O que aconteceu
Meu nome é Leonardo. Hoje, por volta das 12h07, realizei, por meio do WhatsApp do 1 Oficial de Registro de Imóveis e Anexos de Jundiaí, a solicitação de quatro matrículas de imóveis localizados em uma determinada localidade.
Todas as informações solicitadas pelo sistema, desde o início do atendimento até a conclusão da solicitação das matrículas, foram preenchidas de forma correta e verídica.
Após a confirmação dos dados, o sistema gerou os respectivos protocolos de atendimento. Entretanto, poucos minutos depois, recebemos em nosso e-mail quatro matrículas referentes a imóveis diferentes daqueles que haviam sido solicitados.
Diante do ocorrido, entrei em contato, por meio do telefone disponibilizado pelo sistema automático do cartório, para informar o problema e solicitar a devida verificação e correção da situação.
Inicialmente, fui atendido pela Sra. Ana Paula, a quem expliquei o ocorrido. Após confirmar as informações referentes aos imóveis e às respectivas matrículas solicitadas, foi constatado que os imóveis em questão não fazem parte do acervo daquele cartório.
Na ocasião, fui informado de que os imóveis seriam de competência do 2 Oficial de Registro de Imóveis de Jundiaí. Além disso, fui informado de que não seria possível realizar o estorno do valor pago pelas matrículas solicitadas.
Além disso, questionei se poderia entrar em contato com a Ouvidoria do cartório para buscar uma solução para o problema, considerando que o valor pago pelas quatro matrículas não foi baixo. Fui informado, entretanto, de que, segundo a orientação recebida, não adiantaria entrar em contato com a Ouvidoria, pois não seria possível solucionar a questão por esse meio.
Entretanto, fui atendido pela Sra. Erika, responsável pelo cartório, que apenas reiterou as mesmas informações anteriormente apresentadas pela atendente Ana Paula.
O que mais me causou insatisfação foi a forma como a situação foi conduzida, pois tive a impressão de que a responsabilidade pelo ocorrido estava sendo atribuída ao cliente. No entanto, em nenhum momento, segundo o que pude constatar, houve uma conferência efetiva das informações constantes na solicitação antes da emissão das matrículas.
O sistema simplesmente processou automaticamente a solicitação com a assinatura de Shirley C. e, posteriormente, encaminhou quatro matrículas referentes a imóveis diferentes daqueles que haviam sido solicitados.
Entendo que, se todas as informações foram preenchidas corretamente pelo cliente e confirmadas antes da conclusão da solicitação, deveria existir algum procedimento de conferência ou validação por parte do cartório para garantir que as matrículas emitidas correspondessem efetivamente aos imóveis solicitados.
Dessa forma, acredito que o cartório deveria aprimorar seus processos internos, especialmente os procedimentos de conferência e análise das informações fornecidas pelos clientes, a fim de evitar que situações semelhantes ocorram novamente e causem transtornos, perda de tempo e prejuízos aos usuários do serviço.
Lamento profundamente ter passado por esse tipo de situação e, principalmente, ter a sensação de que o cliente fica sem alternativas diante de um problema ocorrido durante o próprio processo de atendimento do cartório e na busca por ajuda. Esperava, no mínimo, que houvesse uma análise mais cuidadosa do caso e uma disposição maior para buscar uma solução razoável para ambas as partes.
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4Interações da reclamação
1º Oficial de Registro de Imóveis Títulos e Documentos e Civil de Pessoas Jurídicas de Jundiaí respondeu
09/09/2026 às 10:12
Prezado Sr. Leonardo.
Conforme já lhe explicado em seus dois contatos conosco, reiteramos o fato de que não houve erro algum desta Serventia, sendo que a sua reclamação não procede. Ela retrata sua insatisfação por um erro cometido pelo Sr., ao realizar seu pedido de certidão no local errado. Mas não houve erro algum cometido da nossa parte.
