99 não possui SAC, nem ouvidoria e abandona o consumidor em situação grave
Respondida
São Paulo - SP
03/02/2026 às 21:48
ID: 239696895
No dia 02/02, realizei uma corrida de táxi pela 99 e acabei esquecendo minha bolsa dentro do veículo, com itens de valor e documentos pessoais.
Assim que percebi, acionei imediatamente o aplicativo em busca de ajuda. Foi nesse momento que constatei algo alarmante: a 99 simplesmente NÃO possui SAC, NÃO possui ouvidoria e NÃO oferece qualquer tipo de atendimento humano ou efetivo.
A única solução oferecida pela plataforma é o contato direto com o motorista exclusivamente pelo aplicativo.
Esse contato, além de extremamente limitado, é completamente inútil:
Enviei diversas mensagens sem qualquer retorno
Realizei mais de 100 tentativas de ligação
O motorista não atendia
A 99 não oferece nenhuma outra alternativa
Não aciona o motorista por outros meios
Não presta qualquer tipo de suporte ao consumidor
Ou seja, o consumidor fica totalmente abandonado.
Como se não bastasse, por fim o motorista passou a atender as ligações apenas para desligar imediatamente e, em seguida, desligou o celular, impossibilitando qualquer novo contato. Isso é um ABSURDO e demonstra total falta de compromisso e respeito com o consumidor, situação que a 99 simplesmente ignora, sem qualquer intervenção.
Sou cliente frequente, utilizo o aplicativo com regularidade e esperava, no mínimo, respaldo, orientação e ação concreta diante de uma situação grave. Em vez disso, encontrei uma empresa que se omite completamente quando o usuário mais precisa.
É inadmissível que uma plataforma do porte da 99 opere sem canais reais de atendimento, transferindo toda a responsabilidade para o consumidor e se eximindo de qualquer ação.
Registro aqui minha indignação, frustração e profunda decepção com a postura da empresa.
Espero que a 99:
Atue imediatamente para localizar o motorista
Preste suporte humano, real e efetivo
Reveja urgentemente seus protocolos de atendimento, incluindo SAC e ouvidoria
Aguardo um retorno urgente, concreto e resolutivo.
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Resposta da empresa
06/02/2026 às 11:36
Bom dia, Barbara!
Entendemos perfeitamente como você se sente em relação a essa situação. Não é fácil ficar sem um item pessoal, seja pelo valor financeiro ou pelo significado afetivo que ele tem para você.
Esclarecemos que os motoristas parceiros que atuam na plataforma da 99 prestam seus serviços de forma autônoma, sendo, portanto, exclusivamente responsáveis pela condução e execução das viagens realizadas. A 99 atua como intermediadora tecnológica, conectando usuários e motoristas, sem vínculo empregatício ou controle direto sobre os serviços prestados.
Em situações como a relatada, nossa atuação consiste em facilitar a comunicação entre as partes, com o intuito de colaborar para uma possível resolução. Para isso, geramos um número de telefone temporário que permanece ativo por 72 horas após a criação. É importante destacar que, por segurança, apenas o número de telefone informado no momento da solicitação poderá ser utilizado para realizar essa ligação.
Quanto aos itens esquecidos no veículo, reforçamos que, conforme os Termos de Uso da plataforma, aceitos no momento do cadastro, não é possível à 99 documentar ou controlar pertences transportados durante as viagens. Dessa forma, não nos responsabilizamos por objetos deixados no interior dos veículos.
Entendemos que imprevistos podem acontecer e, por isso, sempre orientamos nossos usuários a verificarem bancos e porta-malas antes de desembarcar, a fim de evitar esse tipo de ocorrência. Além disso, por se tratar de um motorista em atividade e devido à alta demanda de chamadas, existe a possibilidade de o item não ter sido localizado.
Reiteramos nosso compromisso em colaborar dentro dos limites da nossa atuação e seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas por meio dos nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Debora
Equipe 99