Cobrança indevida e inconsistência de informações em locação de Airbnb
Respondida
Sapucaia do Sul - RS
24/04/2026 às 09:20
ID: 246836369
A hospedagem teve duração de 3 meses em um Airbnb localizado em *****, no bairro Campinas, no edifício JOWI, de propriedade de *****. A locação foi realizada por meio da conta do titular, porém destinada a outra pessoa que efetivamente utilizou o imóvel durante esse período.
Após a saída do apartamento, está sendo feita uma cobrança no valor de R$ 320,00 referente a uma suposta mancha no sofá, a qual já existia anteriormente. Durante a estadia, a proprietária também solicitou que fossem permitidas visitas de terceiros no imóvel, mesmo estando ocupado com pertences pessoais, sob a justificativa de futura locação. Diante da recusa, foram encaminhados áudios com conteúdo ofensivo e desrespeitoso.
Não foram registradas fotos completas do imóvel no momento da entrada, pois não se esperava esse tipo de situação.
Em relação ao animal de estimação, a proprietária se contradiz claramente. Inicialmente, autorizou a presença do gato antes da locação. Posteriormente, passou a alegar que não havia sido informada, e, em seguida, chegou a apagar a própria mensagem onde informava que não havia sido informada da presença de um animal, o que evidencia que se equivocou. Essa conduta demonstra falta de clareza e inconsistência nas informações prestadas.
O imóvel foi entregue em condições inadequadas de limpeza no início da estadia e devolvido em perfeitas condições ao final. Ainda assim, está sendo realizada uma cobrança considerada indevida por algo que não ocorreu.
A situação gerou grande insatisfação, principalmente pela cobrança injustificada e pela condução do caso. Não recomendo locação com essa anfitriã.
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Resposta da empresa
01/05/2026 às 15:56
Olá, Roberson Barcelos! Espero que o senhor esteja bem.
Meu nome é Kevin e faço parte do time de suporte especializado do Airbnb para atendimentos via Reclame Aqui.
Agradeço por ter dedicado um tempo para compartilhar sua experiência conosco. É por meio dos relatos dos nossos usuários que conseguimos aprimorar continuamente a plataforma para todos.
Para nós, é sempre um prazer ajudar quando somos acionados. Lamentamos, no entanto, pelo tempo de espera até esta resposta. Trabalhamos para analisar cada caso com atenção individual, e a demanda interna pode, ocasionalmente, impactar o prazo de retorno.
Sentimos muito pelos problemas relatados. Abaixo, esclareço cada ponto com base nas nossas diretrizes:
Os anfitriões podem, em algumas situações, solicitar valores por danos ocorridos durante a estadia. No entanto, essas cobranças devem ser feitas exclusivamente dentro da plataforma, por meio da Central de Resoluções do Airbnb.
Como hóspede, você tem o direito de recusar formalmente qualquer solicitação de pagamento caso não concorde ou não reconheça a cobrança.
Também é importante destacar que o imóvel deve ser devolvido nas mesmas condições em que foi recebido, conforme previsto nos Termos de Serviço. Segue um resumo da seção 14 – Resolução de Queixas e Reclamações de Danos:
Se um anfitrião apresentar evidências válidas de que o hóspede, seus convidados ou animais de estimação causaram:
(i) danos materiais ao imóvel ou bens;
(ii) prejuízos decorrentes desses danos, como perda de receita;
(iii) custos adicionais de limpeza além do valor inicialmente acordado;
isso configura uma “Reclamação de Danos”. Nesses casos, o anfitrião pode solicitar compensação pela Central de Resoluções, e o hóspede será notificado para se manifestar. Caso a solicitação seja considerada válida, o Airbnb poderá intermediar a cobrança conforme os Termos de Serviço.
No seu caso específico, Roberson, se você não concorda com a cobrança de R$ 320,00 pela suposta mancha no sofá, especialmente considerando seu relato de que o problema já existia, você pode e deve recusar a solicitação diretamente na plataforma.
Outro ponto importante: toda comunicação com o anfitrião deve ser feita dentro do Airbnb. Isso garante que possamos acompanhar eventuais acordos, como autorização de visitas, presença de pets ou outras condições da estadia. Situações tratadas fora da plataforma não podem ser verificadas ou mediadas por nós.
Sobre os relatos de mensagens ofensivas, entendemos o quanto isso pode ser desconfortável. Embora prezemos pelo respeito mútuo entre as partes, nossa capacidade de atuação depende de as interações estarem registradas na plataforma.
Em relação à autonomia dos anfitriões, conforme estabelecido na cláusula 4.3 dos Termos de Serviço:
“A relação do anfitrião com a plataforma é de um indivíduo ou entidade independente, não de um funcionário, agente, sócio nem parceiro. A plataforma não gerencia nem controla os serviços prestados, cabendo exclusivamente ao anfitrião definir preços, condições e disponibilidade.”
Você pode consultar esse trecho completo em:
https://www.airbnb.com.br/help/article/2908#11
Lamentamos sinceramente por toda a situação, especialmente considerando os pontos que você trouxe, como a divergência sobre o pet, as condições de limpeza no início da estadia e a condução da anfitriã.
Ainda assim, esperamos que essa experiência isolada não comprometa sua confiança na plataforma.
Desejamos que suas próximas hospedagens sejam mais tranquilas e positivas. E, caso surja qualquer imprevisto no futuro, recomendamos que entre em contato conosco o quanto antes, preferencialmente ainda durante a estadia, para que possamos atuar de forma rápida e eficaz.
Caso queira registrar um feedback formal, você pode utilizar:
https://www.airbnb.com.br/help/feedback
Se precisar de suporte adicional, estamos disponíveis pelos canais oficiais:
📞 0800 047 5060
📞 +55 21 3500 3595
🌐 https://www.airbnb.com.br/help
💬 https://www.airbnb.com.br/help/contact_us
Agradecemos novamente pelo seu contato e pela paciência ao longo do processo. Sua manifestação é importante para continuarmos evoluindo e oferecendo uma experiência mais segura e transparente para todos.
Atenciosamente,
Kevin S.
Equipe de Suporte Especializado – Airbnb | Reclame Aqui