Conta suspensa indevidamente após 5 anos de bom uso na plataforma Airbnb
Em réplica
Belo Horizonte - MG
04/09/2026 às 12:39
ID: 258224625
Sou cliente Airbnb a cinco anos e nunca tive problemas com anfitriões ou com a própria plataforma.
Sempre fui elogiado pelos anfitriões que me receberam, e sempre efetuei os pagamentos em cartao de credito nunca pedindo reembolsos ou cancelamentos.
Inclusive estou com uma reserva para or Réveillon desde ano.
Semana passada recebi uma notificação do Airbnb dizendo que minha conta esta associada a outra conta, e me disseram que minha conta seria suspensa definitivamente.
Enviei copias de documentos e recurso para provar a veracidade da minha identidade, e mesmo assim minha conta foi suspensa definitivamente, sendo que a partir de agora nunca mais poderei associar ao site do Airbnb nem como anfitrião ou hospede.
Entrei em contato com a central e me informaram que nunca viram uma situação como essas acontecer antes, ainda mais com um cliente que nunca apresentou problemas ao site ou anfitriões.
Inclusive estou com planos de viajar para a Europa no ano que vem para visitar 5 países onde eu pretendia me hospedar com anfitriões do AIRBNB.
Nao consigo entrar em contato com nenhuma central de atendimento e nao tive resposta por email.
Sinceramente, acho essa atitude da plataforma totalmente injusta e sem fundamento, pois nao existe nenhuma outra conta em meu nome, e nenhuma restrição em meus cartões ou no meu nome como pessoa física.
Gostaria muito de reverter essa situação.
Atenciosamente, Rafael França
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 14:31
Olá, Rafael!
Sou o Luiz A., do time de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.
Agradeço por dedicar seu tempo para relatar sua experiência com o Airbnb. Para nós, é muito importante escutar o que os nossos usuários têm a dizer, especialmente se algo não saiu como planejado.
Todo relato sobre a plataforma é levado a sério e, por isso, foi realizada uma investigação aprofundada para chegar a uma conclusão sobre o seu caso.
Verificamos que devido às infrações de regras para utilização de nossos serviços, sua conta não poderá ser desbloqueada. De acordo com as políticas de uso, manteremos nosso posicionamento de que seu acesso permanecerá inativo em nossa plataforma.
Termos de Serviço:
https://www.airbnb.com.br/help/article/2908
Compreendemos que essa não é a posição que você esperava, Rafael, contudo, esta é a informação que possuímos para esta ocasião conforme nossas políticas e ela precisará ser mantida.
Atenciosamente,
Luiz A.,
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui
Réplica do consumidor
04/09/2026 às 15:56
Boa tarde Luis, obrigado por sua reposta.
O que eu gostaria de saber foi qual regra eu infringi para que essa decisão fosse tomada?
A unica resposta que eu recebo sempre é a mesma.
Sendo que alem de fazer reservas e efetuar pagamento, nunca tive nenhuma outra atitude junto a plataforma.
Afinal de contas, o que eu fiz que nao segue regras? Porque que eu saiba, reservar hospedagens e efetuar pagamento nao viola nenhuma regra.