Atraso no check-in de apartamento do Airbnb e solicitação de reembolso
Respondida
Curitiba - PR
03/02/2026 às 17:16
ID: 239669221
Ao chegar para realizar o check-in, às 15h, fui impedido de entrar no apartamento. A portaria me informou que a limpeza do apartamento ainda estava sendo realizada.
Informaram que ia demorar cerca de 1h e que era para eu aguardar no salão de festas, caso eu quisesse. Fiquei indignado.
Às 16h, voltei à portaria e me falaram que não tinha ninguém no apartamento, que foram buscar um "enxoval". Fiquei super preocupado em não ter aonde ir e onde dormir.
Ao contatar o anfitrião pela plataforma, só me era informado que o pessoal da limpeza ainda estava finalizando e que era para eu aguardar.
Eu só fui entrar no apartamento às 17:58, 3 horas depois!
Eu exijo o reembolso dessas 3 horas não utilizadas QUE FORAM PAGAS. Conforme o código de defesa do consumidor, houve uma FALHA na prestação de serviço do Airbnb que contratei.
Eu vou procurar o juizado de pequenas causas junto ao meu advogado, pois isso não se faz. Não houve uma razoabilidade. Eu não me importaria em esperar alguns minutos no local, mas TRÊS horas plantado num canto, com fome, com sono, com malas! Isso não se faz! Eu paguei, não pedi para usar o serviço de graça.
Se fosse eu que tivesse estendido 3h, seria cobrado o adicional.
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Resposta da empresa
04/02/2026 às 19:41
Olá, Bruno! Espero que esteja bem.
Sou o Felipe, do time de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.
Bruno, primeiro de tudo, gostaria de agradecer por ter entrado em contato e compartilhar sua experiência. Eu realmente sinto muito pelo que aconteceu com você. Entendo como deve ter sido frustrante ficar esperando e sem saber o que estava acontecendo.
Após nossa análise, concluimos que houve um atraso na preparação do apartamento no momento do seu check-in e isso realmente de fato não deveria acontecer.
Aqui no Airbnb, temos o AirCover, que é uma proteção adicional para hóspedes como você.
Essa cobertura pode ajudar em situações onde há problemas como o que você enfrentou. Se um anfitrião não cumprir o horário combinado de check-in, isso pode resultar em reembolso ou até mesmo no cancelamento da reserva, dependendo das circunstâncias.
Isso é parte do nosso compromisso em garantir que sua experiência seja a melhor possível.
AirCover para hóspedes:
https://www.airbnb.com.br/help/article/3218
Todos os anfitriões precisam seguir as regras básicas de acomodações, como cumprir com o horário confirmado na reserva, limpeza adequada, funcionamento das amenidades e comunicação clara. Qualquer falha nesses requisitos pode ocasionar em uma violação nas políticas da comunidade.
Regras básicas para os anfitriões de acomodações:
https://www.airbnb.com.br/help/article/2895
Após revisar tudo, entendi que no seu caso você merece um suporte adicional. Enviei mais detalhes via mensagem privada.
Bruno, de novo, eu lamento muito pela situação. Você fez a coisa certa ao nos contar e buscar uma solução. Estou aqui para ajudar com qualquer outra coisa que você precise, então por favor não hesite em entrar em contato.
Telefone: 0800 047 5060 / 55 21 3500 3595
Fale Conosco: airbnb.com.br/help/contact-us
Atenciosamente,
Felipe,
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui.