Recebi um tênis com defeito e a Adidas realizou reembolso sem minha concordância

Venho registrar minha profunda insatisfação com a postura da Adidas diante de uma situação que deveria ter sido resolvida de maneira simples, transparente e respeitosa com o consumidor.

Recebi de presente um tênis adquirido no site oficial da Adidas Brasil, em uma compra realizada por um amigo residente no exterior. O pedido foi feito por meio da minha conta, com entrega no meu endereço, mas o pagamento foi efetuado com o cartão de crédito dele.

Após receber o produto, constatei que o tênis apresentava um defeito. Diante disso, entrei em contato com a Adidas e solicitei expressamente a troca do produto por outro em perfeitas condições, e não o cancelamento da compra ou o reembolso do valor pago.

Segui os procedimentos indicados pela própria empresa, entrei em contato com o atendimento, recebi as orientações necessárias e realizei a postagem do tênis pelos Correios, utilizando o código de devolução fornecido pela Adidas. Portanto, cumpri integralmente as etapas que me foram solicitadas para viabilizar a solução do problema.

O que ocorreu posteriormente, entretanto, foi absolutamente incompatível com a expectativa legítima de atendimento ao consumidor.

Mesmo após eu ter entrado em contato diversas vezes e reiterado expressamente que não desejava o reembolso, a Adidas simplesmente realizou a devolução do dinheiro, sem minha concordância com essa solução, sem me apresentar uma justificativa satisfatória e, principalmente, sem resolver o problema que motivou a reclamação: o recebimento de um produto com defeito.

A situação se torna ainda mais frustrante porque, conforme verifiquei no próprio site da empresa, o modelo continuava disponível para compra. Ou seja, não me foi apresentada uma explicação convincente para a impossibilidade de realizar a troca solicitada. A empresa poderia, ao menos, ter esclarecido formalmente as razões para não atender ao pedido e discutido comigo uma alternativa adequada antes de encerrar o caso unilateralmente.

É importante destacar que o pagamento foi realizado por um amigo que mora em outro país e que me presenteou com o produto. Ele utilizou seu cartão de crédito em uma transação realizada em reais, embora seus recursos financeiros estejam sujeitos a outra moeda e a condições cambiais diferentes. Dessa forma, o reembolso não representa necessariamente uma solução financeiramente neutra para quem realizou a compra, podendo gerar diferenças de conversão e outros custos relacionados à operação internacional.

Não considero razoável que uma empresa transfira ao consumidor as consequências de uma falha na qualidade do produto e, depois, decida unilateralmente qual solução deve ser aceita, ignorando manifestações expressas feitas durante o atendimento.

O problema não se resume ao dinheiro devolvido. Eu não comprei o tênis para receber seu valor de volta posteriormente: recebi um presente, constatei um defeito e solicitei a substituição por um produto em condições adequadas de uso. A Adidas, em vez de solucionar a questão conforme solicitado, encerrou o procedimento de uma maneira que não atende à minha necessidade e ainda pode gerar consequências financeiras para a pessoa que me presenteou.

Também considero preocupante a falta de comunicação e de transparência. Se havia algum impedimento operacional, logístico ou comercial para efetuar a troca, cabia à empresa explicar o ocorrido de forma clara e apresentar alternativas, em vez de ignorar repetidas manifestações do consumidor e executar um reembolso automático como se essa fosse a solução desejada.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 18, regras sobre a responsabilidade dos fornecedores por vícios de qualidade dos produtos e prevê, nas hipóteses legais, alternativas para a solução do problema. O artigo 6 também assegura direitos básicos relacionados à informação adequada e à efetiva proteção dos interesses do consumidor. A aplicação dessas disposições ao caso concreto deve considerar as circunstâncias da compra, o defeito apresentado e o procedimento adotado pela empresa.

Diante de todo o ocorrido, não considero suficiente uma resposta padronizada, um pedido genérico de desculpas ou a simples afirmação de que o reembolso já foi processado. O que espero é uma análise efetiva da situação, considerando o histórico dos contatos e o fato de que manifestei reiteradamente minha preferência pela troca.

Diante do exposto, deixo expressamente registrado que não aceito o reembolso unilateral como solução definitiva para o problema apresentado. Desde o primeiro contato, minha intenção foi receber um produto em perfeitas condições, e manifestei essa preferência reiteradamente à equipe de atendimento da Adidas.

Solicito, portanto, que a empresa reveja imediatamente a decisão tomada e providencie:

1. A troca do tênis defeituoso por outro da mesma referência, modelo e numeração, em perfeitas condições de uso, conforme solicitado desde o início do atendimento.

2. Caso a Adidas alegue que o modelo original não está disponível para substituição, a troca por outro produto disponível na loja, mediante minha escolha e sem custos adicionais, como alternativa concreta para solucionar o problema. Não considero razoável que a empresa simplesmente encerre o caso com um reembolso que informei expressamente não desejar, sem antes buscar uma solução que preserve meu interesse em receber um produto.

3. Uma explicação formal e documentada sobre a decisão de efetuar o reembolso sem meu consentimento quanto a essa solução, especialmente porque o produto continua aparecendo como disponível no site, conforme verifiquei, e porque entrei em contato diversas vezes para esclarecer que desejava a troca.

4. A confirmação das providências adotadas, com prazo objetivo para a resolução do caso.

Ressalto que, inclusive ontem, entrei novamente em contato por telefone para tentar solucionar a situação. Fui orientado a retornar a ligação no dia seguinte, sob a indicação de que o caso ainda seria verificado. Entretanto, no mesmo dia, recebi um e-mail confirmando a realização do reembolso, sem que minha solicitação de troca tivesse sido efetivamente atendida ou que me fosse apresentada uma solução alternativa previamente discutida comigo.

Essa sequência de acontecimentos demonstra uma falha de comunicação e de condução do atendimento que precisa ser esclarecida. Não é razoável que o consumidor seja orientado a aguardar uma nova tratativa enquanto, paralelamente, a empresa executa uma decisão que contraria aquilo que ele vinha solicitando de forma expressa.

Reitero que não estou buscando obter vantagem indevida, mas simplesmente receber um produto em perfeitas condições, conforme a finalidade original da compra. O fato de o pagamento ter sido realizado por um amigo residente no exterior torna a situação ainda mais delicada, pois a restituição financeira pode gerar diferenças cambiais e custos para quem realizou a compra, sem atender à finalidade do presente.

Minha expectativa é que a Adidas resolva efetivamente o problema, priorizando a substituição do produto e, caso o modelo original realmente não esteja disponível, oferecendo a possibilidade de escolha de outro produto disponível na loja, sem custos adicionais. Não considero suficiente a repetição de uma resposta padronizada, a confirmação de um reembolso que não solicitei ou o encerramento unilateral do atendimento.

Caso a empresa se recuse a buscar uma solução adequada, encaminharei o caso ao Procon e aos demais canais de defesa do consumidor pertinentes, apresentando os protocolos de atendimento, o comprovante de devolução, o e-mail de confirmação do reembolso e os registros das minhas reiteradas solicitações de troca.