Airbnb retém 50% do valor de reserva cancelada com 48h de antecedência
Respondida
Campinas - SP
03/09/2026 às 11:50
ID: 258127183
Gostaria de registrar minha profunda insatisfação e indignação com a política de cancelamento do Airbnb e a total falta de flexibilidade com o consumidor.
Devido a uma alteração imprevista no meu roteiro de viagem, precisei cancelar uma reserva com 48 horas de antecedência do horário de check-in. Entendo a necessidade de regras para os anfitriões, mas reter 50% do valor total pago por um serviço que não será utilizado é uma cobrança totalmente desproporcional e abusiva.
Cancelei com uma antecedência razoável para que o imóvel ficasse disponível novamente no sistema, mas a resposta da empresa é engessada.
Quando solicitei a troca de data o anfitrião não aceitou, mesmo sabendo que teria que pagar a mais. Com isso tive que cancelar e ao fazer isso fui notificada do prejuízo não podendo reverter mais.
O Airbnb simplesmente repassa todo o prejuízo financeiro para o cliente, sem demonstrar qualquer empatia ou oferecer alternativas razoáveis, como uma taxa de retenção simbólica ou a conversão do valor em crédito para uma viagem futura.
Essa postura de reter metade do meu dinheiro diante de um imprevisto de viagem demonstra como a plataforma prioriza políticas rígidas em detrimento do respeito ao consumidor. Solicito a reavaliação do meu caso para a devolução do valor retido.
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Resposta da empresa
03/09/2026 às 23:38
Olá, prezada Paula, tudo bem com você?
Prazer, eu sou o Felipe e falo em nome do time de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.
Obrigado por expor a sua sincera insatisfação com um reembolso recebido. Entendemos claramente que imprevistos podem acontecer durante o planejamento de uma viagem e que uma situação como essa pode gerar preocupação com o valor pago.
Paula, depois de verificarmos a reserva em questão, identificamos que a política de cancelamento escolhida para ela não garantia o reembolso integral após a data em que o cancelamento foi realizado.
Essas condições são apresentadas antes da confirmação da reserva e passam a fazer parte das regras aplicáveis àquela estadia. Por isso, seguindo a política inicialmente não seria possível devolver todo o valor pago.
Paula, também entendemos que você tentou alterar as datas antes do cancelamento e que essa mudança dependia da aprovação do anfitrião. Como ele não aceitou a alteração, a reserva acabou sendo cancelada dentro das condições estabelecidas.
Mesmo diante dessas condições, consideramos todo o contexto relatado e queremos que sua experiência com o Airbnb seja a melhor possível.
Por isso, como gesto de bom grado e para reforçar nossa confiança em você, conseguimos encontrar uma forma de te dar um apoio.
Enviamos uma mensagem privada a você no dia 03/09/2026 com mais informações.
Paula, muito obrigado por depositar sua confiança no Airbnb. Permanecemos à disposição pelos nossos canais de atendimento:
https://www.airbnb.com/help/contact_us
0800 047 5060 (ligação gratuita)
+55 21 3500 3595 (número local)
Atenciosamente,
Felipe
Suporte Especializado do Airbnb – Reclame Aqui