99 (App)

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São Paulo - SP

24/01/2026 às 18:34

ID: 238720551

Perda de Celular > Sem apoio 99
No dia 23 de janeiro de 2025, entre 20h18 e 20h25 em Indaiatuba, meu celular caiu no carro do motorista da 99.

Após isso, iniciei o processo para recuperá-lo, igual quando já esqueci chave no app da Uber. Embora isso, o processo da 99 não funciona, abaixo explico todos os motivos.

1) Uma pessoa sem cadastro na 99 (inseri todos os print do site/app nas evidências)
a. Seguindo o passo a passo do site da 99, Menu > Ajuda > Meu amigo esqueceu um celular em uma corrida e siga as instruções do app.
b. Quando acessa a página informa Preencha os campos após clicar em Ainda preciso de ajuda, só que ao clicar, como a usuária não teve viagem aparece Ops! Parece que você não tem nenhuma corrida com a 99. Tem certeza que..
c. Em outras palavras, a 99 não ajuda quem não é usuário do app, nem para ajudar um usuário.
d. Resultado de alguém sem cadastro: não foi possível contatar a 99 diretamente ou pedir apoio de qualquer forma.

2) Uma pessoa com cadastro na 99 (inseri todos os print do site/app nas evidências)
a. Seguindo o passo a passo do site da 99, Menu > Ajuda > Meu amigo esqueceu um celular em uma corrida e siga as instruções do app.
b. Quando acessa a página informa Preencha os campos após clicar em Ainda preciso de ajuda, ele foi obrigado a selecionar uma viagem dele para falar de uma perda em uma outra viagem na qual ele não estava. Não entendo a lógica.
c. Após clicar, ele preencheu todos os dados solicitados, com isso, ele foi encaminhado ao chat.
d. O chat não direciona para atendimento humano, segue apenas o Bot.
e. No Bot, ao final, é informado para abrir uma outra parte do app e informado um outro número para ligar com 10 dígitos, ao tentar, é informado que esse número não existe.
f. Inicia na central de ajuda, que direciona ao chat, que direciona a um telefone que não existe.
g. Resultado de alguém com cadastro: não foi possível contatar a 99 diretamente ou pedir apoio de qualquer forma.

3) Ligação realizada pelo usuário que perdeu o celular (inseri todos os print do site/app nas evidências)
a. Ao entrar em contato no telefone informado pela própria 99, é solicitado o CPF e a informação se é passageiro ou motorista. Ao informar que é passageiro a URA informa que não é possível seguir por ligação. A URA direciona para o chat que fica no App. Se eu não tenho mais celular, como eu iria entrar conseguir acessar o chat do app?
b. A ligação ocorreu no dia 24/01, no período da manhã.
c. Resultado do usuário sem acesso ao app: não foi possível contatar a 99 diretamente ou pedir apoio de qualquer forma.

4) Acesso pelo site (inseri todos os print do site/app nas evidências)
a. O site, diferente de seu concorrente Uber, não possibilita acesso por login aos passageiros, apenas ao motorista.
b. Caso possibilitasse, teria sido simples acessar a minha conta e entrar na viagem realizada.
c. Resultado do usuário pelo site: não foi possível contatar a 99 diretamente ou pedir apoio de qualquer forma.

5) Rastreio do celular (inseri todos os print do site/app nas evidências)
a. Rastreando o celular pude verificar que ele seguiu por horas andando pela cidade, mostrando que o celular deveria estar dentro do próprio carro do motorista da 99.
b. O rastreio ocorreu pelo próprio site da Samsung, sendo possível ser comparado com as corridas do motorista. Possibilitado apenas com o celular ligado, ou seja, o motorista não desligou.
c. Considerando que não foi possível falar com ele, tampouco com a 99, não foi possível obter o celular.
d. Ainda é possível que o celular esteja no carro dele sem que ele tenha visto ou, considerando o tempo para entrar em contato com ele, outro passageiro, infelizmente mal-intencionado, pode pegar o celular e não informar o motorista.

6) Dados do motorista (inseri o print com todos os dados, ele me deixou em um condomínio, por isso tem essas informações).

7) Política 99
a. Informa que a empresa efetua o papel de mediação, ou seja, facilitar o contato entre o passageiro e o motorista parceiro.
b. Como pode ser evidenciado nos itens acima, a própria empresa não segue sua política.

8) Código de Defesa do Consumidor (Art. 14 da Lei n 8.078)
a. Considerando o conceito de responsabilidade objetiva, como prestadoras de serviço, a empresa pode ser considerada responsável por danos ou perdas que ocorram durante o contrato de transporte.
b. Havendo, atualmente, jurisprudência em casos da 99 e da Uber, com condenação, bem como com o acréscimo de danos morais e materiais.

Conclui-se que a experiência do cliente não é papel fundamental da 99, ao final, o formato inteiro de apoio ao cliente não segue uma lógica que capacite à solução do problema, seja pelo app, pelo site ou pelo telefone.