Como já lhe explicamos, cada Serventia Extrajudicial possui uma área de atuação, e cabe ao usuário buscar saber em qual serventia necessita ser atendido. Isso está determinado por Lei, que é de conhecimento público. O Sr. fez um pedido neste cartório, e teve seu pedido respondido/atendido de maneira correta, não tendo havido qualquer erro na emissão das certidões pelo Sr. solicitadas. Trabalhamos aqui com extrema eficiência, e emitimos os pedidos recebidos com total celeridade, sempre de acordo com o que a Lei determina, e sempre de acordo com o que nos é solicitado.
Neste cartório, as matrículas solicitadas pelo Sr. se referem aos imóveis que lhe foram informados nas certidões emitidas. O Sr. pediu estas certidões e as recebeu. Ocorre que o Sr. precisava ter feio o seu pedido em outro local, e não o fez. Nós não temos como saber isso. O Sr. fez um pedido, pagou por ele, recebeu a documentação referente ao seu pedido de maneira correta e dentro de todos os critérios legais. Quanto à solicitação de restituição dos valores pagos, conforme também já explicado ao Sr., a mesma não é possível, uma vez que o valor cobrado pela emissão das certidões foi devido, as certidões foram emitidas exatamente de acordo com o seu pedido, o Sr. recebeu a documentação que o Sr. solicitou. O tributo devido por elas foi o determinado na Lei Estadual n*****, e os valores devidos ao Estado já foram repassados. Esta Serventia fez exatamente o que lhe cabe: recebeu o seu pedido, emitiu as documentações pelo Sr. solicitadas de maneira correta.
Mesmo já tendo explicado isso ao Sr. por telefone em seus dois contatos, o Sr. segue alegando um erro que jamais foi cometido.
O canal escolhido e utilizado pelo Sr. para a sua solicitação pertence exclusivamente a esta Serventia, estando identificado desde o início do atendimento digital como 1 Oficial de Registro de Imóveis e Anexos de Jundiaí. O Sr. acessou este canal, preencheu as informações e fez um pedido, e o mesmo foi atendido com extrema eficiência e celeridade. Como já lhe foi explicado, os pedidos realizados por esse canal referem-se apenas às matrículas vinculadas a este Registro de Imóveis. Não há como o sistema validar ou confirmar se o número informado pertence a outra circunscrição imobiliária, uma vez que a busca é efetuada exclusivamente na base de dados deste Oficial, conforme o número de matrícula informado pelo próprio solicitante. Cabe ao solicitante fazer o seu pedido no local correto. Diariamente inúmeros usuários utilizam este canal de atendimento, sem intercorrências, e o mesmo foi cuidadosamente desenvolvido para trazer agilidade e facilidade à população, tendo o seu passo a passo bastante claro e detalhado, e todos os pedidos são emitidos exatamente de acordo com o que o usuário digita, confirma e solicita.
O Sr reclama que (...) tive a impressão de que a responsabilidade pelo ocorrido estava sendo atribuída ao cliente. No entanto, em nenhum momento, segundo o que pude constatar, houve uma conferência efetiva das informações constantes na solicitação antes da emissão das matrículas.
De fato, a responsabilidade é do cliente. Em nenhum momento o Sr. buscou, por exemplo, contato conosco para verificar sobre a localidade dos imóveis que necessitava acesso antes de fazer o seu pedido. Se o tivesse feito, teríamos lhe informado que estes imóveis não pertencem à nossa circunscrição. O Sr. fez um pedido específico, solicitando 4 matrículas específicas, indicadas pelo número, e as recebeu, sem erro algum. Não existe uma conferência efetiva possível. As matrículas são emitidas de acordo com o solicitado pelo cliente. As matrículas pelo Sr. solicitadas, nesta serventia, correspondem aos imóveis que lhe foram entregues as certidões. Não há erro da nossa parte. Realizamos o trabalho exatamente de acordo com o pedido pelo Sr.