O que aconteceu
Realizei uma reserva pela plataforma Agoda para o Shinsaibashi Grand Hotel Osaka, no Japão, sob o número 1046339326, com hospedagem prevista para 19/09/2026 a 20/09/2026.
Durante minha viagem ao Japão, precisei cancelar a hospedagem antecipadamente devido a uma emergência familiar que exigiu meu retorno ao Brasil.
Entrei em contato com o hotel, que confirmou o cancelamento da reserva e autorizou expressamente o reembolso integral, sem cobrança de multa ou taxa de cancelamento.
Entretanto, ao tratar do reembolso com a Agoda, fui surpreendida com cobranças divergentes. Inicialmente, a plataforma apresentou um demonstrativo informando:
* Valor total cobrado: US$ 111,81;
* Taxa de cancelamento: US$ 111,81;
* Valor a ser reembolsado: US$ 0,00.
Posteriormente, foi apresentado outro demonstrativo com uma taxa de cancelamento de US$ 99,80.
O valor efetivamente pago pela reserva foi de R$ 575,76, porém recebi apenas R$ 450,00, restando uma diferença de R$ 125,76 sem restituição.
Não considero essa situação aceitável, principalmente porque o próprio estabelecimento autorizou o cancelamento gratuito e o reembolso integral. A Agoda não deveria simplesmente aplicar uma penalidade sem esclarecer por que está desconsiderando a autorização concedida pelo hotel.
Além disso, os demonstrativos apresentados pela plataforma são contraditórios e não esclarecem adequadamente como o valor do reembolso foi calculado.
Diante disso, solicito:
1. O reconhecimento da autorização de cancelamento gratuito concedida pelo Shinsaibashi Grand Hotel Osaka.
2. O reembolso integral do valor originalmente pago, respeitando a autorização do hotel.
3. A restituição dos R$ 125,76 restantes, caso não exista outra diferença cambial devidamente comprovada.
4. Um demonstrativo detalhado dos valores cobrados, das taxas aplicadas, da conversão cambial e do reembolso realizado.
5. A confirmação de que nenhuma taxa de cancelamento indevida foi descontada.
Tenho os comprovantes da reserva, do pagamento, dos demonstrativos de cancelamento e da comunicação referente à autorização de reembolso pelo hotel.
Espero que a Agoda resolva a situação de maneira definitiva, respeitando o que foi acordado com o estabelecimento e devolvendo o valor que me é devido.