Airbnb

Reclamar dessa empresa

Ouro Preto - MG

21/07/2026 às 14:26

ID: 254467721

Minha experiência foi bastante frustrante.

Desde antes da hospedagem enfrentei diversos problemas relacionados à cobrança de taxas adicionais. Em nenhum momento me recusei a pagar aquilo que fosse efetivamente devido. O problema foi a forma como essas cobranças ocorreram e a ausência de transparência. Faltando menos de 24 horas para o check-in, a proprietária passou a exigir cobranças que não estavam claramente previstas no anúncio, mesmo após eu explicar detalhadamente a dinâmica da hospedagem.

Por se tratar de um sítio, realizei a reserva para **10 hóspedes**, que seriam exatamente as pessoas que pernoitariam no imóvel. Além desses hóspedes, algumas pessoas fariam apenas visitas durante o dia. Como exemplo, minha sogra, o marido dela e minha enteada de 4 anos foram ao local na sexta-feira apenas para me ajudar no preparo da comida, já que estou com a perna imobilizada. Eles permaneceriam aproximadamente três horas e retornariam para casa, sem dormir no imóvel. No sábado, voltariam apenas para passar o dia e iriam embora no fim da tarde.

A dinâmica da hospedagem também foi explicada: na sexta-feira haveria 9 hóspedes dormindo no sítio; dois deles iriam embora no sábado e seriam substituídos por outros três convidados, totalizando novamente 10 hóspedes para a noite de sábado. Ou seja, **em nenhum momento o limite de 10 pessoas hospedadas simultaneamente foi ultrapassado**. Além disso, haveria quatro visitantes durante o sábado (dos quais dois desistiram posteriormente devido as cobranças), além da minha sogra, do marido dela e da minha enteada, que permaneceriam apenas durante o dia.

Mesmo assim, minha sogra, o marido dela e minha enteada tiveram uma cobrança adicional de R$ 95,00 por pessoa, equivalente a uma diária completa, apesar de eu ter explicado diversas vezes que eles não dormiriam no local. Inclusive, tive que pagar esse valor pela minha enteada de apenas 4 anos, sob a justificativa de que crianças acima de 2 anos também pagariam diária. Além disso, a proprietária afirmou que não seria permitida a troca de hóspedes durante a estadia e me cobrou como se houvesse 12 hóspedes durante os três dias de reserva, ignorando completamente que nunca haveria mais de 10 pessoas pernoitando ao mesmo tempo. Para os visitantes que permaneceriam apenas durante o dia, foi cobrada uma taxa adicional de R$ 65,00 por pessoa.

Cheguei ao sítio às 19h da sexta-feira, embora o check-in estivesse disponível a partir das 12h, simplesmente porque era um dia útil e eu estava trabalhando. Da mesma forma, entreguei o imóvel ao meio-dia de domingo, mesmo tendo direito ao check-out até às 17h, pois meu marido precisava trabalhar naquele dia. Ou seja, sequer utilizei integralmente os horários disponibilizados pela hospedagem.

O valor inicialmente acordado para a reserva era de aproximadamente R$ 2.000,00, mas, em razão das cobranças adicionais feitas de última hora, o custo final ultrapassou R$ 2.700,00. Além do impacto financeiro, algumas pessoas desistiram de participar da comemoração do meu aniversário justamente por causa dessas cobranças inesperadas.

Por se tratar de um sítio, é natural que existam visitantes durante o dia e substituições de hóspedes ao longo da estadia, situação bastante diferente da hospedagem em um hotel. Desde o primeiro contato informei que a reserva seria para comemorar meu aniversário. Ainda assim, somente menos de 24 horas antes do check-in fui informada sobre essas exigências e cobranças.

No fim, acabei realizando todos os pagamentos solicitados antes mesmo de entrar no imóvel. Além disso, enfrentei grande demora nas respostas da proprietária, o que aumentou ainda mais a insegurança. Como já havia comprado todos os mantimentos, organizado a comemoração, convidado familiares e amigos e assumido diversos compromissos, cancelar a reserva simplesmente não era uma opção viável. Optei por pagar todos os valores para evitar maiores transtornos, mas isso não significa que concordei com a forma como tudo foi conduzido.

Durante toda a negociação demonstrei, inclusive com a identificação dos convidados e cálculos detalhados, que a quantidade de pessoas hospedadas permaneceria dentro do limite permitido. Ainda assim, encontrei uma postura extremamente inflexível, sem qualquer disposição para analisar a situação ou buscar uma solução razoável.

Sempre que questionei as cobranças, a justificativa apresentada era de que "a plataforma exigia". No entanto, ao consultar cuidadosamente o anúncio e as regras da casa, verifiquei que essas condições e cobranças adicionais não eram apresentadas de forma clara. **Em nenhum lugar** constava que não seria permitida a troca de hóspedes durante a estadia. Da mesma forma, **em nenhum lugar** era informado que visitantes pagariam R$ 65,00 por pessoa, que a diária adicional seria de R$ 95,00 ou que crianças acima de 2 anos também estariam sujeitas a essa cobrança.

Faço questão de destacar que o Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 6, III, 30, 31 e 46, determina que todas as condições contratuais e cobranças adicionais sejam previamente informadas de maneira clara e ostensiva ao consumidor. Além disso, o artigo 422 do Código Civil estabelece o dever de boa-fé objetiva nas relações contratuais. Apesar disso, não houve qualquer abertura para diálogo. A sensação foi de que eu tinha apenas duas alternativas: aceitar todas as exigências impostas ou perder o valor já investido em uma reserva que, por ser não reembolsável, não poderia ser cancelada sem prejuízo financeiro.

Quanto à estrutura do imóvel, também encontrei diversos problemas de manutenção. Havia espreguiçadeiras quebradas, a geladeira estava suja e apresentava vestígios de sangue, a iluminação da hidromassagem estava queimada, a ducha higiênica da suíte encontrava-se entupida, a trempe do fogão estava entupida, não havia água potável (embora nas fotos do anúncio aparecesse um galão de água), havia apenas uma geladeira, apesar de o anúncio mostrar duas, e as camas eram extremamente desconfortáveis: não possuíam colchão, apenas a base box, sendo improvisadas com um colchonete fino para amenizar o desconforto.

Outro ponto importante diz respeito aos meus cães. Antes de efetuar a reserva, perguntei expressamente se haveria um espaço adequado para acomodá-los e recebi uma resposta positiva. Entretanto, ao chegar ao local encontrei um canil completamente sujo, cheio de entulhos e sem qualquer condição de uso, tornando impossível deixá-los naquele espaço.

Por fim, além de todo o desgaste causado pelas cobranças inesperadas, existe ainda um impacto financeiro significativo. Planejei cuidadosamente a estadia e parcelei a reserva principal em seis vezes justamente para conseguir arcar com o custo da hospedagem. No entanto, todas as cobranças adicionais impostas pela proprietária foram realizadas separadamente, sem possibilidade de parcelamento, gerando um desembolso imediato e muito superior ao que havia sido planejado. Caso essas condições tivessem sido informadas de forma clara antes da contratação, eu poderia ter decidido por outro imóvel ou me organizado financeiramente de outra maneira.

Infelizmente, a falta de transparência nas cobranças, a condução da negociação, a inflexibilidade diante de uma situação perfeitamente justificável e os diversos problemas de manutenção do imóvel comprometeram completamente uma ocasião que deveria ter sido especial. Não voltaria a me hospedar no local e espero que este relato sirva para que futuros hóspedes tenham acesso a informações mais claras antes de realizar uma reserva.