Airbnb se recusa a dar acesso a reserva paga e comprovada, alegando não encontrar a mesma após perda de acesso à conta
Respondida
Porto Alegre - RS
24/04/2026 às 17:34
ID: 246892011
Airbnb se recusa a dar acesso à reserva paga e comprovada, alegando não encontrar a mesma após perda de acesso à conta.
Airbnb não localiza reserva paga e se recusa a dar acesso à conta.
Estou passando por uma situação extremamente frustrante e angustiante com o Airbnb.
Em janeiro de 2026, fiz a reserva de uma hospedagem para setembro de 2026, planejando um compromisso importante. A reserva foi feita no meu nome e está devidamente paga tenho todos os comprovantes.
O problema começou quando perdi o acesso ao meu e-mail antigo e ao número de telefone cadastrado na conta. Tentei recuperar ambos pelos provedores, mas infelizmente não consegui.
Procurei o suporte do Airbnb diversas vezes, expliquei toda a situação e me coloquei à disposição para enviar documentos pessoais, comprovantes de pagamento e todas as informações necessárias para provar que a conta e a reserva são minhas.
Mesmo assim, a empresa simplesmente se recusa a me dar acesso à conta ou à reserva.
O mais absurdo é que, além de negarem qualquer solução, agora estão alegando que não encontram a reserva, mesmo ela estando paga.
Ou seja: eu paguei, tenho comprovação, a reserva está no meu nome, e ainda assim estou sendo impedida de acessar um serviço que comprei.
A única solução que oferecem é cancelar e estornar, mas isso não resolve meu problema. Eu tenho um compromisso em setembro e preciso dessa hospedagem.
É muito frustrante ver uma empresa do porte do Airbnb tratar um cliente dessa forma, sem empatia e sem esforço real para resolver um problema que claramente poderia ser solucionado com validação de identidade.
Deixo aqui meu alerta para outros consumidores: mesmo com pagamento feito e todos os dados em mãos, você pode simplesmente perder acesso à sua reserva e não ter suporte efetivo.
Espero sinceramente que o Airbnb reveja essa situação e apresente uma solução justa e coerente, pois estou sendo prejudicada por uma falha que não foi causada por má-fé, e sim por perda de acesso a dados antigos.
Sigo aguardando uma solução.
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Resposta da empresa
06/05/2026 às 16:19
Olá, Danielle
Sou a Raquel, faço parte da equipe do Airbnb especialista no atendimento do ReclameAqui.
Espero que esteja tudo bem com você.
Agradeço por compartilhar sua experiência conosco e lamento todo o transtorno e a frustração causados ao longo desse processo.
Peço desculpas pelo alto tempo de resposta. Estamos fazendo o possível para garantir que a demanda seja atendida o mais rápido possível com toda a atenção que podemos oferecer a nossos usuários.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e sentimos muito pela frustração causada por essa situação.
Entendemos a importância da sua reserva e o impacto que a perda de acesso à conta pode gerar, especialmente considerando que se trata de uma hospedagem planejada com antecedência para um compromisso relevante.
No entanto, por questões rigorosas de segurança e proteção de dados, o Airbnb utiliza o e-mail cadastrado como elemento essencial no processo de verificação e recuperação de contas. Esse procedimento existe para garantir que apenas o titular tenha acesso às informações e reservas vinculadas, protegendo nossos usuários contra acessos não autorizados.
Quando o acesso ao e-mail não está mais disponível, ficamos limitados nas possibilidades de recuperação, pois não conseguimos concluir o processo seguro de validação necessário para liberar o acesso à conta ou às reservas associadas.
Sabemos que você se colocou à disposição para fornecer documentos e comprovantes, e reconhecemos seu esforço em tentar resolver a situação. Ainda assim, no momento, nosso sistema exige a confirmação via e-mail cadastrado para prosseguir com a recuperação.
Por isso, a recomendação continua sendo entrar em contato com o provedor do e-mail utilizado no cadastro, a fim de verificar todas as possibilidades de recuperação do acesso. Essa é, atualmente, a única forma segura de darmos continuidade ao processo.
Entendemos que a alternativa de cancelamento e estorno pode não atender à sua necessidade atual, mas permanece como a opção disponível caso não seja possível recuperar o acesso à conta.
Tentamos contato para entender melhor o ocorrido, mas não obtivemos retorno até o momento. Por isso, este atendimento está sendo encerrado. No entanto, você pode entrar em contato conosco novamente a qualquer momento, e teremos o prazer em auxiliá-la dentro das possibilidades disponíveis.
Com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:
airbnb.com.br/help/feedback
Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.
Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:
airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help
Atenciosamente,
Raquel
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui