Airbnb se recusa a reembolsar cancelamento de reserva feito em poucos minutos
Em réplica
São Paulo - SP
27/05/2026 às 08:49
ID: 249800189
Fiz uma reserva pelo Airbnb e, cerca de 20 minutos após a confirmação, percebi que o imóvel não atendia às minhas necessidades. Imediatamente realizei o cancelamento, sem utilizar a hospedagem, sem fazer check-in e sem sequer comparecer ao local.
Mesmo assim, o Airbnb e o anfitrião estão se recusando a realizar o reembolso do valor pago, alegando política de cancelamento do proprietário. Considero essa situação extremamente abusiva, já que a contratação foi feita online e o cancelamento ocorreu praticamente de imediato, sem causar qualquer prejuízo ao anfitrião.
Entendo que o caso se enquadra no direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, justamente por se tratar de uma contratação realizada fora do estabelecimento comercial e cancelada em poucos minutos.
Tentei resolver a situação de forma amigável diretamente pela plataforma, mas não obtive solução. Diante disso, deixo registrada minha insatisfação e solicito o reembolso integral do valor pago. Caso o problema continue sem resolução, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon e ao Judiciário.
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Resposta da empresa
28/05/2026 às 01:34
Olá Victória,
Meu nome é Luiz A. e faço parte da Equipe de Suporte Especializado do Airbnb para o Reclame Aqui.
Agradeço por dedicar seu tempo para relatar sua experiência com o Airbnb.
Para nós, é muito importante escutar o que os hóspedes têm a dizer, especialmente se algo não saiu como planejado.
No Airbnb, ao cancelar uma reserva, tanto os hóspedes quanto os anfitriões estão sujeitos às políticas de cancelamento pré-acordadas. No caso de hóspedes, o reembolso dependerá das condições de reembolso previamente estabelecidas no contrato de prestação de serviço. Nele inclui as regras sobre cancelamentos, reembolsos e taxas, que podem variar de acordo com o tipo de condição escolhida pelo anfitrião.
Cada anúncio pode conter uma condição de reembolso diferente e a porcentagem dos reembolsos vai variar de acordo com isso. Essas informações estão presentes em todos os anúncios, assim que as datas são selecionadas.
Saiba mais sobre isso neste artigo:
https://www.airbnb.com.br/help/article/149
O Airbnb pode substituir essa política em algumas situações, incluindo quando isso envolve o direito de arrependimento, no entanto, para exercer este direito, é necessário que o hóspede cancele dentro de 7 dias após a realização da compra e pelo menos 24 horas antes do horário do check-in. Como você cancelou a reserva somente menos de 24 horas antes do horário do check-in, você se tornou inelegível para recebimento do reembolso considerando esse direito.
Como a reserva foi cancelada perto do horário do check-in, qualquer reembolso vai depender do seu anfitrião.
Ainda assim, se tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:
airbnb.com.br/help/feedback
Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.
Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:
airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help
Atenciosamente,
Luiz A.
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui
Réplica do consumidor
28/05/2026 às 08:43
Olá, *****.
Agradeço pelo retorno, porém não concordo com a negativa de reembolso.
A reserva foi cancelada cerca de 20 minutos após a realização da compra, sem utilização da hospedagem e sem qualquer prejuízo efetivo ao anfitrião. Trata-se de uma contratação realizada totalmente online, motivo pelo qual entendo ser aplicável o direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, considero desproporcional a retenção integral do valor em um cancelamento praticamente imediato após a confirmação da reserva.
Dessa forma, solicito que o caso seja reavaliado e que seja realizado o reembolso integral do valor pago, evitando a necessidade de buscar solução pelos órgãos de defesa do consumidor e vias judiciais.
Fico no aguardo de uma nova análise.