Cancelamento em menos de 10 minutos: Negativa de reembolso e violação ao Art. 49 do CDC
Resolvido
Campinas - SP
20/07/2026 às 12:12
ID: 254343759
No dia 19/07/2026, realizei uma reserva pelo aplicativo do Airbnb para uma hospedagem que ocorreria entre os dias 24 e 25 de julho (código de confirmação HMTD3YXYPN), no valor de R$ 266,97.
Por um equívoco na seleção do imóvel, procedi ao cancelamento em menos de 10 minutos após a contratação. Entretanto, o reembolso me foi negado sob a justificativa de aplicação de uma suposta "política de cancelamento". Ao entrar em contato com o suporte, o Airbnb se eximiu da sua responsabilidade solidária, orientando que eu tratasse diretamente com a anfitriã a qual, por sua vez, também se recusou a devolver o valor, mesmo eu tendo explicado toda a situação.
A situação é absurda, estão retendo R$ 266,97 por dois cliques errados, em um intervalo de menos de 10 minutos entre a contratação e o cancelamento, sem que tenha havido qualquer prestação de serviço formalizada, bloqueio prolongado de agenda ou prejuízo real a quem quer que seja.
Lembro à empresa que termos de uso e políticas de anfitriões não estão acima da Lei Federal. As compras e contratações realizadas via aplicativo estão submetidas ao Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante o direito de arrependimento no prazo de 7 dias para contratações fora do estabelecimento comercial, com a restituição imediata e integral dos valores pagos.
Essa conduta da plataforma não apenas viola o CDC, mas contraria o entendimento dos tribunais. O próprio Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), em julgamento recente da 7 Turma Recursal Cível (Recurso Inominado 10012647620258260481), reafirmou a legitimidade passiva da intermediadora digital na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e sentenciou que a retenção de valores em caso de cancelamento tempestivo configura enriquecimento ilícito e abusividade.
Exijo a resolução imediata deste problema, com o reembolso integral dos R$ 266,97 no mesmo meio de pagamento utilizado.
Caso a plataforma insista em ignorar o Código de Defesa do Consumidor e reter meu dinheiro indevidamente, não hesitarei em tomar as medidas judiciais cabíveis.
Aguardo solução urgente.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 23:34
Olá, Ana, tudo bem?
Aqui é o Felipe, do time de suporte do Airbnb, especializado no atendimento do Reclame Aqui.
Obrigado pelo sincero contato. Ana. entendemos a preocupação causada por essa situação e sabemos que um erro durante a realização de uma reserva pode acontecer. Por isso, analisamos com atenção todo o histórico do seu atendimento junto à nossa equipe de suporte para verificar o que ocorreu.
Após essa análise, confirmamos que sua solicitação foi tratada conforme os critérios aplicáveis ao direito de arrependimento no Brasil e que o reembolso integral foi aprovado foi processado e enviado no dia 19/07/2026.
De acordo com as orientações disponíveis na Central de Ajuda do Airbnb, hóspedes que fazem uma reserva de acomodação no Brasil podem ter direito ao cancelamento com reembolso integral quando a solicitação é realizada dentro do prazo previsto pelo direito de arrependimento desde que os critérios estabelecidos pela plataforma para esse tipo de cancelamento sejam atendidos.
Se o pagamento foi feito por cartão de crédito, o estorno normalmente fica disponível em até 15 dias úteis. Esse prazo pode variar conforme a administradora do cartão e a data de fechamento da fatura. Em alguns casos, o valor pode aparecer apenas na fatura seguinte.
Ficamos felizes por informar que, após a análise da sua solicitação, o reembolso já foi providenciado e não será necessária nenhuma ação adicional da sua parte neste momento.
Ana, agradecemos novamente pelo seu contato e pela oportunidade de verificar o ocorrido.
Telefone: 0800 047 5060 / 55 21 3500 3595
Fale Conosco: airbnb.com.br/help/contact-us
Atenciosamente,
Felipe,
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui.
Consideração final do consumidor
21/07/2026 às 00:03
Muito obrigada pelo auxílio, Felipe!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10