Negativa indevida de cancelamento e reembolso descumprimento do CDC
Respondida
Rio Bonito - RJ
04/04/2026 às 16:01
ID: 245153069
Título: Negativa indevida de cancelamento e reembolso descumprimento do CDC
Realizei a compra de um serviço de traslado com a empresa Anvitur Viagens no dia 03/04/2026 de forma online.
No entanto, ao verificar os detalhes após a compra, constatei que o horário do traslado não é compatível com o horário do evento, o que inviabiliza completamente a utilização do serviço contratado, caracterizando falha na prestação do serviço.
Diante disso, solicitei o cancelamento da compra dentro de menos de 24 horas, portanto dentro do prazo de 7 dias garantido pelo Código de Defesa do Consumidor para compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Para minha surpresa, a empresa negou o reembolso, alegando uma regra interna de cancelamento com antecedência mínima de 48 horas, e ainda encerrou o atendimento sem solução.
Ressalto que cláusulas internas não podem se sobrepor à legislação vigente. O Código de Defesa do Consumidor é claro ao garantir o direito de arrependimento no prazo de 7 dias, independentemente de justificativa.
Além disso, reforço que houve falha na prestação do serviço, o que por si só já justificaria o cancelamento com reembolso integral.
Dessa forma, solicito:
Cancelamento imediato da compra
Reembolso integral do valor pago
Caso não haja solução, seguirei com as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e contestação da cobrança junto à administradora do cartão.
Aguardo retorno com a devida solução do caso.
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Resposta da empresa
18/04/2026 às 06:58
Prezado Sr. Gilson,
Inicialmente, esclarecemos que não procede a alegação de falha na prestação do serviço.
Conforme histórico de atendimento apresentado, a solicitação de cancelamento decorre de uma previsão pessoal do cliente quanto a possível impacto de trânsito e horário de chegada ao evento, e não de qualquer alteração, erro ou descumprimento por parte da Anvitur Viagens.
Todas as informações referentes ao serviço contratado incluindo horários de embarque são disponibilizadas de forma clara e prévia na página de compra, cabendo ao consumidor a verificação dessas condições antes da finalização da aquisição.
Ressaltamos que não houve qualquer alteração de horário ou descumprimento da oferta apresentada, inexistindo, portanto, falha na prestação do serviço.
O serviço contratado refere-se a transporte de ida e volta para evento com data e horário previamente definidos, cuja operação envolve planejamento logístico antecipado, alocação de veículos e organização de passageiros.
Nessas condições, conforme entendimento aplicado a serviços com data certa e capacidade previamente organizada, o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não se aplica de forma irrestrita, especialmente quando não há falha na prestação e a desistência decorre exclusivamente de conveniência do consumidor.
Adicionalmente, a Anvitur Viagens adota política transparente, amplamente informada no momento da compra, que estabelece prazo mínimo de 48 horas para solicitações de cancelamento com reembolso, condição necessária para viabilizar a reorganização operacional.
Diante do exposto, verifica-se que o pedido de cancelamento não decorre de vício ou descumprimento contratual, mas de decisão posterior do próprio cliente, razão pela qual não há fundamento para o reembolso nas condições solicitadas.
Atenciosamente,
Anvitur Viagens