. Peço, por favor, que aguarde nossa resposta neste e-mail, no prazo de 01 a 03 dias úteis.

Espero ter te ajudado com as informações.

Continuamos por aqui em caso de dúvidas!

Se precisar falar com a gente sobre algum outro motivo, acesse o nosso portal do Mercado Livre https://*******) ou Mercado Pago https://*******) que uma equipe especializada irá te ajudar a resolver este problema.

Até mais!

Atenção ao Cliente.
Mercado Livre.

Troquei número de celular e é impossível recuperar minha conta

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor