Falha na plataforma Airbnb: Reserva para o mês errado e retenção indevida de valor sem prestação de serviço.

Olá, Jaqueline
Sou a Raquel, faço parte da equipe do Airbnb especialista no atendimento do ReclameAqui.
Espero que esteja tudo bem com você.

Peço desculpas pelo alto tempo de resposta. Estamos fazendo o possível para garantir que a demanda seja atendida o mais rápido possível com toda a atenção que podemos oferecer a nossos usuários.

Agradeço por compartilhar sua experiência e sentimos muito pela frustração e transtornos enfrentados em relação à sua reserva. Entendemos o quanto essa situação é delicada e reconhecemos a sua insatisfação diante do ocorrido.

Realizei uma análise detalhada do caso juntamente com nossa equipe de engenharia e, após as verificações, não identificamos qualquer instabilidade, falha sistêmica ou alteração automática de datas na plataforma no momento da reserva.

Antes da confirmação do pagamento, o sistema apresenta um resumo completo da contratação, incluindo as datas de check-in, check-out e os valores da hospedagem. Após a confirmação, também é enviado um recibo contendo todas as informações da reserva realizada.
Compreendemos seu relato sobre não ter percebido a divergência das datas no momento da contratação. No entanto, como não foi identificada nenhuma falha operacional na plataforma, qualquer possibilidade de reembolso depende diretamente da autorização do anfitrião, conforme as políticas aplicáveis à reserva.

O Airbnb não possui autonomia para processar reembolsos fora das condições previstas quando não há violação das políticas ou falha identificada na plataforma.

De toda forma, orientamos que utilize a Central de Resoluções para tentar uma mediação diretamente com o anfitrião. Esse canal é o mais adequado para solicitar uma revisão excepcional do caso e verificar uma possível flexibilização.
Central de Resoluções: https://www.airbnb.com.br/help/article/767

Reforço que seu relato é muito importante para nós e será levado em conta para melhorias na experiência da plataforma, especialmente em relação à clareza durante o processo de reserva.

Entendemos que não foi o resultado esperado, Jaqueline, mas temos que seguir nossas políticas internas. Com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:

airbnb.com.br/help/feedback

Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.

Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:

airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help

Atenciosamente,

Raquel
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui

Sinceramente, me sinto completamente [Editado pelo Reclame Aqui] e tratada como uma verdadeira palhaça nessa situação. Não aceito que nem o anfitrião nem a própria plataforma estejam tentando se beneficiar financeiramente de uma falha claramente originada no sistema do Airbnb.
As minhas passagens aéreas para a viagem já haviam sido compradas muito antes da reserva, justamente para utilização no período de 22 a 28 de julho, o que demonstra de forma lógica e objetiva qual era minha real intenção ao contratar a hospedagem. Não faz qualquer sentido eu reservar conscientemente um imóvel para maio tendo uma viagem programada para julho, como devidamente demonstrado em anexo.
Além disso, ainda que eu tivesse percebido imediatamente o erro da plataforma, seria praticamente impossível cancelar sem prejuízo, diante de políticas claramente DRACONIANAS e MAQUIAVÉLICAS, estruturadas de forma excessivamente favorável à plataforma e ao anfitrião, deixando o consumidor completamente vulnerável até mesmo diante de erros, bugs ou falhas sistêmicas do próprio Airbnb.
O que torna toda essa situação ainda mais absurda é o fato de eu ter sido posteriormente avaliada pelo anfitrião como ótima hóspede e sem problemas de comunicação, sendo que absolutamente ninguém entrou em contato comigo em momento algum. Não houve mensagem para entrega de chaves, confirmação de check-in, questionamento sobre ausência ou qualquer tentativa mínima de contato.
Inclusive, conforme consta na própria descrição do anúncio, a entrega das chaves ocorreria em endereço diferente do imóvel locado, o que exigiria necessariamente comunicação prévia entre anfitrião e hóspede. Ainda assim, nenhum contato foi realizado.
Isso demonstra claramente uma falha conjunta e solidária entre plataforma e anfitrião. Simplesmente deixaram a situação acontecer sem qualquer medida preventiva, para posteriormente reter integralmente o valor pago por uma hospedagem que jamais foi utilizada.
Repito: não houve prestação de serviço, não houve utilização do imóvel, não houve check-in e não houve qualquer prejuízo comprovado ao anfitrião, especialmente por se tratar de baixa temporada e sem notícia de outras reservas para o período.
Entendo que essa conduta viola frontalmente diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente:
Art. 6, III e VI, do CDC, que garante ao consumidor o direito à informação adequada, clara e à efetiva reparação de danos;
Art. 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por falhas na prestação do serviço;
Art. 39, V, do CDC, que proíbe a obtenção de vantagem manifestamente excessiva;
Art. 51, IV, do CDC, que considera nulas cláusulas contratuais abusivas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
Art. 20 do CDC, que assegura abatimento proporcional ou restituição do valor pago quando o serviço não é adequadamente prestado.
A retenção integral dos valores por uma hospedagem nunca usufruída, somada à ausência completa de suporte, comunicação ou tentativa de resolução preventiva, configura abuso evidente e enriquecimento sem causa.
Exijo uma solução definitiva e o REEMBOLSO INTEGRAL do meu dinheiro. Não posso admitir tamanho absurdo, oportunismo e desrespeito com a consumidora.