Anfitrião solicitou valor extra de limpeza e deixou avaliação [Editado pelo Reclame Aqui] após recusa.

Olá Fernanda,

Meu nome é Luiz A. e faço parte da Equipe de Suporte Especializado do Airbnb para o Reclame Aqui.

Agradeço por dedicar seu tempo para relatar sua experiência com o Airbnb.

Para nós, é muito importante escutar o que os hóspedes têm a dizer, especialmente se algo não saiu como planejado.

Gostaria de esclarecer que, caso após o checkout seja identificada a necessidade de uma limpeza extra na acomodação, devido às condições em que o espaço foi deixado pelo hóspede, o anfitrião pode solicitar um valor adicional para cobrir esse custo por meio da Central de Resoluções.

Nesse caso, é importante apresentar os detalhes da situação e, sempre que possível, documentos ou evidências que comprovem a necessidade da limpeza adicional e o valor solicitado. A solicitação será então analisada de acordo com as políticas aplicáveis.

O sistema de avaliações faz parte essencial da comunidade do Airbnb e tem como objetivo promover transparência e confiança entre anfitriões e hóspedes.

Após análise, confirmamos que a avaliação deixada pelo anfitrião não infringe as Políticas de Avaliações do Airbnb, que permitem aos usuários compartilharem suas experiências pessoais, desde que a avaliação seja relevante, baseada em experiências reais e respeitosa.

De acordo com as Políticas de Avaliações do Airbnb, o conteúdo de uma avaliação só é removido se:

- Contiver discurso de ódio, discriminação ou conteúdo ilegal;
- Divulgar informações pessoais, incitar violência ou envolver ameaças;
- Não estiver relacionado à estadia ou ao serviço prestado durante a reserva.

Além disso, de acordo com os Termos de Serviço do Airbnb, os usuários são responsáveis pelo conteúdo que publicam, e o Airbnb não atua como mediador em casos de discordância entre as partes quanto a opiniões ou percepções expressas em avaliações, conforme previsto na seção que trata das interações entre os usuários da plataforma.

Nesse caso, entendemos que a avaliação reflete a experiência e opinião pessoal do anfitrião, dentro dos limites previstos pela política. Por esse motivo, não há violação das normas aplicáveis nem fundamento para remoção ou moderação da avaliação.

Reforçamos que o Airbnb segue as políticas internas e os Termos de Serviço para garantir um ambiente seguro, transparente e conforme à legislação vigente.

Política de Avaliações do Airbnb:

https://www.airbnb.com.br/help/article/2673

Termos de Serviço:

https://www.airbnb.com.br/help/article/2908

Ainda assim, se tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:

airbnb.com.br/help/feedback

Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.

Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:

airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help

Atenciosamente,

Luiz A.
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui