Anfitrião multado indevidamente após cancelamento de hospedagem dentro das diretrizes

Question

Sou anfitrião e precisei cancelar uma hospedagem. As diretrizes da empresa não tem nada que proteja o anfitrião ao cancelar em casos que não estão inseridos nas descrições da plataforma ( informo que foi a primeira vez que precisei cancelar). Aceitei o hospede (uma noite) no valor de R$ 66,82 fui multado no valor de R$ 260,00. Ou seja, 4 vezes a mais do valor. Resposta da empresa: Em um e-mail enviado ao senhor no dia 09/03/2026, por volta das 16h29, constam os ganhos previstos referentes à reserva *****, a qual foi posteriormente cancelada pelo senhor. Conforme informado, o valor previsto de ganhos para essa reserva era de R$ 66,82, já considerando o desconto da nossa taxa de serviço e do IVA. Adicionalmente, informamos que no dia 10/03/2026, por volta das 15h20, foi enviado um novo e-mail comunicando formalmente o cancelamento da reserva, bem como as consequências aplicáveis em decorrência desse cancelamento. Ou seja, em menos de 24 horas cancelei um hospedagem feita, a hospedagem era para 8 dias depois. Tentei todas as formas de negociação, a empresa não teve interesse em negociar. Importante salientar, por mais que as taxas de cancelamento esteja no contrato ( com tanta informação acabemos não dando conta), a empresa por ser multinacionacional não pode ferir as leis nacionais: Código Civil: Art. 412. O valor da cominação imposta na cláusula penal não pode exceder o da obrigação principal. Art. 413. A penalidade deve ser reduzida eqüitativamente pelo juiz se a obrigação principal tiver sido cumprida em parte, ou se o montante da penalidade for manifestamente excessivo, tendo-se em vista a natureza e a finalidade do negócio. Direito do consumidor: Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; Nesse caso sou um consumidor da plataforma e infelizmente precisarei dessa fonte de renda.

Accepted Answer

Olá, Ademir
Sou a Raquel, faço parte da equipe do Airbnb especialista no atendimento do ReclameAqui.
Espero que esteja tudo bem com você.

Agradeço por compartilhar sua experiência conosco.

Peço desculpas pelo alto tempo de resposta. Estamos fazendo o possível para garantir que a demanda seja atendida o mais rápido possível com toda a atenção que podemos oferecer a nossos usuários.

Lamento pela situação que você enfrentou e entendo o quanto isso pode ser frustrante, especialmente por ter sido a sua primeira necessidade de cancelamento e considerando o impacto financeiro gerado.

Quando um anfitrião realiza o cancelamento de uma reserva, exceto em casos específicos previstos na plataforma, como manutenções de longo prazo, podem ser aplicadas algumas consequências, como o bloqueio das datas no calendário e a cobrança de uma taxa de cancelamento.

Sabemos que um cancelamento pode impactar significativamente a viagem de um hóspede, então aplicamos essas consequências para minimizar os cancelamentos e auxiliar o hospede com eventuais valores adicionais em sua proxima reserva.

Essa taxa varia de acordo com a proximidade da data da reserva, sendo estabelecido um valor mínimo. Todas essas condições são previamente informadas e podem ser consultadas na Central de Ajuda da plataforma.

Vou deixar o link dos nossos termos de serviço e da nossa central de ajuda contendo mais informações sobre essa questão.
https://www.airbnb.com.br/help/article/990
https://www.airbnb.com.br/help/article/2908#7

Entrei em contato com você para entender melhor essa questão, fico feliz em te auxiliar!

Com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:

airbnb.com.br/help/feedback

Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.

Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:

airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help

Atenciosamente,
Raquel
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui

Anfitrião multado indevidamente após cancelamento de hospedagem dentro das diretrizes

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor