Falha na entrega de oxigênio domiciliar para paciente pediátrica em situação de emergência.

Venho registrar reclamação formal contra a Air Liquide, responsável pelo fornecimento de oxigênio domiciliar à minha filha, Helena, por meio de contrato com a Unimed-BH.

Não se trata de uma entrega comum. Helena é uma paciente pediátrica que faz uso contínuo de oxigênio, 24 horas por dia, e não pode permanecer sem ele.

Ela não possui concentrador de oxigênio. Temos apenas um cilindro adicional de 1 m, destinado ao transporte, para consultas, deslocamentos e eventual necessidade de ida ao hospital. Portanto, esse cilindro não pode ser considerado uma reserva domiciliar para compensar atrasos na recarga do cilindro principal.

A Air Liquide possui conhecimento de toda essa situação e recebe informações sobre o fluxo utilizado, consumo, quantidade disponível e autonomia aproximada dos cilindros.

O PROBLEMA

Costumo solicitar a recarga com pelo menos 24 horas de antecedência em relação ao término da autonomia, justamente para que a empresa tenha tempo suficiente para organizar a logística e realizar a entrega antes que o oxigênio se esgote.

Entretanto, os atendentes reiteradamente informam que a empresa não garante a entrega dentro das 24 horas de autonomia do cilindro, alegando que possui as 24 horas do dia seguinte ao pedido para realizar a entrega.

Essa justificativa é extremamente preocupante.

A autonomia do cilindro não deve ser confundida com o prazo operacional da empresa. Se a Air Liquide sabe o volume disponível, o fluxo utilizado e recebe antecipadamente a informação sobre o horário estimado para o término da autonomia, o momento em que será necessária a reposição é previsível.

A questão é: por que, tendo essas informações, a empresa não organiza a entrega para que o cilindro seja reposto antes de acabar?

E QUAL É A FINALIDADE DO CHECKLIST?

Há outro ponto que precisa ser esclarecido.

A Air Liquide realiza um checklist nos pedidos de recarga, coletando informações relevantes sobre a situação do paciente e do fornecimento. Quando o atendente não realiza o procedimento espontaneamente, eu mesma solicito que seja feito, justamente porque considero essas informações essenciais para que a empresa consiga prestar o serviço com segurança.

Informo inclusive a previsão de término da autonomia do cilindro e solicito que esse horário seja registrado nas observações do pedido, para que a logística tenha ciência e possa priorizar a entrega.

Então pergunto:

Se a própria Air Liquide coleta essas informações, para que serve o checklist se os dados não são utilizados para garantir a reposição antes do término da autonomia?

Essas informações são encaminhadas à logística?

O horário previsto para o término da autonomia é utilizado como critério de prioridade?

Se não é utilizado, por que a empresa coleta essa informação?

Se é utilizado, por que uma paciente que depende de oxigênio 24 horas por dia pode ficar sem o insumo enquanto aguarda uma entrega?

A família fornece essas informações justamente para evitar que o oxigênio termine. Não é coerente coletar os dados necessários para prever a necessidade e, posteriormente, afirmar que a empresa não consegue garantir a entrega dentro da autonomia.

OCORRÊNCIA EM 11 E 12/09/2026

No dia 11/09/2026, solicitei a recarga do cilindro de 4 m, cuja autonomia, naquele momento, estava prevista para terminar aproximadamente às 09:00 de 12/09/2026.

Essa informação foi comunicada e solicitei que constasse nas observações do pedido.

Durante a noite, entretanto, minha filha apresentou uma crise e precisou aumentar o fluxo de oxigênio, aumentando o consumo e reduzindo a autonomia inicialmente estimada.

Por esse motivo, às 06:16 de 12/09/2026, entrei novamente em contato com a Air Liquide e solicitei prioridade de emergência, explicando que minha filha não poderia ficar sem oxigênio e que o cilindro principal estava próximo do fim.

