Airbnb se recusa a reembolsar reserva cancelada em minutos após anfitrião negar hospedagem com bebê.
Resolvido
Parnaíba - PI
17/07/2026 às 01:19
ID: 254139333
Fiz uma reserva no Airbnb às 23h57. Logo após a confirmação, o anfitrião entrou em contato perguntando se eu estaria com uma bebê. Ao informar que sim, ele disse que não aceitava bebê na hospedagem.
Diante dessa informação, cancelei a reserva imediatamente, às 00h04, ou seja, apenas 7 minutos após a reserva, sem sequer utilizar o imóvel ou causar qualquer prejuízo ao anfitrião.
Para minha surpresa, o Airbnb não realizou o reembolso. Entrei em contato por telefone e o atendente informou que iria analisar o caso e retornar, mas isso nunca aconteceu. Também tentei resolver pelo chat do aplicativo, porém o atendimento é extremamente demorado e, ao final, apenas disseram que iriam analisar, sem apresentar uma solução.
Não faz sentido eu ser cobrada por uma hospedagem da qual não usufruí, especialmente porque o cancelamento ocorreu praticamente de forma imediata, após o próprio anfitrião informar que não aceitaria minha bebê.
Como consumidora, me sinto completamente desamparada pela plataforma. Esperava que o Airbnb analisasse o caso com bom senso e garantisse meu reembolso, já que não houve utilização da hospedagem e o cancelamento ocorreu poucos minutos após a reserva.
Espero que a empresa reveja essa decisão e realize o reembolso integral do valor pago, evitando que eu precise buscar meus direitos pelos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 12:14
Olá Juca,
Meu nome é Luiz A. e faço parte da Equipe de Suporte Especializado do Airbnb para o Reclame Aqui.
Agradeço por dedicar seu tempo para relatar sua experiência com o Airbnb.
Para nós, é muito importante escutar o que os hóspedes têm a dizer, especialmente se algo não saiu como planejado.
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno e pela experiência que você teve durante sua reserva.
Após analisarmos o caso, confirmamos que, na página do anúncio, é possível adicionar bebês à reserva. Isso significa que o anúncio aceita bebês como hóspedes e, portanto, essa informação deveria ter sido respeitada pelo anfitrião.
Verificamos também que você já havia recebido um reembolso parcial. Como forma de concluir a resolução do seu caso, processamos o reembolso do valor restante, para que você receba o reembolso integral da reserva.
Todos os detalhes foram enviados por mensagem privada.
Lamentamos sinceramente por toda a inconveniência causada. Nosso objetivo é proporcionar experiências seguras e confiáveis, e situações como essa não refletem o padrão que buscamos oferecer. Conforme previsto nos Termos de Serviço do Airbnb, quando ocorre um problema elegível com uma reserva, o Airbnb pode analisar o caso e, quando aplicável, oferecer medidas de suporte, incluindo reembolsos e créditos promocionais, de acordo com as políticas da plataforma.
Termos de Serviço: https://**************
Reforçamos nossas mais sinceras desculpas pelo ocorrido e esperamos ter a oportunidade de proporcionar uma experiência muito melhor em uma futura estadia.
Caso precise de qualquer outra coisa, nos contate por esse link ou acesse a nossa central de ajuda:
Pagina de contato: https://*******
Central de ajuda: https://*******
Atenciosamente,
Luiz A.
Equipe de Suporte Especializado Airbnb - Reclame Aqui
Consideração final do consumidor
20/07/2026 às 17:49
Gostaria de agradecer ao Airbnb pela rápida resolução do meu problema. Fiquei muito satisfeita com o atendimento e com a agilidade para realizar o estorno. Além disso, ainda recebi um cupom de desconto, o que foi uma agradável surpresa. Fiquei aliviada com a solução e, com certeza, voltarei a utilizar o aplicativo. Obrigada pelo suporte!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10