Cobrança adicional indevida após confirmação de reserva no Airbnb
Respondida
São Luís - MA
02/09/2026 às 11:06
ID: 258023473
Solicito a intervenção urgente do suporte do Airbnb para a resolução desta divergência e a retificação da cobrança.
A reserva para o apartamento em Brasília (período de 4 a 7 de setembro de 2026) foi negociada e fechada com base na configuração para 3 pessoas, conforme evidenciado desde o primeiro contato no chat e na pré-reserva gerada pelo aplicativo. É inaceitável que, após o pagamento já ter sido efetuado e a reserva confirmada, o anfitrião ou o sistema passem a exigir cobranças adicionais (como a taxa extra de R$ 150,00 mencionada) sob a justificativa de valores que não condizem com a contratação original.
Se o valor total informado fosse o atualizado após a compra, a reserva não teria sido realizada, visto que havia outras opções no mercado com melhor custo-benefício para 3 hóspedes. Essa prática de alterar ou cobrar valores extras após a transação concluída gera uma quebra total de confiança.
Exijo que o Airbnb cancele imediatamente qualquer cobrança adicional indevida mantendo estritamente o valor original contratado para os 3 hóspedes, ou que proceda ao cancelamento integral da reserva com o reembolso de 100% do valor pago, sem qualquer ônus para mim, para que eu possa providenciar outra acomodação com a antecedência necessária para a minha viagem de prova.
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Resposta da empresa
02/09/2026 às 19:44
Olá, Radijames de Jesus! Espero que a senhora esteja bem.
Meu nome é Kevin e faço parte do time de suporte especializado do Airbnb para atendimentos via Reclame Aqui.
Agradeço por ter dedicado um tempo para compartilhar sua experiência conosco. É por meio dos relatos dos nossos hóspedes que conseguimos identificar situações como essa e trabalhar continuamente para melhorar a plataforma e a experiência de todos.
Para nós do lado de cá, é sempre um prazer ajudar quando somos chamados. Sentimos muito, contudo, pelo tempo que a senhora esperou por esta resposta. Estamos focados em tratar cada caso com atenção redobrada e de forma individual, embora a demanda em nossos bastidores nem sempre nos permita oferecer uma réplica tão rápida quanto gostaríamos.
Antes de responder por este canal, revisei atentamente todos os registros do seu atendimento anterior junto ao nosso time de suporte.
Durante a confirmação de uma reserva, o valor total é calculado considerando as informações fornecidas pelo hóspede, incluindo as datas da estadia e a quantidade de pessoas selecionada no momento da contratação. Por esse motivo, quando a quantidade de hóspedes é informada corretamente durante o processo de reserva, o hóspede não deve ser surpreendido posteriormente com cobranças adicionais referentes a valores que já deveriam ter sido considerados no momento da contratação.
Da mesma forma, o anfitrião não deve solicitar ao hóspede pagamentos adicionais após a confirmação da reserva quando esses valores não estiverem de acordo com as condições apresentadas no anúncio e no processo de reserva.
A senhora fez muito bem ao trazer essa situação até nós. Durante a análise do seu caso, verificamos que a quantidade de hóspedes foi devidamente informada no momento da confirmação da reserva. Dessa forma, a senhora não deveria ser obrigada a realizar um pagamento adicional relacionado à quantidade de hóspedes que já havia sido corretamente registrada no momento da contratação.
Para sua segurança, também recomendamos que quaisquer cobranças relacionadas à reserva sejam realizadas e tratadas exclusivamente pelos meios disponibilizados pelo Airbnb. Caso um anfitrião solicite um pagamento que não esteja de acordo com as nossas políticas ou tente realizar uma cobrança fora da plataforma, é importante comunicar imediatamente a nossa equipe de suporte.
Consulte mais informações em nossos artigos oficiais:
🔗 Se o anfitrião pedir mais dinheiro:
https://www.airbnb.com.br/help/article/251
🔗 Política de Transparência de Taxas e Uso Fora da Plataforma:
https://www.airbnb.com.br/help/article/2799
Ficamos felizes em ter podido ajudá-la com o cancelamento e o reembolso integral da sua reserva, conforme solicitado pela senhora durante o atendimento realizado por meio da nossa plataforma.
Por questões de segurança e privacidade, todos os detalhes relacionados ao cancelamento e ao reembolso foram compartilhados diretamente com a senhora em atendimento privado.
Lamento pelos transtornos causados por essa situação e compreendo que receber uma solicitação de cobrança adicional após a confirmação da reserva pode gerar insegurança e comprometer a confiança na experiência de hospedagem. Esperamos que a solução oferecida possa contribuir para reparar, da melhor forma possível, essa experiência.
Desejo que sua próxima hospedagem seja tranquila, leve e proveitosa. E, caso algo ocorra durante uma futura experiência, saiba que nossa equipe estará sempre à disposição para ajudá-la.
Caso queira registrar um feedback ou sugestão formal, você pode utilizar este link:
https://www.airbnb.com.br/help/feedback
Se precisar de suporte adicional, seguimos à disposição pelos canais oficiais:
📞 Telefone gratuito: 0800 047 5060
📞 Telefone local: +55 21 3500 3595
🌐 Central de Ajuda:
https://www.airbnb.com.br/help
💬 Atendimento direto:
https://www.airbnb.com.br/help/contact_us
Agradeço novamente por compartilhar sua experiência e pela compreensão durante o atendimento. Seu retorno é essencial para que possamos identificar oportunidades de melhoria e oferecer um serviço cada vez mais transparente, seguro e eficiente aos nossos usuários.
Com carinho e respeito,
Kevin S.
Equipe de Suporte Especializado do Airbnb – Reclame Aqui