Airbnb: Cobrança Indevida e Recusa de Reembolso
Em réplica
São Paulo - SP
30/05/2026 às 20:24
ID: 250138535
EMPRESA: Airbnb Plataforma Digital Ltda. (Rua *****, *****, conj. *****, CEP *****, São Paulo/SP)
TIPO DE PROBLEMA: Cobrança indevida / Recusa de reembolso
RELATO DOS FATOS:
Em 21/05/2026 contratei, pela plataforma Airbnb, hospedagem em Ibiúna/SP para o período de 4 a 7 de junho de 2026 (recibo *****, código de confirmação *****, anfitrião *****). Paguei o valor total de R$ 2.553,54 no cartão Mastercard final *****, em 2 parcelas de R$ 1.276,77, assim composto: R$ 2.200,00 de diárias, R$ 310,59 de taxa de serviço do Airbnb e R$ 42,95 de impostos.
Por motivo de força maior, dois dos viajantes foram internados em estado grave, o que inviabilizou a viagem. Manifestei a intenção de cancelar ainda dentro do prazo legal de arrependimento, em 28/05/2026, por mensagem e por telefone ao anfitrião, que se recusou a autorizar o cancelamento. Diante da recusa, efetivei o cancelamento pela plataforma logo em seguida. A hospedagem não foi utilizada e em nenhum momento houve uso do serviço.
Ao solicitar o reembolso ao suporte do Airbnb, fui atendida pela funcionária *****, que negou integralmente a devolução, alegando que dependeria exclusivamente da autorização do anfitrião e que internação e doença não estariam cobertas. Foi-me negada a devolução até mesmo da taxa de serviço e dos impostos, valores devidos à própria plataforma e não ao anfitrião. As datas canceladas (fim de semana de festa junina, alta demanda, imóvel com 25 camas) seguem disponíveis para nova locação, de modo que não há qualquer prejuízo ao anfitrião.
FUNDAMENTAÇÃO:
A recusa viola o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil. O cancelamento decorreu de força maior (art. 393 do CC), com manifestação de vontade dentro do prazo de arrependimento de 7 dias (art. 49 do CDC), contado da confirmação da reserva. A retenção integral de valor por serviço não usufruído, sem qualquer prejuízo comprovado e com o imóvel livre para nova locação no mesmo período, configura cláusula abusiva (art. 51, IV, do CDC) e enriquecimento sem causa (art. 884 do CC). O Airbnb, na condição de intermediador que aufere lucro com a transação, integra a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e responde solidariamente (art. 7, parágrafo único, e art. 25, 1, do CDC), não podendo transferir ao consumidor o ônus de decisão exclusiva do anfitrião.
PEDIDO:
Reembolso integral de R$ 2.553,54, incluindo diárias, taxa de serviço e impostos, no mesmo cartão utilizado no pagamento, no prazo de 10 dias.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 01:31
Olá Maria Fernanda,
Meu nome é Luiz A. e faço parte da Equipe de Suporte Especializado do Airbnb para o Reclame Aqui.
Agradeço por dedicar seu tempo para relatar sua experiência com o Airbnb.
Para nós, é muito importante escutar o que os hóspedes têm a dizer, especialmente se algo não saiu como planejado.
No Airbnb, ao cancelar uma reserva, tanto os hóspedes quanto os anfitriões estão sujeitos às políticas de cancelamento pré-acordadas. No caso de hóspedes, o reembolso dependerá das condições de reembolso previamente estabelecidas no contrato de prestação de serviço. Nele inclui as regras sobre cancelamentos, reembolsos e taxas, que podem variar de acordo com o tipo de condição escolhida pelo anfitrião.
Cada anúncio pode conter uma condição de reembolso diferente e a porcentagem dos reembolsos vai variar de acordo com isso. Essas informações estão presentes em todos os anúncios, assim que as datas são selecionadas.
Saiba mais sobre isso neste artigo:
https://www.airbnb.com.br/help/article/149
O Airbnb pode substituir essa política em algumas situações, incluindo quando isso envolve o direito de arrependimento, no entanto, para exercer este direito, é necessário que o hóspede cancele dentro de 7 dias após a realização da compra e pelo menos 24 horas antes do horário do check-in. Como você cancelou a reserva somente mais de 7 dias após a confirmação da mesma, você se tornou inelegível para recebimento do reembolso considerando esse direito.
Nessas ocasiões, o que os atendentes podem fazer, é realizar uma mediação com o anfitrião para verificar a possibilidade de um reembolso adicional. Esperamos que compreenda que, em casos de recusa da parte deles, a plataforma não consegue interferir nessa decisão.
Ao analisar o seu caso foi identificado que o anfitrião recusou o pedido de reembolso, sendo assim, infelizmente não conseguiremos autorizar o seu reembolso para esta reserva.
Ainda assim, se tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:
airbnb.com.br/help/feedback
Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.
Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:
airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help
Atenciosamente,
Luiz A.
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 18:02
Eu tenho direito a reembolso pelo arrependimento - 7 dias
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 17:35
Eu tenho direito por lei