Airbnb

Reclamar dessa empresa

Peruíbe - SP

21/07/2026 às 01:20

ID: 254415961

Na qualidade de anfitriã, recorro a este órgão após diversas tentativas frustradas de resolver diretamente com o suporte do Airbnb o reembolso concedido à hóspede da reserva HMPQB8CNYF.

A reserva possuía originalmente o valor total de R$ 3.648,28. Após a intervenção do Airbnb e o cancelamento parcial realizado em favor da hóspede, o valor foi reduzido para R$ 1.230,31, ocasionando uma diminuição de R$ 2.417,97.

A reserva foi realizada em 01/07/2026, com check-in em 04/07/2026, mediante escolha voluntária da tarifa Não Reembolsável, que oferecia desconto justamente em razão das condições mais restritivas de cancelamento.

Reconheço que a tarifa não reembolsável pode ser afastada quando existe um problema de reserva efetivamente comprovado e previsto nas políticas da plataforma. Contudo, no presente caso, não foi demonstrada nenhuma situação que justificasse essa exceção.

1. Alegação de cheiro sem comprovação

Após o check-in, entrei em contato com a hóspede para confirmar se estava tudo bem com a acomodação.
Inicialmente, ela informou que estava tudo bem e mencionou apenas ter percebido um cheiro, sem conseguir identificar do que se tratava. Posteriormente, passaram a surgir alegações de suposto cheiro de mofo.

Entretanto, não foi apresentado laudo técnico, vistoria, fotografia de mofo, infiltração, umidade ou qualquer outro elemento objetivo que demonstrasse a existência de contaminação, falta de habitabilidade ou risco à saúde.

O próprio suporte do Airbnb informou por escrito:
O Airbnb explica que justamente por não ser possível evidenciar cheiros, a plataforma deve sempre acatar a reclamação do hóspede e reembolsar os valores devidos.

Essa declaração demonstra que a alegação foi aceita justamente por não ser possível comprová-la, e não porque tenham sido apresentadas evidências concretas da existência de mofo ou de qualquer problema grave no imóvel.

Também encaminhei informações sobre a estrutura da acomodação, que possui ampla ventilação natural, sem que houvesse qualquer evidência técnica de mofo.

2. Higienização profissional do sofá

No dia 05/07, a hóspede alegou que o sofá apresentava um suposto cheiro.
Para esclarecer a situação, encaminhei ao Airbnb um recibo de higienização profissional do estofado. O documento comprova que o sofá havia sido recentemente higienizado por empresa especializada.

Mesmo diante desse comprovante, o Airbnb não apresentou qualquer prova de falta de higienização, sujeira, contaminação ou mofo no sofá.

As fotografias posteriormente apresentadas pela hóspede mostram apenas diferenças de tonalidade, desgaste ou desbotamento do tecido. As imagens não comprovam cheiro, mofo, falta de limpeza, risco à saúde ou impossibilidade de utilização do móvel.

3. Decisão baseada na aparência estética do sofá

Após o envio do comprovante de higienização, o próprio atendimento do Airbnb reconheceu por escrito:
Esta recomendação não decorre da falta de higienização, mas sim porque, apesar de limpo, o seu aspecto visual transmite a percepção de que não está em boas condições.
Portanto, o próprio suporte reconheceu que o sofá estava limpo.

A justificativa inicialmente relacionada a um suposto cheiro de mofo foi posteriormente substituída por uma avaliação subjetiva sobre a aparência do móvel.

A hóspede não reclamou inicialmente da estética ou do desbotamento do sofá. A reclamação apresentada por ela dizia respeito somente ao suposto cheiro.

A plataforma também não indicou qual item específico de sua Política de Reembolso autorizaria o cancelamento parcial e o reembolso de R$ 2.417,97 devido ao desbotamento ou à aparência estética de um sofá comprovadamente higienizado.

Questões meramente estéticas, sem comprovação de falta de higiene, risco à saúde, impossibilidade de uso ou divergência relevante em relação ao anúncio, não demonstram um problema suficiente para afastar, neste caso, a tarifa Não Reembolsável escolhida pela hóspede.

Não sendo comprovada uma hipótese excepcional de reembolso, deveria ter sido respeitada a política de cancelamento contratada.

4. Permanência e interesse em estender a hospedagem

Mesmo após as reclamações, a própria hóspede informou, pelo chat do Airbnb, que pretendia permanecer no imóvel até o dia 13/07/2026.

Esse comportamento é incompatível com a alegação posterior de que o imóvel seria impróprio para permanência ou de que a hospedagem teria sido um pesadelo.

Caso realmente existisse um problema grave de mofo, falta de higiene ou risco à saúde, seria razoável esperar que a hóspede solicitasse a saída imediata, em vez de permanecer no imóvel por vários dias e manifestar a intenção de continuar hospedada até 13/07/2026.

5. Fotografias apresentadas somente em 08/07

Somente no dia 08/07 a hóspede apresentou novas reclamações e anexou fotografias do sofá e de pequenos pontos avermelhados em um tecido branco, que teria sido utilizado como roupa de cama.

As imagens não comprovam:
que já existiam no momento do check-in
que eram anteriores à entrada da hóspede;
que o tecido fotografado estava nas mesmas condições antes de sua utilização;
que as marcas não surgiram durante a própria hospedagem.

A hóspede já havia entrado no quarto e, segundo suas próprias informações, dormido na cama antes de apresentar as fotografias no dia 08/07.

Tratando-se de um tecido branco e de uma cama que já teria sido utilizada, é contraditório que a suposta mancha não tenha sido percebida quando a hóspede entrou no quarto, utilizou a cama ou se preparou para dormir.

Realizo pessoalmente a vistoria do imóvel antes de cada check-in e verifico as condições das roupas de cama, que são devidamente lavadas e preparadas antes da entrada dos hóspedes.

A apresentação de uma fotografia somente no dia 08/07 não comprova que a marca já existisse antes do check-in, nem que tenha sido descoberta dentro do prazo previsto pela plataforma.

6. Violação retirada, mas prejuízo mantido

Posteriormente, o próprio Airbnb informou que meu recurso relacionado à violação das regras básicas para anfitriões havia sido aprovado e que a violação aplicada ao anúncio em razão da reserva HMPQB8CNYF havia sido removida.

Apesar disso, o suporte declarou que não seria possível recuperar o valor reembolsado à hóspede.

Embora a retirada da violação não determine automaticamente a devolução do dinheiro, existe evidente necessidade de esclarecimento: a penalidade relacionada aos fatos foi retirada, mas o prejuízo financeiro decorrente dos mesmos acontecimentos foi mantido sem nova análise adequada.

Diante das provas apresentadas, solicito ao Airbnb:

A revisão integral da decisão referente à reserva HMPQB8CNYF, reconhecendo que não houve prova objetiva para afastar a tarifa Não Reembolsável;
A restituição de R$ 2.417,97, correspondente à redução aplicada à reserva;
O esclarecimento dos ajustes negativos de R$ 2.617,97 e a devolução da diferença de R$ 200,00, caso sua origem não seja comprovada;
A apresentação das provas utilizadas para reconhecer suposto mofo, falta de higiene, risco à saúde ou inabitabilidade;
A indicação da regra que autorizaria reembolso por aparência, desbotamento ou percepção estética de um sofá que o próprio Airbnb reconheceu estar limpo;
A explicação sobre a decisão, considerando que a hóspede não solicitou saída imediata e manifestou interesse em permanecer até 13/07/2026.

Por fim, solicito a devolução dos valores descontados de outras reservas sem comprovação, fundamentação contratual ou memória de cálculo.