Multa e Bloqueio de Dias por Cancelamento: Airbnb Cobra Taxa Abusiva e Não Ressarce Hospede

Question

Muita Atenção em ser anfitrião Clausulas Abusivas.

Meu Apartamento esta cadastrado e sendo alugado pela plataforma, sou novo no ramo, tenho apenas 4 locações pelo site, pois bem, para minha surpresa, uma hospede espertinha, fez uma reserva para o dia 30/12/2026 até 03/01/2027.
Porem, os valores não estavam atualizados para essas datas, pois são de alta temporada, e também, no mês de julho/2026 vamos fazer algumas reformas no apartamento, para melhorias, entrei em contato com a hospede, avise sobre os fatos, ela não cancelou, aí vem as boas notícias, fiz o cancelamento, e para minha surpresa veio uma MULTA de R$ 250,00 e o TRAVAMENTO dos dias na plataforma.
O Airbnb alega que houve prejuízo ao hospede, mês tendo praticamente 7 (SETE) MESES para se organizar, solicitei suporte, todas as reposta de roteiro, solicitei falar com um supervisor, o mesmo, resposta de script, não houve qualquer empatia ou bom censo da parte do Airbnb, o supervisor deu resposta autoritárias e de arrogância, essa é nossa decisão será mantida e ponto final.
E o melhor de tudo, no dia seguinte, hospede me aciona na plataforma, perguntando se eu havia mesmo cancelado, pois ela não recebeu o reembolso.

Resumindo, plataforma sem qualquer empatia ou bom censo, cobrou a multa, travou os dias (não posso alugar, pela plataforma dos dias 30/012/2026 a 03/01/2027, e ainda sai com suspeita de [Editado pelo Reclame Aqui], pois a hospede não havia sido ressarcida.
Data da Ocorrência: dia 22/04/2026 (quarta-feira)
Acionamento ao suporte: 22/04/2026
Atendente : Lara
Supervisor: Renan
Reserva: *****

Accepted Answer

Olá, João
Sou a Raquel, faço parte da equipe do Airbnb especialista no atendimento do ReclameAqui.
Espero que esteja tudo bem com você.

Agradeço por compartilhar sua experiência conosco e lamento todo o transtorno e a frustração causados ao longo desse processo.

Peço desculpas pelo alto tempo de resposta. Estamos fazendo o possível para garantir que a demanda seja atendida o mais rápido possível com toda a atenção que podemos oferecer a nossos usuários.

Lamento pela situação que você enfrentou e entendo o quanto isso pode ser frustrante, especialmente por ter sido a sua primeira necessidade de cancelamento e considerando o impacto financeiro gerado.

Quando um anfitrião realiza o cancelamento de uma reserva, exceto em casos específicos previstos na plataforma, podem ser aplicadas algumas consequências, como o bloqueio das datas no calendário e a cobrança de uma taxa de cancelamento.

Sabemos que um cancelamento pode impactar significativamente a viagem de um hóspede, então aplicamos essas consequências para minimizar os cancelamentos e auxiliar o hóspede com eventuais valores adicionais em sua próxima reserva.

Essa taxa varia de acordo com a proximidade da data da reserva, sendo estabelecido um valor mínimo. Todas essas condições são previamente informadas e podem ser consultadas na Central de Ajuda da plataforma.

Vou deixar o link dos nossos termos de serviço e da nossa central de ajuda contendo mais informações sobre essa questão.
https://www.airbnb.com.br/help/article/990
https://www.airbnb.com.br/help/article/2908#7

Você comentou que a hóspede não recebeu o reembolso, isso se dá ao prazo que a instituição financeira dá para reconhecer o cancelamento da cobrança. Por mais que a plataforma envie o valor automaticamente após o cancelamento, o hóspede depende do banco para receber, não temos autonomia para mudar os prazos, já que são de responsabilidade da instituição.

Aconselho a mudar a configuração de reservas instantâneas no seu anúncio, assim, caso aparecer um pedido de reserva, você pode analisar se faz sentido você aceitar ou negar. Quando um anfitrião nega um pedido, nenhuma consequência é aplicada.

Entrei em contato com você para entender melhor a situação e oferecer uma compensação pelas questões.
Fico feliz com nossa resolução!

Com isso, se você tiver qualquer feedback ou até mesmo sugestão sobre nossa tratativa, você pode deixar na página abaixo:

airbnb.com.br/help/feedback

Por meio do seu relato nessa página, podemos melhorar cada dia mais nossos procedimentos e políticas.

Lembrando que seguiremos à disposição, se surgir alguma dúvida por aí. Estamos disponíveis por meio destas formas de contato e ajuda:

airbnb.com.br/help/contact_us / airbnb.com.br/help

Atenciosamente,
Raquel
Equipe de Suporte Especializado do Reclame Aqui

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Resposta da empresa

Consideração final do consumidor