Descaso do Airbnb: Hóspede com menor não autorizado, exclusão de experiências e serviços não disponíveis
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
13/01/2026 às 08:55
ID: 237491133
Desde 2025 sendo vitima do total descaso da plataforma Airbnb. Tudo começou quando um hóspede quis entrar na minha unidade com um menor de idade sem autorização dos pais. O airbnb acolheu o hóspede, ignorado totalmente a Lei FEDERAL do ECA - Estatuto da criança e do adolescente e nos primeiros contatos, a atendente informou inclusive que NÃO ACEITAR O MENOR DE IDADE seria configurado DISCRIMINAÇÃO da minha parte e eu poderia pagar multa por isso. O airbnb reembolsou o hospede, que DORMIU na unidade - sem o menor - e foi embora na manhã seguinte. Fiquei totalmente à deriva com o hóspede, após ir embora, me intimidando pelo chat da plataforma ate que 7 dias depois, o airbnb se deu conta do absurdo que fez e reembolsou o valor, no entanto, o trauma e prejuízo já haviam se instalado, eu fechei o calendário e parei de hospedar por total insegurança.
Dias atrás, um amigo comentou que o airbnb voltou a oferecer um formato de hospitalidade chamado experiencia, formato este que eu já havia feito antes, aprovaram a minha experiencia e meses depois deletaram sem ao menos me avisarem. Desde então, tentei outras experiencias que o airbnb sequer me retornou com o resultado. Ok, vindo deles esse descaso não é surpresa. Tentei outra experiencia de day use e hoje enviaram a resposta, informando que foi recusada sem especificar o motivo - eles te empurram os termos das experiências e você que se vire para adivinhar onde errou, ou o motivo da negativa. Além disso, eles agora também te empurram um tal de 'services'' que consta em oferecer serviços de chef, manicure, buffet e etc que NADA TEM A VER com a proposta da experiencia que ofereço e pior, quando você clica nesses serviços para saber do que se trata, já que o airbnb não esclarece, NENHUM SERVIÇO ESTA DISPONÍVEL, ou seja, estou tentando trabalhar e o airbnb com suas políticas arbitrárias e nada esclarecedoras, está me impedindo. Diante de todo o descaso e falhas de comunicação, estou tomando as medidas que este caso requer, a começar pelo ocorrido com o hóspede que quis colocar o menor de idade na minha unidade e o airbnb o protegeu. Absurdo o descaso e arbitrariedade desta plataforma. CHEGA.
Compartilhe
Resposta da empresa
25/02/2026 às 01:16
Olá Adriana,
Meu nome é Luiz A. e faço parte da Equipe de Suporte Especializado do Airbnb para o Reclame Aqui.
Agradeço por dedicar seu tempo para relatar sua experiência com o Airbnb.
Para nós, é muito importante escutar o que os anfitriões têm a dizer, especialmente se algo não saiu como planejado.
Obrigado por relatar sua experiência no Airbnb. Peço desculpas pelo alto tempo de resposta. Estamos fazendo o possível para garantir que a demanda seja atendida o mais rápido possível com toda a atenção que podemos oferecer a nossos usuários.
Estamos entrando em contato para informá-la sobre a situação com os hóspedes menores de idade que estavam acompanhados, mas sem a devida autorização dos pais ou responsáveis legais. De acordo com as Orientações de Idade para os serviços e experiências no Airbnb, contas só podem ser criadas por pessoas com 18 anos ou mais, e reservas para menores de idade devem ser feitas por adultos responsáveis que declarem possuir autorização legal para supervisioná-los durante a estadia. Essa violação das políticas de idade resultou no cancelamento da reserva, e o seu pagamento já foi enviado a sua conta bancária cadastrada.
Após uma análise completa feita pela nossa equipe responsável, foi determinado que o seu anúncio não atende aos requisitos de elegibilidade para Experiências Airbnb.
Todas as experiências passam por uma avaliação individual, conforme descrito nos Termos de Serviço do Airbnb (https://www.airbnb.com.br/terms), para garantir que estejam alinhadas às nossas diretrizes de qualidade, autenticidade e segurança.
Entendemos que essa decisão pode ser frustrante e lamentamos por qualquer inconveniente causado. Você pode encontrar mais informações sobre os critérios de aprovação e orientações sobre como aprimorar sua experiência nesse artigo da Central de Ajuda do Airbnb (https://www.airbnb.com.br/help/article/3937).
Ainda assim, se tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:
airbnb.com.br/help/feedback
Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.
Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:
airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help
Atenciosamente,
Luiz A.
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui