Cobranças indevidas, falha na comunicação e burocracia excessiva para encerramento de conta e resgate de cotas.

Experiência extremamente frustrante com atendimento, cobranças e encerramento de contas

Minha experiência com a Civia foi extremamente frustrante e marcada por problemas recorrentes de comunicação, cobranças que não foram devidamente esclarecidas, falta de organização interna e uma burocracia excessiva para resolver situações que deveriam ser simples.

Abri uma conta na instituição e contratei um empréstimo. Como cooperativa, a instituição trabalha também com cotas de participação, valores que são integralizados pelo cooperado e que, posteriormente, podem ser resgatados conforme as regras da instituição.

Desde o início, minha intenção era manter um valor mensal fixo disponível para o pagamento da parcela do financiamento e das cotas. Entretanto, ao longo dos meses, começaram a ocorrer situações em que eu recebia avisos de que a parcela do financiamento estava em atraso.

O problema é que, além das cotas, estavam sendo descontados outros serviços e tarifas que não haviam sido devidamente esclarecidos no momento da abertura da conta. Eu depositava o valor que havia planejado para a parcela, mas a instituição utilizava parte desse dinheiro para outras cobranças que eu desconhecia, fazendo com que a parcela do financiamento fosse paga apenas parcialmente.

Como consequência, surgiam atrasos, multas e juros, gerando um enorme transtorno.

Em diversas ocasiões fui presencialmente à instituição para tentar resolver o problema. Os colaboradores informavam que determinadas tarifas seriam retiradas e que permaneceriam apenas as cobranças que eu havia contratado. Porém, depois de alguns meses, surgia novamente outra cobrança ou outro serviço que eu não esperava. Eu precisava retornar à instituição e explicar novamente toda a situação.

Ou seja, o problema nunca era efetivamente resolvido. A cada período surgia uma nova cobrança ou uma nova situação que precisava ser esclarecida.

Depois de todo esse desgaste, após quitar integralmente o empréstimo decidi encerrar minha conta.

Quando solicitei o encerramento, fui até uma agência e recebi a orientação de que o processo seria iniciado ali e que eu deveria posteriormente comparecer à unidade onde havia aberto a conta para realizar a assinatura necessária para concluir de fato o encerramento.

Quando compareci à unidade indicada, fui informado de que não havia nenhum processo de encerramento iniciado, como se a solicitação anterior simplesmente não tivesse acontecido.

Isso demonstra uma falta de comunicação e organização interna extremamente preocupante. Um colaborador me informou que o processo seria iniciado, mas, quando fui dar continuidade, descobri que nada havia sido feito.

Após novas solicitações e mais burocracia, finalmente consegui formalizar o encerramento. Mesmo assim, ainda precisei insistir posteriormente para conseguir o resgate das minhas cotas de participação, processo que também foi extremamente demorado e burocrático.

A experiência da minha esposa foi semelhante:

Ela também possuía uma conta na Civia, inicialmente utilizada como conta-salário. Posteriormente, ela transferiu o recebimento do salário para outra instituição.

Em determinado momento, houve um pagamento parcial de uma fatura do cartão de crédito e, posteriormente descobrimos que a instituição utilizou o limite do cheque especial para complementar o pagamento da fatura. Esse valor ficou sujeito aos juros do cheque especial durante alguns meses, gerando uma dívida considerável, o que é compreensível, pois essa dinâmica está dentro da política da instituição.

O problema é que, quando questionamos a instituição sobre a origem daquela cobrança, a própria gerente não soube explicar corretamente o que estava sendo cobrado. Inicialmente, foi informado que se tratava de uma "taxa de serviço", quando, na realidade, a cobrança estava relacionada aos juros decorrentes da utilização do limite do cheque especial.

Precisamos inclusive procurar um advogado e pagar por uma consulta para conseguir compreender exatamente a origem da cobrança.

Depois de identificarmos a situação, quitamos a dívida e solicitamos novamente o encerramento da conta.

E aqui estamos novamente diante do mesmo problema: burocracia, falta de informação e ausência de retorno.

Foram feitas diversas solicitações de encerramento. Em alguns momentos fomos informados de que o encerramento havia sido realizado; em outros, de que o processo ainda estava em andamento. Depois de muita cobrança, fomos informados de que a solicitação estava seguindo um "fluxo interno".

O problema é que já se passaram mais de 45 dias desde a solicitação de encerramento da conta e, até o momento, ela continua aberta.

Durante esse período, enviamos diversas mensagens, recebemos prazos e promessas de retorno, mas os prazos passam e não recebemos uma solução efetiva.

Minha avaliação da instituição

O que mais me incomoda nessa experiência é que não se trata de um único erro de um determinado funcionário. Foram diversas situações diferentes, ao longo de meses, envolvendo cobrança, tarifas não esclarecidas, problemas de comunicação entre setores, encerramento de conta e resgate das cotas.

Os funcionários, em geral, até demonstram educação durante o atendimento presencial. O problema está principalmente nos processos internos, na comunicação entre os setores, na falta de clareza das informações e na burocracia excessiva.

Já tive experiência com diversos bancos digitais e, sinceramente, mesmo instituições que não possuem atendimento presencial conseguiram oferecer uma experiência muito mais simples e eficiente.

Na minha opinião, para uma pessoa física que utiliza a conta para receber salário, realizar pequenas transações e movimentações do dia a dia, a experiência com a Civia foi extremamente ruim.

O cooperado não deveria precisar insistir inúmeras vezes, comparecer presencialmente diversas vezes, contratar um advogado para entender uma cobrança e aguardar mais de 45 dias para conseguir algo tão básico quanto o encerramento de uma conta.

Meu objetivo ao registrar esta reclamação é deixar documentada a minha experiência e alertar outros consumidores/cooperados para que conheçam as dificuldades que enfrentei.

Espero que a Civia finalmente conclua o encerramento da conta da minha esposa, forneça uma confirmação formal desse encerramento e reveja seus processos internos de atendimento, cobrança e comunicação, para que outros cooperados não precisem passar pelos mesmos transtornos.