Airbnb

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Maceió - AL

20/07/2026 às 16:47

ID: 254378371

RECLAMAÇÃO FORMAL COBRANÇA INDEVIDA E AUSÊNCIA DE PROVAS

Venho registrar minha reclamação formal em relação à cobrança que o Airbnb está tentando impor por um suposto dano em uma janela do imóvel onde me hospedei em Roma.

Não reconheço minha responsabilidade pelo dano alegado e considero que, até o momento, não foram apresentadas provas objetivas que demonstrem que fui eu quem causou o problema.

O Airbnb limitou-se a informar que existe um orçamento profissional para reparar a janela. No entanto, um orçamento apenas demonstra o valor do reparo; ele não comprova quem causou o defeito nem quando ele surgiu. Em nenhum momento me foi apresentada uma prova técnica demonstrando que o dano decorreu de uma ação minha.

Durante minha hospedagem, informei à anfitriã, de boa-fé, que a janela estava difícil de abrir e parecia emperrada. Em nenhum momento afirmei que havia quebrado a janela, nem relatei impacto, uso de força excessiva, quebra do vidro ou qualquer outro fato que pudesse indicar mau uso. Apenas comuniquei a dificuldade de abrir o mecanismo.

Inclusive, por ser brasileira, não conhecia aquele sistema de abertura, que é completamente diferente das janelas utilizadas no Brasil. Acreditei que a dificuldade pudesse decorrer da minha falta de familiaridade com o mecanismo, e não de um defeito.

Outro ponto importante é que saí do apartamento e somente dias depois a anfitriã entrou em contato atribuindo o problema a mim. Durante esse período eu já não tinha mais acesso ao imóvel e não tenho como saber quem entrou no apartamento, quem manuseou a janela ou o que aconteceu após minha saída.

Por isso pergunto: qual é a prova objetiva de que fui eu quem causou esse dano? O simples fato de eu ter sido a última hóspede não pode servir como prova de responsabilidade. Caso esse entendimento fosse aceito, qualquer defeito mecânico, estrutural ou decorrente de desgaste seria automaticamente atribuído ao último hóspede, o que não é razoável.

Também não foi apresentado qualquer documento demonstrando que a janela estava em perfeito funcionamento antes da minha entrada no imóvel. Não recebi registros de manutenção, fotografias anteriores à hospedagem ou qualquer prova de que não existia desgaste, defeito mecânico ou problema preexistente.

Outro aspecto ignorado é que, no período da minha viagem, Roma enfrentou fortes chuvas e tempestades. Não afirmo que isso tenha causado o problema, mas trata-se de uma hipótese plausível que deveria ter sido analisada antes de atribuir toda a responsabilidade a mim. Também deveriam ter sido avaliadas outras possibilidades, como desgaste natural, falta de manutenção ou falha mecânica.

Além disso, toda a decisão foi baseada em um único orçamento apresentado pela própria anfitriã. Não houve avaliação independente nem outro orçamento para verificar se o valor cobrado era compatível com o mercado ou se realmente era necessário substituir toda a estrutura da janela.

Inicialmente, a própria anfitriã informou que o reparo custaria cerca de 600. Posteriormente, o Airbnb passou a exigir aproximadamente 1.200, praticamente o dobro. A única explicação foi que o primeiro valor era uma estimativa, mas nunca foi apresentada uma justificativa detalhada para esse aumento expressivo.

Também considero importante destacar que a própria anfitriã me pediu para recusar a solicitação inicial de pagamento porque, segundo ela, buscaria o reembolso diretamente com o Airbnb. Essas mensagens existem e demonstram que essa comunicação deveria ter sido analisada com o mesmo rigor aplicado às minhas declarações. Tenho a impressão de que toda a investigação deu credibilidade apenas à versão da anfitriã, sem analisar de forma imparcial as inconsistências existentes.

Solicitei diversas vezes acesso ao relatório técnico completo, às fotografias originais, aos documentos que comprovassem a causa do dano e à prova de que fui eu quem o provocou. Até hoje não recebi nenhuma evidência objetiva que estabeleça esse nexo de causalidade.

Também estou extremamente preocupada porque não consigo remover meu cartão de crédito da plataforma enquanto essa cobrança permanece em discussão. Solicito esclarecimentos sobre eventual tentativa de cobrança automática, pois não autorizo qualquer débito referente a um dano que permanece sem comprovação.

Diante de todo o exposto, solicito:

* reabertura do caso por uma equipe diferente;
* envio integral de todas as provas utilizadas na decisão;
* demonstração objetiva de que fui eu quem causou o dano;
* relatório técnico completo;
* fotografias e vídeos originais;
* explicação sobre como foram descartadas hipóteses como desgaste, defeito preexistente, falta de manutenção e fatores ambientais;
* uma avaliação técnica independente e outro orçamento para comparação;
* suspensão de qualquer tentativa de cobrança até a conclusão dessa revisão.

Não me recuso ao diálogo. Apenas me recuso a assumir uma dívida sem que exista prova objetiva da minha responsabilidade.

Até o momento, o Airbnb demonstrou apenas que a janela foi reparada e quanto custou esse reparo. Não demonstrou quem causou o problema. Sem essa prova, considero a cobrança injusta, desproporcional e incompatível com os princípios da boa-fé, da transparência e do direito do consumidor.

Caso a empresa mantenha a cobrança sem apresentar provas suficientes, adotarei as medidas cabíveis para defender meus direitos perante os órgãos de proteção ao consumidor, a administradora do cartão de crédito e, se necessário, perante o Poder Judiciário.