Airbnb

Reclamar dessa empresa

São Gonçalo - RJ

24/04/2026 às 13:36

ID: 246867095

Sou anfitriã no Airbnb e preciso relatar duas cobranças de taxa de cancelamento que considero completamente indevidas.

Caso 1: Uma hóspede realizou uma reserva e, ao longo do processo, alterou o número de pessoas em mais de uma ocasião, ultrapassando o limite estabelecido no meu anúncio. Quando me aproximei da data de entrada, entrei em contato com ela para esclarecer as regras, que estavam descritas no anúncio desde o início. A hóspede se fez de desentendida repetidamente, chegou a afirmar que não encontrava a taxa adicional por hóspede extra que ela mesma havia gerado anteriormente, e ainda insistiu que estava dentro do limite, o que era falso.

Diante disso, acionei o Airbnb solicitando o cancelamento da reserva por descumprimento das regras do anúncio. A plataforma se recusou a intervir e me orientou a "entrar em acordo" com a hóspede. Durante três dias, recebi mais de sete áudios no WhatsApp dessa mesma hóspede, sendo pressionada e assediada de forma insistente. Não me senti segura para receber essa pessoa na minha casa. O Airbnb manteve a posição de que só poderia intervir se ela já tivesse entrado no imóvel. Ou seja, segundo a lógica da plataforma, eu precisaria esperar o dano acontecer para ter alguma proteção.

Como a hóspede se recusou a cancelar, precisei cancelar eu mesma para impedir que ela chegasse no dia com pessoas além do permitido, já com o pagamento feito e uma situação potencialmente fora de controle. Agora o Airbnb me cobra taxa de cancelamento por uma situação que a própria hóspede criou e que a plataforma se negou a resolver.

Caso 2: Um hóspede precisava acrescentar dias à reserva e não estava conseguindo fazer a alteração pela plataforma. Para viabilizar isso, eu mesma cancelei a reserva para que ele pudesse refazer o pedido com as datas corretas. Era o mesmo cliente, em continuidade à mesma negociação, e o valor sequer havia sido processado. Ainda assim, o Airbnb cobrou taxa de cancelamento.

Solicito formalmente a isenção das taxas de cancelamento nos dois casos descritos acima, pois nenhum deles configura um cancelamento por conveniência da anfitriã. Em ambos os casos, a cobrança é injusta e demonstra que a plataforma pune o anfitrião mesmo quando age de boa-fé para proteger seu próprio imóvel ou para resolver um problema técnico do sistema.

Aguardo posicionamento e resolução.