A atendente informou que entraria em contato com a logística e retornaria.

O retorno ocorreu somente às 08:17, aproximadamente duas horas depois.

Fui informada de que o pedido já estava em deslocamento, mas que a previsão de entrega era somente para por volta das 14:00, mesmo diante da situação emergencial. A atendente disse que havia solicitado prioridade, porém sem garantia de antecipação da entrega.

E o mais grave: fui orientada de que, caso o oxigênio acabasse antes da chegada da Air Liquide, a recomendação seria levar minha filha a um pronto atendimento de saúde.

Isso é inadmissível.

Estamos falando de uma criança dependente de oxigênio contínuo. Não existe a possibilidade de simplesmente aguardar algumas horas sem o insumo.

A solução apresentada pela empresa foi, na prática, transferir para a família e para o sistema de saúde a consequência de uma falha de abastecimento que poderia ser prevista e planejada.

E O PRAZO DE 2 HORAS PARA EMERGÊNCIAS?

Outro ponto que precisa ser esclarecido é que somos informados de que, conforme o contrato entre Air Liquide e Unimed-BH, situações emergenciais possuem prazo de assistência de até 2 horas, inclusive com possibilidade de deslocamento de entregador ou reorganização de rota.

Os próprios entregadores da Air Liquide mencionam esse prazo, nos casos de emergência.

Entretanto, quando efetivamente solicitamos atendimento emergencial, a empresa informa que não garante o cumprimento dessas duas horas.

No caso de hoje, solicitei a emergência às 06:16. Às 08:17, recebi apenas o retorno da solicitação, enquanto a entrega permanecia prevista para aproximadamente 14:00.

Diante disso, questiono formalmente:

1. O prazo de 2 horas para atendimento emergencial realmente se aplica aos pacientes em oxigenoterapia domiciliar?

2. Se existe esse prazo, por que ele não foi cumprido nesta situação?

3. As duas horas são destinadas ao atendimento efetivo ou apenas ao retorno telefônico ao paciente?

4. Se a empresa sabe a autonomia do cilindro, por que uma recarga solicitada em 11/09, com autonomia inicialmente prevista até aproximadamente 09:00 de 12/09, teve previsão de entrega somente para aproximadamente 14:00?

5. Por que a autonomia real do cilindro não é considerada para programação e priorização da entrega?

6. Para que serve o checklist realizado nos pedidos de recarga se as informações coletadas não são utilizadas para garantir a continuidade do fornecimento?

7. A Air Liquide considera o cilindro de transporte uma reserva para compensar atrasos na entrega? Se sim, onde isso está previsto?

8. Quem assume a responsabilidade pelo risco caso o oxigênio termine antes da chegada da recarga?

9. É procedimento da empresa orientar a família a levar uma criança dependente de oxigênio ao pronto atendimento quando o fornecimento domiciliar não chega a tempo?

Não estamos solicitando tratamento privilegiado.

Estamos solicitando que seja garantido o fornecimento de um insumo essencial à manutenção da vida, de acordo com a necessidade da paciente e com informações que a própria empresa já possui.

A família monitora o consumo, acompanha a autonomia, informa o fluxo utilizado, solicita a recarga antecipadamente e comunica imediatamente qualquer alteração que aumente o consumo.

A Air Liquide possui todas as informações necessárias para saber que o oxigênio está próximo do fim.

Se a empresa sabe que o cilindro terminará aproximadamente às 09:00, não é razoável que a entrega seja prevista para 14:00. Menos ainda que, diante de uma solicitação emergencial, a orientação seja simplesmente levar a criança ao hospital.

Estamos falando de vida, não de uma entrega comum.

Uma criança dependente de oxigênio não pode ficar exposta ao risco de interrupção do tratamento porque a logística da empresa não consegue acompanhar uma autonomia que é previamente conhecida e mensurável.

Solicito esclarecimentos e providências.