Anúncio enganoso e reembolso parcial no Airbnb: casa alugada distante da localização prometida

Olá, Dayra,

Sou o Bruno do time de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.

Agradeço por dedicar seu tempo para relatar sua experiência com o Airbnb. Para nós, é muito importante escutar o que os nossos usuários têm a dizer, especialmente se algo não saiu como planejado.

Todo relato sobre a plataforma é levado a sério, por isso, foi realizada uma investigação aprofundada para chegar a uma conclusão sobre o seu caso. Contudo, não foram encontradas evidências válidas para as alegações apresentadas, de forma que não podemos confirmar o ocorrido e, por consequência, não é possível seguir com sua solicitação.

Conforme os termos de serviço que concordou ao utilizar a plataforma Airbnb, temos:

A Política de Reembolso e Remarcação de Reserva para Acomodações, que explica como o Airbnb ajuda com a remarcação de uma reserva e como o Airbnb gerencia os reembolsos quando um Anfitrião cancelar uma reserva ou algum problema de ******* em uma estadia.

https://************** - Política de Reembolso e Remarcação de Reserva para acomodações

Os hóspedes devem reportar problemas de reserva em um prazo de 72 horas após a descoberta. Se determinarmos que um problema de ******* a estadia de um hóspede, daremos ao hóspede um reembolso integral ou parcial, ou o ajudaremos a encontrar um lugar parecido, dependendo da disponibilidade na mesma faixa de preço. A assistência para remarcação ou o valor reembolsado depende de vários fatores, incluindo a gravidade do problema de reserva, o impacto no hóspede, a proporção da estadia afetada, se o hóspede sairá da acomodação, outros fatores atenuantes e a solidez das provas fornecidas sobre o problema de reserva.

Política essa que faz parte dos termos de serviço, que você pode consultar no endereço abaixo:

https://************** - Termos de Serviço

Nossa Política de Reembolso e Remarcação de Reserva para acomodações define um problema de reserva como:

- O anfitrião cancelou a reserva antes do check-in.
- O anfitrião não deu ao hóspede acesso à acomodação.
- A acomodação não estava habitável no momento do check-in por qualquer um dos seguintes motivos, entre outros: falta de limpeza ou higiene ou presença de riscos à segurança ou à saúde.
- A acomodação é consideravelmente diferente do espaço que aparece no anúncio por qualquer um dos seguintes motivos, entre outros: tipo de espaço incorreto (por exemplo, espaço inteiro, quarto privativo ou quarto compartilhado) ou número de cômodos incorreto (por exemplo, quartos, banheiros e cozinhas).
- Localização incorreta da acomodação.
- O anúncio não indica que o anfitrião, outra pessoa ou um animal de estimação estará presente durante a estadia.
- A comodidade ou o recurso especial informado no anúncio não está presente, ou não funciona (por exemplo, piscina, banheira de hidromassagem, eletrodoméstico essencial, sistemas de aquecimento e ar-condicionado).

Analisando as evidências do caso, bem como atendimentos anteriores, constatamos que a localização real da acomodação não diferia significativamente da localização da acomodação no Airbnb. Sendo assim, não podemos oferecer reembolsos adicionais para este caso.

Ressaltamos que o Airbnb é uma comunidade de hóspedes e anfitriões e agimos de maneira imparcial para garantir que todas as partes envolvidas tenham uma experiência satisfatória utilizando a plataforma.

Compreendemos que esse não seja o resultado esperado, Dayra. Ainda assim, teremos de manter nossa posição. Com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:

https://*******

Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.

Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:

Telefone: +55 08 00 ******* ******* / *******.
Atendimento via chat: https://*******
Central de Ajuda: https://*******

Atenciosamente,

Bruno,
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui.

Olá, Bruno.
Agradeço o retorno, mas confesso que fico bastante insatisfeita com a resposta. A situação relatada foi real e comprovável a localização do imóvel não correspondia ao anúncio, o que gerou frustração e prejuízo durante a viagem.
Além disso, considero que a anfitriã agiu de má-fé, uma vez que apresentou informações [Editado pelo Reclame Aqui] no anúncio e se mostrou indiferente diante do problema, sem oferecer qualquer solução ou suporte adequado.
Entendo que a plataforma tenha políticas e termos de uso, porém acredito que o mínimo seria reconhecer a falha na verificação das informações e na conduta da anfitriã, oferecendo algum tipo de compensação ou reavaliação do caso, considerando o transtorno causado.
Peço, portanto, que o caso seja reaberto e analisado com mais atenção, levando em conta as evidências apresentadas e a experiência negativa que tive como usuária.
Obrigada