Hóspede causa evento não autorizado e danos no imóvel; Airbnb se recusa a responsabilizar e cobra anfitrião
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
05/01/2026 às 17:49
ID: 236697413
Tive uma experiência gravíssima como anfitriã no Airbnb.
A hóspede entrou no meu imóvel e realizou um evento não autorizado, em violação expressa das regras da casa, que estavam claramente descritas no anúncio. Durante a estadia, ela causou diversos danos materiais, incluindo vidro quebrado, parede danificada, filtro de água quebrado, piscina contaminada com grande quantidade de areia de praia e enxoval inutilizado. O prejuízo total ultrapassou R$ 16.000,00, além da necessidade de bloquear o imóvel por vários dias para realização de reparos, gerando perda de renda.
Além disso, a hóspede se recusou a sair no horário de check-out, permanecendo no imóvel por cerca de 10 horas além do horário contratado, o que impediu a limpeza, a vistoria e agravou ainda mais os prejuízos.
Tudo foi rigorosamente documentado com fotos, vídeos, laudos de profissionais, comprovantes de pagamento e registros dentro da própria plataforma. Agi de boa-fé, mitiguei danos imediatamente e segui todas as orientações do Airbnb.
Apesar disso, o suporte do Airbnb foi horrível: atendimento descontinuado, sem critério, com vários atendentes que não liam o histórico, davam orientações contraditórias e ignoraram provas claras de violação contratual. No final, em vez de responsabilizar a hóspede como determina o Código Civil brasileiro (arts. 186 e 927, responsabilidade por dano) e a Lei do Inquilinato (Lei n 8.245/91, que protege o proprietário contra danos e uso irregular) o Airbnb optou por me cobrar, transferindo indevidamente ao anfitrião o prejuízo causado pela hóspede.
Essa experiência deixou claro que, mesmo quando o anfitrião cumpre a lei, o contrato e as regras da plataforma, o Airbnb pode falhar gravemente na mediação e penalizar quem agiu corretamente.
Foi uma experiência extremamente frustrante, injusta e financeiramente prejudicial, que abalou completamente minha confiança no suporte oferecido aos anfitriões no Brasil.
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Resposta da empresa
07/01/2026 às 19:51
Olá, Alice, tudo bem com você?
Sou o Felipe, do time de suporte do Airbnb especializado para o Reclame Aqui.
Saiba que é um prazer receber o seu relato e poder te dar um esclarecimento correto. Entendo totalmente o desespero ao ver seu imóvel danificado com prejuízos financeiros.
Gostaria de esclarecer como funciona o AirCover para anfitriões e o programa de proteção contra danos e orientar sobre o procedimento correto para que você possa solicitar reembolso pelos prejuízos.
O AirCover é um programa que foi criado para oferecer proteção em casos de danos materiais causados por hóspedes, eventos não autorizados ou violação das regras da casa. Ele garante que os anfitriões possam solicitar cobertura para reparos, substituição de itens e outros prejuízos documentados, dentro do limite estabelecido pelo programa.
Para que possamos analisar a situação e processar qualquer reembolso, é necessário que o anfitrião abra um pedido formal através da Central de Resoluções. Esse pedido deve ser enviado primeiro à hóspede, com todas as evidências dos danos, incluindo fotos, vídeos, laudos, notas fiscais e comprovantes de reparo. É importante detalhar o valor solicitado e relacionar cada dano ocorrido.
A hóspede tem até 72 horas para responder ao pedido. Se não houver resposta dentro desse prazo, você deve envolver o Airbnb enviando o pedido junto com todas as evidências acumuladas. Nossa equipe fará a análise detalhada do caso e tomará a decisão de reembolso de acordo com as políticas do AirCover.
No seu caso, Alice, verificamos que ainda não houve abertura formal do pedido de reembolso pelo valor citado, por isso não foram enviadas informações sobre andamento ou decisões até o momento. Assim que o pedido for iniciado corretamente pela Central de Resoluções, com todas as evidências anexadas, a análise será realizada com atenção e dentro do prazo previsto.
Para abrir o pedido, siga estes passos:
- Acesse a Central de Resoluções na sua conta do Airbnb;
- Selecione a reserva em questão;
- Escolha a opção Solicitar reembolso por danos;
- Envie todas as evidências documentadas detalhando os prejuízos;
Acompanhe o prazo de 72 horas para a hóspede responder. Caso não haja resposta, envolva o Airbnb para que possamos intervir.
Você tem 14 dias após o check-out do hóspede para abrir um pedido de reembolso por danos no Centro de Resoluções do Airbnb, mas esse prazo pode ser estendido para até 30 dias se você buscar ajuda do Atendimento ao Cliente para o AirCover (Proteção contra Danos).
Agradeço muito pela paciência e por seguir os procedimentos corretamente, mesmo em uma situação tão difícil. Estamos à disposição para ajudar a garantir que sua proteção seja aplicada da forma adequada.
Nossos canais de atendimento:
https://www.airbnb.com.br/help/contact_us
0800 047 5060 (ligação gratuita)
+55 21 3500 3595 (número local)
Atenciosamente,
Felipe
Suporte Especializado do Airbnb – Reclame Aqui